教材のご案内

価格（税込）

「これが売れるサービスの原点だ」ビデオコース

　・商品番号１０００５

　・VHS　2本組（本編：80分、特別編：56分）
　※レジュメ付

　■講師　高萩徳宗　　　プロフィールはこちら

　■内容　サービスの基礎講座　「これが売れるサービスの原点だ」

　1本目：【本編】　（80分）

　●　あなたのサービス感を見直してみる
　●　「これ」を知るとサービスが変わる
　●　売れるサービス５つのポイント
　●　クレームをマーケティングのしくみにする
　●　サービスの基本は、お客の見極め
　●　経営者が理解する良いサービスの条件

　2本目：【特別編】　（56分）

　セミナー参加者の事例を中心として、「売れるサービス」とは、
　具体的にどういうことなのかをディスカッション。
　異業種の視点からみたケーススタディ。

　●お客様にとって、不要なサービスは？
　●お客様にとって、付け加えると喜ばれるサービスは？

　こんな方にオススメです！

　●経営者、企業の管理職
　●サービス業に従事している
　●社員教育、社内サービス研修をご担当している
　●自分のサービスを見直し、向上させたいと考えている

　

在庫あり

　売れるサービスのしくみセミナー ・ビデオ

　第１回　『楽しくて為になる、クレームの話』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　・商品番号１０１０１　VHS　１本 （約60分）　※レジュメ付き

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　■内容　

　●クレームをマーケティングのしくみとして考える
　　・クレームは“神の声”か
　　・クレームの見極め方
　　・クレーム対応のゴールは見えているか
　　・無視するクレーム、生かすクレーム
　　・クレームの考え方を革命する
　●スタッフへのクレーム教育
　　・「クレーム」の捉え方を勘違いしないために
　　・ミッションの伝え方、実践方法
　●アンケートの意味を再構築する
　　・感謝されるために仕事をしよう
　　・「滅私奉公」にならないために

　●サービスとマーケッティングの違いを理解する
　　・マーケッティングは「お客様がどう考えるか」が重要
　　・サービスは「提供者がどう考えるか」が重要
　　・おまけや値引きは「サービス」ではなく「セールス」
　　・サービスは「接客以外」の要素も重要である

　●サービスの本質とは
　　・自分が「どうしたいのか」が重要で、会社としての
　　「サービスミッション」の軸足が定まっているかがすべて
　　・サービスミッションがない会社は「みかけだおし」サービスになる

　●クレームをマーケティングのしくみとして考える
　　・ケーススタディ（事例をふたつ紹介）
　

在庫あり

　売れるサービスのしくみセミナー ・ビデオ　

　第２回　『サービス力は数値化できるか』

　・商品番号１０１０２　VHS　１本 （約60分）　※レジュメ付き

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　■こんな方の為に開催しました。

　・接客や接遇だけではないサービスをみつけたい
　・スタッフのサービスレベルを高めたい
　・小さな会社だからこそ、社長一人が孤軍奮闘するのではなく、
　　サービスをしくみにしたいと考えている
　・人材についての考え方を学びたい

　■内容　
　●サービス力は数値化できるか

　・会社や店舗にとっての、サービス力とは
　・会社やお店のサービス資産
　・しくみとしてのサービス力
　・人材におけるサービス力は能力や資質がすべてか
　・サービス力を数値化する方法
　・アンケートを資産として最適化するには

　●事例研究

在庫あり

　売れるサービスのしくみセミナー ・ビデオ

　第３回『アンケートの効果的な活用』

　・商品番号１０１０３　VHS　１本 （約60分）　※レジュメ付き

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　■こんな方の為に開催しました。

　・サービスに満足してもらえることも多いけど、クレームになって
　　しまうこともある
　・お客様が何を考えているか、今ひとつ良く判らない
　・スタッフのモチベーションが上がらない
　・アンケートの回収率を上げたい
　・接客態度や接遇について、お客様から指摘を受けることがある
　・アンケートをどのようにフィードバックしたら良いか、判らない
　・アンケートを通じて、リピーターを増やし、売り上げにつなげたい

　内容：
　アンケートは決して“クレーム処理”の為にあるのではなく貴重なマーケティングツールです。サービスを最適化して、売上ＵＰとスタッフの笑顔につなげましょう。身近で具体的な事例を豊富に取り入れてお話ししました。

