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中谷彰宏の「サービス王になろう」
＜３＞アンケートはとるだけでは無意味。「具体的にどう変えたか」が、サービス。
サービス業で、「うちはアンケートを取って、お客様の声をよく聞いています」と自慢する社長さんがいます。
こう言うところに限って、サービスの改善を何もしていません。
「お客様のアンケートから、何か具体的な変化・解決策・変更をしましたか」と聞いても、何も出てこないのです。
アンケートを取って、読めばいいと思っているのです。
お客様が求めているのは、書いたことを読んでもらうことだけではありません。
提案が具体的な形になることです。
形になるものが一つあるかないかで、アンケートを読むだけで満足しているかどうかに分かれるのです。
「お客様の声から、うちはこういうことを始めました」と言うところは、ちゃんとサービスができています。
「聞いています・読んでいます」だけでは、何もしていないのと同じです。
「アンケートを取ったことがない」というところは、アンケートを取って、サービスをよくしていかなければいけないという危機感があります。
アンケートを取っているところのほうが、危機感が薄いのです。
クレームがあった時も、「早速対応策を取りました」と言うところの具体策を聞くと、「謝りに行きました」と言います。
謝りに行くのは、おわびであって、解決策ではありません。
こういう事態が今後起こらないように、具体的なシステムなり解決策をつくっていくのが、対応策です。
それが、お客様の声を次のサービスに生かしていくことなのです。
アンケートで満足してはいけません。
アンケートはスタートラインにすぎないという意識が必要なのです。