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高萩 徳宗

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中谷彰宏の「サービス王になろう」

<3>アンケートはとるだけでは無意味。「具体的にどう変えたか」が、サービス。

サービス業で、「うちはアンケートを取って、お客様の声をよく聞いています」と自慢する社長さんがいます。

 

こう言うところに限って、サービスの改善を何もしていません。

「お客様のアンケートから、何か具体的な変化・解決策・変更をしましたか」と聞いても、何も出てこないのです。

アンケートを取って、読めばいいと思っているのです。

 

お客様が求めているのは、書いたことを読んでもらうことだけではありません。

提案が具体的な形になることです。

形になるものが一つあるかないかで、アンケートを読むだけで満足しているかどうかに分かれるのです。

 

「お客様の声から、うちはこういうことを始めました」と言うところは、ちゃんとサービスができています。

 

「聞いています・読んでいます」だけでは、何もしていないのと同じです。

「アンケートを取ったことがない」というところは、アンケートを取って、サービスをよくしていかなければいけないという危機感があります。

アンケートを取っているところのほうが、危機感が薄いのです。

 

クレームがあった時も、「早速対応策を取りました」と言うところの具体策を聞くと、「謝りに行きました」と言います。

 

謝りに行くのは、おわびであって、解決策ではありません。

こういう事態が今後起こらないように、具体的なシステムなり解決策をつくっていくのが、対応策です。

 

それが、お客様の声を次のサービスに生かしていくことなのです。

 

アンケートで満足してはいけません。

アンケートはスタートラインにすぎないという意識が必要なのです。