　●講師よりひとこと。

　皆さん、とても良いサービスを提供されているのに、アンケートをほとんど活用させていません。はっきりいってもったいない。

　アンケートは苦情を聞くためにおくのではなく、お客様の良い声を集めるしくみ、そして貴重な無料のマーケティングツールです。

　小さなコーヒーショップや旅館などの経営者・店長さんなどがこのセミナーを受けた後、早速自社のアンケートを手直ししたそうです。そして、短期間に明らかに大きな変化があったとの報告。

　聞いて、すぐに自社のサービス改革に生かせる。
　そんな具体的事例満載のセミナーです。
　

在庫あり

　売れるサービスのしくみセミナー ・ビデオ

　第５回『サービス提供システムをデザインする』

　・商品番号１０１０５　VHS　１本 　※レジュメ付き

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内容：

●講師よりひとこと。
　たとえひとりで運営している小さな会社でも、サービスシステムの
　デザインが重要です。
　これがなければ、ただの個人商店。サービスシステムを作れば自分の
　能力や資本力の何十倍もの力を発揮することが可能になります。
　見落とされがちですが大切なことを学びましょう。

在庫あり

　売れるサービスのしくみセミナー ・ビデオ

　第６回『 サービスの修復を成功させる５つの条件』

　・商品番号１０１０７　VHS　１本 　※レジュメ付き

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　■こんな方の為に開催しました。

　内容：

　●講師よりひとこと。

 　このセミナーでは、サービスリカバリーをテーマに、お客様からクレームを
　頂いてしまった場合、や対応に間違いがあった場合などの「お客様との関係
　修復」について、お話をさせて頂いています。

　サービスを修復させるために、大切なことをもう一度考え直してみましょう。

在庫あり

　売れるサービスのしくみセミナー ・ビデオ

　第７回『 サービスの壁を打ち破るヒント。それは“笑顔”』
　〜あなたの部下は、笑って仕事をしていますか〜

　・商品番号１０１０８　VHS　１本 　※レジュメ付き

　■講師　高萩徳宗　　　プロフィールはこちら

　内容：
●部下に「ベストを尽くしたい」と思わせるには
　・自分の仕事がどれだけ人の役に立てるのか。体感させる。
　・肌の温かみを、感じられる距離でお客様と仕事をする。
　
●部下は質問することによって、管理する
　・質問しよう。命令するな。「もし●●なら、あなたはどう思いますか。」
　・あなたが社員や部下の立場なら、常にこう考えてみましょう。
　　「ほかに、どんな方法が考えられるだろうか。」

●上司は顧客である、と部下に理解させる
　・上司と部下が対立関係　「あなたの意見か、私の意見か」
　・役立つために⇒「我々のプラン成功のために」

　自分が正しいことを上司に納得させたり、説得したりするのではない
　本来の「顧客の役に立つことを考える」と言う状態にお互いを引き入れる

●批判を前向きに受け入れるには
　
●相手を打ち負かすことと、相手を豊かにすることの違い
　・打ち負かす意味･･･正論だから、自分（の意見）を認めてほしい。
　・打ち負かすより、相手の心を揺さぶることが大切

　・相手（お客様）を打ち負かしている企業・業界の例
　　　⇒（例）不動産会社
　　お客様の利益と、企業の利益のベクトルが同じ方向を
　　向いていない業界、ビジネスモデル

●講師よりひとこと。

私たちが提案するのは、「笑顔の練習やロールプレイング」ではありません。笑顔は誰かに言われたり、練習したりして創るものではないはずです。部下や自分の仕事の現状に満足できないあなたへ、ヒントをお届けします。
　

在庫あり

　売れるサービスのしくみセミナー ・ビデオ

　第８回 『繰り返し足を運んでもらえるサービス』
　〜あなたのお客様は、笑ってもう一度来てくれましたか〜

　・商品番号１０１０９　VHS　１本 　※レジュメ付き

　■講師　高萩徳宗　　　プロフィールはこちら

　内容：
サービスについて、接客や接遇のテクニックがたくさん論じられています。
ソフトな対応、美味しい食事、的確なアドバイス。すべて必要です。
では、そんなサービスにおいて、もっとも大切で「絶対に無視できないこと」
はなんでしょう。

