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高萩 徳宗

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なぜ?と考えるクセをつけよう【売れるサービスのしくみ】高萩徳宗

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   売れるサービスのしくみ

 ~なぜ?と考えるクセをつけよう~

 

------------------------2013.12.5.------

 

●接客が自己満足にならないために

 

広島へ向かう機内でメールレターを書いています。

左手の窓から雪を冠った八ヶ岳が美しく見えました。

 

昨日、銀座で開催させて頂いたセミナーでは接客の考え方について話をしました。

 

接客やおもてなしの大切さを否定する人はいません。

 

お客さまには、できる限りのことをしよう。

そして喜んで頂こう。

 

まともなサービス事業者ならそう考えると思います。

 

ところが、お客さまに一生懸命になるあまり、

ものごとの本質が見えなくなってしまう危険性は誰も教えてくれません。

 

「すみません、タクシーを呼んでください」

「雨が降って来ました。傘をお貸ししましょう」

「お待ち合わせの時間にコーヒーをどうぞ」

 

気の効いたサービスをするところでは、このような場面に接することは良くあります。

日本が世界でも有数のおもてなし国であると言われる理由かも知れません。

 

そんなおもてなしの中で、私が強く違和感を覚えるのは

 

「トイレの場所を親切に教える」サービスです。

 

ある居酒屋で

「すみません、トイレはどこですか?」と聴くと、

「はい!ご案内させて頂きます。」

と私を先導してトイレまで連れていってくれる若き女性スタッフ。

 

50メートルほど誘導されて、

 

店員「こちらが男子トイレになります!」

私 (…ありがとう)

店員「ごゆっくりどうぞ!」

私 (はい、ゆっくりさせてもらいます)

 

用を足し、トイレのドアを開けると

そこには満面の笑みをたたえた、先ほどの女性スタッフが。

 

店員「おしぼりになります。どうぞ!」

私(え、ずっと待ってたの?)

 

おしぼりを受取り、手をふきながら

席に戻ろうとすると、ホールのスタッフ全員が

 

「おかえりなさいませ!」

「おかえりなさいませ!」

 

の大合唱。

コントかと思いました。

 

●なぜ?のクセをつけよう

 

この事例を耳にして、

「トイレと聴かれたらご案内するのがいいか」

「そこまでしなくていいんじゃないか」

と議論するのは、実はナンセンスです。

 

タクシーは呼んだほうがいいのか、否か。

コーヒーは出したほうがいいのか、否か。

 

白か黒かで接客を考えてはいけません。

 

大切なのは、

「なぜ、お客さまはトイレの場所を聴いたのか?」です。

 

「トイレに行きたかった」から?

違います。

 

「トイレがどこにあるか判らなかった」からです。

 

つまり、

トイレの場所が判りさえすれば、わざわざ聴いたりはしないのです。

 

この場合「お客さまの身になった」サービスは、

「トイレのサインをきちんと掲示しよう」

が正解です。

 

お客さまが「なぜ」それを口にしたのか。

その理由を考えることで、お客さまのストレスを軽減する。

 

接客が自己満足にならないよう、気をつけましょう。

 

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【私が目指すベルテンポらしさ】

 

・ものごとの本質を旅から学ぶ

・考える旅

・旅を通じて成長する

・礼儀作法思いやりを大切にする

 

【高萩徳宗のミッション】

 

・心の豊かさを大切に

・子供、若者の未来を全力応援

・お年寄りから学ぶ

・人の心の痛みに寄り添う

・ときにはリラックス

・正しいと信じる道を真っすぐに

 

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発行者:文責

ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ

  代表取締役 高萩徳宗

  http://www.beltempo.jp/