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高萩 徳宗

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中谷彰宏の「サービス王になろう」

<5>いいサービスは、 チェーンリアクションになっている。

サービスは、2通りから成立っています。

 

 1.アクション

 2.リアクション

 

サービスをする人は、まず、アクションとしてのサービスをします。

それにこたえるお客様もいれば、こたえないお客様もいます。

こたえてくれたお客様に対する次の反応が、「2」のリアクションです。

通常は、アクションをしただけで、サービスをしたつもりになっています。

人間関係のやりとりも、まったく同じです。

本当のサービスは、リアクションから始まります。

 

私は、本の中でいいサービスをしているところ、いいサービスをしているサービスマンをどんどん紹介します。

 

紹介することで、勇気・希望・アイデアを共有したいのです。

本で紹介した人には、「こういう形でご紹介させていただきました」の意味で、本をお送りします。

 

私は、大成功しているたこ焼きチェーン「ひっぱりだこ」の揚野雅史社長のことも、本で紹介しました。

 

本をお送りしたところ、揚野社長から早速「ありがとうございました」と、資料やビデオを送っていただきました。

 

私は、「ご参考にして下さい」と、今度はサービス関係、顧客満足関係の本をお送りしました。

 

普通は、ここで終わります。

 

揚野社長はリアクションの達人です。

 

35冊の本のリストをつくり、社員全員が読むようにと本棚までつくって、その写真を送って下さいました。

 

写真をよく見ると、本の1冊1冊にナンバリングが打ってあります。

読んだ本は、リストに○をつけて、感想を揚野社長に提出するようになっているのです。

 

「読ませていただきます」「みんなで読みます」というお礼状をいただくだけでも、うれしいものです。

 

でも、揚野社長は、一つのことをシステムとして、次に生かしていくのです。

これが本当のリアクションです。

 

通常は、社長が一人で読んだり、図書室の本棚に入って終わりです。

そうしてもらえるだけでもうれしいです。

でも、社員が読むことで、社長の縁、勉強の機会を、より生かすことができます。

 

「ひっぱりだこ」が伸びている理由は、揚野社長のリアクションが、社員全体、チェーン店全体に行き渡っているからです。

 

大阪では、ボケとツッコミの展開があります。

ボケとツッコミを繰り返しながら、延々とアクションがつながっていくのです。

それがサービスです。

 

大阪の人が東京の人にガッカリするのは、ボケてもツッコんでくれる人がいないからです。

 

ツッコミは、リアクションです。

ツッコミに対して、さらに次のリアクションが起こせるのです。

いいサービスは、必ずチェーンリアクションになっています。

途切れないのです。

 

チェーンリアクションとは、チェーン店のサービスということではありません。

お客様とサービスマンの二人で、チェーンをつくっていくのです。

 

サービスの悪いところのほとんどは、お客様から返ってくるリアクションをほったらかしにしています。

少なくとも自分の側でサービスのリアクションをとめないことです。