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高萩 徳宗
特別顧問 中谷 彰宏
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中谷彰宏の「サービス王になろう」
＜１＞サービスのいいお店の店長には、顔がある
サービスのいいお店の店長には、３つの顔があります。
1. 責任者としての顔
サービスのいいお店では「店長」という名札をつけていなくても、誰が店長かわかる顔をしています。
誰が店長かわかると、お客様は安心できます。
誰が店長かわからないと、「なんか責任者がいなくて不安」な感じがします。
お客様からのクレームは、アルバイト君や店員さんの態度が悪いということで来るのではありません。
店長の対応が悪い時に、お客様は怒るのです。
店員さんの対応がどんなに悪くても、それに対する店長のフォローがしっかりしていれば、お客様のクレームは大きくなりません。
対応がよければ、お客様はその後、常連になってくれます。
たとえ初めてのお店であっても、店長は、その中で一番てきぱき動き、気がつく存在なのです。
サービスのよくないお店は、店長も一緒にまごまごしていたり、お客様にも気づいていません。
2. 店員さんのお手本になる顔
お店がオープンしたての時は、店員さんもオペレーションがわかっていないので、まごまごします。
そのお店がよくなっていくかどうかは、お店の中にお手本となる店長が存在するかどうかで決まります。
お手本となる店長がいなければ、そのお店はいつまでたってもよくなりません。
慣れていけばいくほど、悪い意味での慣れが出てしまうのです。
お手本となる店長が１人存在すれば、たとえ残り99％の店員さんの動きが悪くても、お店はだんだんよくなっていくものなのです。
3. お店の個性をつくる顔
店長の役目は、従業員を働かせるだけではありません。
お客様に、「あの店の店長さん」ではなく「あの店長さんの店」として覚えてもらうのです。
店長はいつも、どの店員さんよりもお客様にたくさん接するようにします。
店長が、店員さんよりも多くお客様に接していないと、お客様は、「そのお店に行った」という感覚が持てません。
長時間接している必要はないのです。
最初とか途中、最後のようなキーポイントで、お客様に接していればいいのです。
店長自身が、そのお店の商品となるのです。