今日の日経新聞朝刊３５面（首都圏）に「話題の智恵袋」と言うコラムがあり、東京・上野の小さな書店が紹介されていました。
駅ビル１階にある「明正堂書店」。その特徴は「スタッフが自分で読んで良かったと感じる本に手書きで帯をつける」と言うもの。
たとえば推理小説には「無理やり犯人を見つけようとすると、面白さが半減します。」と言った具合に。
それも新刊ではなく、発売から何年も経過した本が、帯をつけることでいきなり数十冊売れたりもするそうです。
明正堂社長の木村誠一さんは「若い人の活字離れなんてウソ」と言い切ります。「やるべき企業努力をせずに不況だとか活字離れだと言っている。」と。
東京・新宿にある紀伊国屋本店。日本最大級の売上を誇る大型書店です。書籍在庫がパソコンで検索でき、どこにあるか場所までわかるしくみ。便利です。
ところが先日、拙著『サービスの教科書』が先行して試験販売されているというのでようすを見に行ったらおいてある場所が判らず、店員さんに聞くとパソコンをカチャカチャ叩いて「ありません。」
おかしいな、と別の階でもういちど聞いてみるとやはりパソコンを叩いて「ありませんねえ。」
ムキになって棚を探すと、ちゃんと平積みにされているではありませんか。それも結構売れている。
データベースを作れば便利だけど、それだけが判断基準になってしまい
「何が売れ筋か」
「どの本が面白いのか」
「購買する人の心理は」
などと考えずに、回転のよいベストセラー本や雑誌だけを主力で扱う、ただデカイだけの本屋になってしまうのでしょうね。
まさしく「サービスがしくみになっていない」例です。
これは経営やマネージメントレベルの問題で、働くスタッフの意識改革の前に、フロア長や店長が「サービスとは何か」を学びなおさないといけないでしょう。
大きすぎると問題の本質が見えにくいのでしょうね。在庫があるにも関わらず販売できないケースが１日どの程度の金額になるのか、考えたら恐ろしいハズ。考えてないか。
サービスって、セールスなんです。
サービスレベルが「不満足の状態」だと販売機会をどのくらい喪失しているか、
経営者の方は、具体的に数値化してみてください。
セールスよりサービスに力を入れる必要を肌で感じるはずです。
チラシ配ったり、広告を打つ前に「今、来店しているお客様」にできることはなんでしょうか。
努力する書店を、皆で応援しましょう。
街中にある、そんな書店を発掘したいですね。
<<2004.1.14>>
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