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高萩 徳宗

ベルテンポ代表 高萩徳宗

売れるサービスのしくみ

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「売れるサービスのしくみ」設立にあたっての物語

高萩徳宗がなぜ「売れるサービスのしくみ」(前:シークレットサービス)を主宰し、サービスに対する意識改革をしようと思うようになったのか。インタビュー形式で掲載いたします。

「売れるサービスのしくみ」とは一体何か?

まず、どうして「サービス」に関することを行おうと思われたのかを聞かせてください。

 

かねてから「日本のサービスの質が低い」ことを痛感していました。海外(カナダ)にいたときにも感じたことなのですが、特に私が障害者向けの旅行社をはじめたことが大きなきっかけになりました。

障害者と旅をしていて、障害がある人を人間として扱っていないんじゃないか、と思うことが多かったのです。そして、とても重要な事なのですが、「障害者を人間扱いしていないサービス業の事業主は、実は一般客のことも人間と思っていない」ということに気がついたのです。

 

これは意外な切り口ですね。もう少し詳しく聞かせてください。

 

結局同じなんですよ。障害がある人への思いやりを欠いているところは、どんな人にも思いやりの気持ちなんて持っていない。顔では笑っていても、くるっと後ろを向くと舌を出しているような、消費者をバカにしている経営者が多いんです。相手が障害者だとそれが顕著に現れるだけなんですね。

そして、「社会全体を変えなくては何も変わらないんじゃないだろうか。それにはサービスを極めて、ビジネスに成功する会社をどんどん創出すればいいんだ。気がついた会社だけが成功していけばいいんだ」とひらめいたんですよ。

 

どの産業でも代替わりが進んでいますよね。

 

私のところに以前、23歳で会社を起こそうか悩んでいる女性が相談にやってきて、起業を応援したこともありました。今では彼女は社長になってとんでもなくいいサービスで成功しています。

「今がチャンス」

過去の栄光を肌で知らない若手経営者は、現状を打破するのに必死だと思います。

これからのサービス業は面白いことになりますよ、きっと。規模や知名度はまったく関係ありません。サービスの「特質」がすべてです。

実際に、特に柔軟な考え方をした起業家を中心に、本当の意味でサービスを知り、実践し、行動で示していく人が多くなれば社会はどんどんいい方向に変わると思います。

 

サービスの「特質」とおっしゃいましたが、「特質」とは何なのでしょうか?

 

私がコンサルティングやセミナー、勉強会をしていく中で、まず、サービスって一体何なのだろうか?というところから経営者の方と一緒に考えていきます。それがサービスの「特質」なんですよ。

先ほど若い起業家の話をしましたが、実際には私のクライアントは50代前後の経営者が多いのですね。彼らを前にセミナーを行うと、それはもう大変です。

「サービスってのはタダでやるもんだ」とか、「全てのお客様に誠心誠意」という固定観念がありますから、私が今の時代に適応した「売れるサービス」の話なんかをすると、もう。

 

話がそれてしまいました。サービスの「特質」を考えるときに私はまず、今のサービス感がどれほど間違っていて、非生産的で、多くの人を不幸にしているのかを伝えることからはじめます。

断言しても良いですが、売れている会社の経営者は私が説明するまでもなく実地で間違ったサービスを排除しています。私の説明を聞いて、「やっぱりそうか」と思ってくれる方が多いですね。

「特質」はスタートラインです。

考えたこともない、今まで当たり前だと思っていたサービスの感覚をもう一度しっかりと見つめなおして、ゼロベースではじめましょう、と言うことですかね。

 

では「売れるサービスのしくみ」の全体的な特長を教えて下さい。

 

まず、根性論や精神論を排除しています。

軍隊みたいな朝礼をやる会社、多いですよね。サービスをすぐ精神論に置き換える。サービス業に軍隊みたいな規律を科す国、外国ではありません。日本だけなんです。

まずはサービスの考え方を学んで、それを具体的に実践する手法を知ることが大切です。根性は大切ではありません。学び、知った上で、そのとおりに行動することで結果がかならず出ます。

そのルートというか、わかりやすい筋道を独自に構築しました。

もっとカンタンに、もっとリラックスして、根性や気合ではなくもっと理論的にサービスを考えようというのが私の持論です。あと、それが売上に直結していることですね。

 

結果というのがイコール売上ですか?

 

そうですね。売上ともうふたつあります。

まず、企業ですから、売り上げがあがることが大切です。

“大きな挨拶で自己満足”は論外としても、どんなに接遇が良くてもそれが売り上げに直結しないと意味がありません。経営者をやっていれば当たり前のことなんですけどもね。

 

ふたつ目に大切なのは、「働くスタッフの満足度が高まること」です。

滅私奉公が大好きな日本ではこの部分も欠落していると思います。

サービス業ならレストランでもホテルでも何でもいいのですが、そこで働いているスタッフがやりがいや、生きがいを感じている顔をしているでしょうか?

ほとんどの場合は「仕事だからやっている」という感じではないでしょうか?

スタッフの笑顔を取り戻すのも重要な使命だと思っています。

 

最後は経営者や、会社の理念ですね。

何のためにその事業をやっているのか?売上が上がっても、スタッフが満足してもちっとも会社の理念に向かっていなければ経営者がその仕事を好きになることができません。

 

大げさに言えば、夢の達成でしょうか。

夢に向かってこそ経営者は本当の意味で満足できるのではないかと思います。

最終的に目標に向かっている、達成に近づいているというのが最も重要な要素になります。

一石三鳥です。

 

サービス論を提供する目的は良くわかりました。では、高萩さんが目指す目的はどこにあるのでしょうか?

 

私は欧米並みということばを使うのがあまり好きではありませんが、アメリカなどのレベルから20年以上は遅れている実感しています。

私は日本のサービスの質を10倍高めたいと思っています。そして不況などを言い訳や隠れ蓑にしなくても、充分売上も利益も確保できるということを、ひとりでも多くの経営者に知ってほしいと願っています。

 

皆さんに伝えたいことはありますか?

 

私は、今までオブラートに包まれていた“本当のこと”を言います。

お客様は神様や仏様じゃない。しかし大切なのはお客様への思いやりであり愛情です、それもプライドの高い。プラウド(尊敬)でもあると感じています。

サービスは決して見掛け倒しの親切や優しさ、ましてや値引きではありません。

日本中のサービスを提供する経営者の方に、自信と尊厳を持って、最高のサービスを消費者に提供して欲しいと思っています。