ホテルの真のサービスセンスとは『ドーミーイン新潟編』
ドーミーイン
http://www.dormy-in.com/
●ドーミーインのごきげんサービス
九州と新潟の出張を組み合わせたので福岡空港から空路、新潟へ。
どこのホテルに泊まろうかと、インターネットの宿泊予約サイトを検索してとにかくビックリ！
何にビックリしたかというと料金の安さ。
シングル１泊で3,000円台のホテルがたくさんあり、有名どころでも6,000円台。
あまりに安いとクオリティが心配だけど、以前ほかの都市でも泊まったことがあり印象の良かったドーミーインを予約。
日曜だからかもしれないけど、シングル1泊3,800円。
駅から歩いて5分程。最近、新館もオープンしたらしく巨大なホテルのフロントは大勢の人で賑わっていました。
感じのよいフロントの女性にキーをもらい６階の部屋へ。
入り口で靴を脱ぐタイプの部屋はちょっとしたワンルームマンションの感覚。部屋も広く、そして明るい。この明るさは大切で、書類を広げたりするのに暗くてどうしようもないホテルも多い。（部屋の広さはデータとして分かっても、明るさは事前にチェックしようがない）
ドーミーインチェーンはもともと共立メンテナンスという会社が会社の社員寮などの運営で培ったノウハウをホテルに生かしている。その為ホテルにおける生活の質にとてもこだわっているのが細部にわたって見えている。
まずキッチン。
お湯を沸かす程度のことでも夜にカップラーメンを作ったりコーヒーを入れたりするのに便利だし、このホテル、フロントや自販機でカップラーメンを定価販売しているキメの細かさ。冷蔵庫を空にして飲み物を定価で売っているのはこのドーミーイン・チェーンとアパホテルグループ。どちらも異業種からのホテル業参入なのでお客さま視点。引き抜いただけで課金され1本400円〜500円するビールを飲まされる時代はそろそろ終わりそう。
大浴場も男女別々に大きなものがあり、深夜の1時間（清掃タイム）を除きいつでも入れる親切さ。
とても感心したのが「女性専用ランドリー」の設置。コインランドリーがあるホテルってとても便利だけど、女性はきっと男性が共用だと思うと気を遣うであろうことがよく分かっているサービス。女性はこんなサービスがあると思うだけで嬉しいでしょう。
そしてびっくり。このランドリー、洗濯機はなんと無料。（マジですか？）
少量の洗濯でも気軽に使って欲しいとの気配りに脱帽。
他にも、今日仕事で大量のFAX送信を依頼したら通信原価しか請求しなかったり、チェックアウトタイムが11時だったり、と細やかなサービスセンスに100点満点の150点をあげたい気分でした♪
若いスタッフも楽しそうに働いていましたが、このホテルのアンケートは良い・悪いを記入するだけでなく、「こんなサービスがあったらいいな」と思うものを記入して下さい、との記述があることがポイントです。
クレームを出すのではなくお客さまの声を増やすことに専念しています。そのお客さまの声を積み上げることで、お客さま視点のサービスが小さいことでも積み重なっていき、他社との圧倒的な差別化に成功している事例です。
宿泊業を営む人は是非、ドーミーイン新潟に泊まって、「ひとりのお客さまとして」サービスを体感されることをお薦めします。
世の中のホテル・旅館が高いばかりでいかにピントのずれたサービスを押し付けているか、改めて感じた1日でした。
それにしても3,800円であのサービスを提供して黒字なら他のホテルの運営コストって一体どうなっているのだろう。
今日はアパホテル、ドーミーインと並んで異業種参入成功チーム、東横イン新潟に宿泊です。楽しみ、楽しみ！
ドーミーイン
http://www.dormy-in.com/
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