それは「もう一度、お金を払ってサービスを買ってもらえたか。」です。
これがすべて。

良いサービスを提供していても、“もう一度足を運んでもらえていない”、なら何か問題があるのです。
リピーター対策に頭を悩ませている。
そんなあなたへ、サービスのヒントをお届けします。

・セミナー当日、お話したキーワード
　もう一度サービスを買ってもらうとは、こういうことです。
●自分自身が、何度もリピートしているサービス、
　リピートしていないサービスを考えてみましょう。
●お客様への強烈な「感動」を創造していますか。
●お客様の「役に立つ」状態が、輪になって広がっていますか。
●業界では「当たり前」のサービスを当たり前にやっていませんか。
●安く売りすぎているために、リピートしてもらえないのではありませんか。
●お人よしサービスが、お客様を逃がしているのではありませんか。
●業界一のリピート率を誇れる会社になりましょう。
　

在庫あり

　売れるサービスのしくみセミナー ・ビデオ

　第９回
　『利益を生み出す、魔法のホームページの作り方』
　　〜あなたのホームページは、集客とサービスに貢献していますか〜

　・商品番号１０１１０　VHS　１本 　※レジュメ付き

　■講師　高萩徳宗　　　プロフィールはこちら

内容：
膨大な数のホームページが日本中、いや世界中に氾濫しています。
玉石混交のホームページですが今、ビジネスのツールとして欠かすことが
できません。皆さんも毎日見ているホームページもあれば、役に立たなくて
がっかりしたページもあるでしょう。

そもそもホームページは、何の目的で作成するのでしょうか。
目的達成のために、どんな役割を担っているのでしょうか。

ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツは８坪足らずの事務所で
店舗もカウンターもない旅行会社ですが、そんな旅行会社に全国から
お問い合わせやお申込のメール、電話が続々舞い込みます。

その種明かしをすると、ポイントは
「素人社長、手作りのホームページ」にあります。

製作にお金を掛けてはいけません。もっと大切なことがあります。それは、

・ホームページの目的を明確にすること。
・対象をはっきりとさせること。
・売り込みではなく、情報を怒涛のごとく発信すること。

技術的なことが、まったく分からない素人同然の私の体験談をお話します。
専門用語は出てきません。

ですので、中小企業の経営者の方などには、同じ目線で試行錯誤しながら
ベルテンポスタイルを確立していった、私の話はきっと参考になるはずです。

逆に、すでに知識やノウハウをお持ちの方、もともとＩＴ関連の技術的な
ことが得意な方には、物足りない内容です。
　

在庫あり

　売れるサービスのしくみセミナー ・ビデオ

　第１０回 　『サービス文化を企業に根付かせるには
　　　　　　　　ＱＯＷＬ（クオリティ・オブ・ワークライフ）』
〜スタッフに「働く意味」「サービスを提供する意味」は伝わっていますか〜

　・商品番号１０１１１　VHS　１本 　※レジュメ付き

　■講師　高萩徳宗　　　プロフィールはこちら

　内容：
　ＱＯＷＬ（クオリティ・オブ・ワーク・ライフ）。聞きなれないことばです。
　サービスを経営者が学び、実践していく中で、その想いやテクニックを
　部下であるスタッフに伝えていくために欠かせないこと。
　それがＱＯＷＬ（クオリティ・オブ・ワーク・ライフ）です。

　なぜ、この会社で自分は働いているのか。
　サービスを提供することは自分の人生にとって、どんな意味があるのか。
など、人生の根幹に関わる「生き様」を経営者はスタッフに対して明確に
示さなければなりません。

　☆サービス提供の目的を明確にすること。
　☆それが自分の人生とどう関わっていくのか、を改めて理解すること。

　をこのビデオで一緒に考えましょう。

　部下やスタッフの、教育・サービス研修で悩んでいる方のヒントが見つかるかも知れません。
　

在庫あり

　売れるサービスのしくみセミナー・ビデオ　

　　第１１回
　『あなたのサービスを飛躍させるツボ　“真実の瞬間”』
　　〜これが判ると、サービスが変わる〜

　・商品番号１０１１２　VHS　１本 　※レジュメ付き

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　内容：(一部抜粋）
・サービスの瞬間の時系列
１．サービスは購買を決める前の段階での顧客とサービス提供者の接触
２．サービス購買までの距離の移動
３．そしてメインのサービスを受けている場面。
４．最後にサービス提供が終了してからの後。

顧客は大きく分けてこの４つの場面で、それぞれ真実の瞬間を体感します。

・感覚別サービス

顧客は、顧客が自ら意識しているといないとに関わらず、5感をフルに使ってサービスを感じています。それぞれが「真実の瞬間」となります。

　⇒セミナー当日のようすを、詳しく見てみる
　

在庫あり

　売れるサービスのしくみセミナー ・ビデオ

　第１２回 　『経営の視点で考える　“真実の瞬間”』
　　　　　　　〜これが判ると、サービスの本質が判る〜

　・商品番号１０１１３　VHS　１本　　※レジュメ付き

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　●講師よりひとこと

　たとえば皆さんは電車に乗っている時に、鉄道会社からどんなサービスを提供してもらっていると感じますか。都会で毎日単調な仕事を繰り返していると「サービス不感症」になってしまいます。サービスは五感で感じるもの。

　まずは私達がお金と言う対価を払って、何をサービスしてもらっているのか、無意識に体で何を感じているのか。それを改めて考えた上で、真実の瞬間をもう一度見直してみましょう。

在庫あり

売れるサービスのしくみセミナー　ＤＶＤ　
 　  〜第１３回以降はＤＶＤでの販売となります〜

　第１３回 『他社が絶対に“真似”できないサービス』
　　　　　　　〜サービスの模倣困難性を学ぶ〜

　・商品番号１０１１4　 DVD　１本　　※レジュメ付き

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　●講師よりひとこと

　勝負する、勝ち抜く、囲い込み、戦略、戦術・・・。
　サービスを考える時に、戦争や勝ち負けの思想ってちょっと変ですよね。
　“誰が誰に”勝つのでしょうか、負けるのでしょうか。
　同業他社を負かしてお客様を奪い取る？おかしな話です。

　模倣が困難な「他社が絶対に真似の出来ないサービス」とは、
　他社が考えもつかないこと、お客様もそう望んでいると自らは言葉に出さないよう
　なこと。それをしっかりと実現していくことです。

　・他社に真似されてしまうのはなぜか
　・強み、弱みではない、サービスの価値
　・模倣困難性、を考える　他
　　　　
　お花屋さんの模倣困難性とは？旅館の模倣困難性とは？
　製造業の模倣困難性とは？
　
　他者が真似しない、のではなく真似すらする気が起きない状況を、
　業界初、地域初、日本初、であなたから初めてみて下さい。
　

在庫あり
　

売れるサービスのしくみセミナー　ＤＶＤ　
　　〜第１３回以降はＤＶＤでの販売となります〜

　第１４回 『あなたの話は、なぜお客様の心に届かないのか』
　　 〜サービスに大切なこと、それはコミュニケーション〜

　・商品番号10１１5  　DVD　１本　　※レジュメ付き

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  ●講師よりひとこと

　コミュニケーションの大切さは、誰もが理解しています。
　そして実践している・・・つもりです。
　
　が、どうして私達は日常生活の中で「えっ？」と感じてしまうサービスを
　受けるのでしょう。

　口の利き方がなっていないのは論外としても、なんだかなあ、と感じる対応は
　意外と多いものです。一方、自社の会社内でのコミュニケーションはどう
　でしょうか。お客様とのコミュニケーション、スタッフとのコミュニケーション、
　クレーム対応時のやりとり。

　サービスの質を高める上で、「話が通じる」サービスの側面としての
　コミュニケーションを一緒に考えます。

　　☆お客様と信頼関係を築きたい。
　　☆自分の意見をはっきりと伝えたい。
　　☆前提が通じていない相手ともきっちりと話がしたい。
　　☆お客様から共感を得たい。　
　　☆初めての人にも信頼されたい。


　サービスとは、人と、人のコミュニケーションに尽きるのです。
　

売れるサービスのしくみセミナー　ＤＶＤ　
  　 〜第１３回以降はＤＶＤでの販売となります〜

　第１５回 　『クセになる、サービス。』
                 〜あなたの常連さんになりたい、と言ってもらう〜

　・商品番号10１１6　DVD　１本　　※レジュメ付き

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　●講師よりひとこと　【お客様が来ないのではない、『戻ってこない』のです。】

　お客様がいない、と嘆く皆さんにまずはひと言。
　お客様がいないのは、開業初日だけです。
　これまで、一回でも当社を利用して下さったお客様は、一体どこへ行って
　しまったのでしょうか。「戻って来ない」お客様の心理を、しっかり見極めましょう。

●なぜ、お客様は“戻ってこないのか”

　・お客様は、何も新しいところへ行きたいのではありません。
　“戻りたい”と望んでいます。
　・その“戻りたい”期待に、しっかりと応えるサービスを考えましょう。

　美容にしても、飲食にしても、エステにしても、お客様の消費活動はリピートが
　前提であるはずです。その期待に応えていない会社の多いことに驚かされます。

　駅前で割引券を配る前に、やるべきことがあるのでは。

●お客様がなぜ、戻ってこないかを考えたことはありますか。

●クセになるサービス提供は、見込み客へのインパクトで決まる。

　　お客様が求めているサービスをしっかりと、直球で、
　　ストライクゾーンに提供しましょう。
　

売れるサービスのしくみセミナー　ＤＶＤ　
   　〜第１３回以降はＤＶＤでの販売となります〜

　第１６回
　　『お客様の目の前に“適切な商品”を置いていますか？』
　　〜 喉から手が出るほど、お客様が欲しい商品とは 〜

　・商品番号10１１7　DVD　１本　　※レジュメ付き

　■講師　高萩徳宗　　　プロフィールはこちら

　●講師よりひとこと

　商品が売れない、競合他社と価格競争になってしまう。そんな悩みを聞きます。
　では、皆さんは
　お客様にとっての「適切な商品とは何か」を考えたことがありますか。

　皆さんは、時代の流れをきちんと見極めているでしょうか。
　いかに安く売るかではなく、いかに高く売るかの時代です。
　『安くしてるのに売れない』のではなく、『高くしないから売れない』のです。

　お客様が「喉から手が出るほど欲しいと感じる商品」を、喜んで「高く」買って
　頂くにはどうしたら良いか。
　適切な商品を目の前に置く方法を、皆様と一緒に学びます。
　

売れるサービスのしくみセミナー　ＤＶＤ　
   　〜第１３回以降はＤＶＤでの販売となります〜

　第１７回　『１００年続く、老舗企業から学ぶサービス』
　　　　　　〜 変化するから、１００年続く 〜

　・商品番号10１１8　DVD　１本　　※レジュメ付き

　■講師　高萩徳宗　　　プロフィールはこちら

　●講師よりひとこと

　“ドッグイヤー”をご存知ですか。犬の寿命は人間の７倍。社会のすべてが
　日々革新を続けています。「文明は後戻りしない。」という言葉もあります。
　
　では、日本や海外で１００年続いている企業は、時代の変化にどのように
　対応しているのでしょうか。それともスピードに逆らっているのでしょうか。
　
　私達は「新しいもの」に必死で付いて行こうとしていますが、実は伝統や
　歴史ある企業に学ぶべきヒントが、たくさん隠されているのではないでしょうか。
　とても地味なテーマかも知れませんが、新たな気づきを一緒に見つけましょう。
　

売れるサービスのしくみセミナー　ＤＶＤ　
　　 〜第１３回以降はＤＶＤでの販売となります〜

第１８回　『お客様は弱者か。改めてホスピタリティを考える』
　　　　　　〜 お年寄り、子供、お母さん、そしてバリアフリーへの“心配り” 〜　

　・商品番号10１１9　DVD　１本　　※レジュメ付き

　■講師　高萩徳宗　　　プロフィールはこちら

　●講師よりひとこと

　ホスピタリティや接客、接遇については、多くの研究がなされ、書籍も出されて
　います。
　そもそも、サービスについて、関心がまったくない経営者はいないはずです。
　しかし、お客様ひとりひとりの「心の痛みや不安」にきちんと着目したサービスが
　意外に少ないのはなぜでしょう。

　日本のサービスが、みかけばかりで本質に届いていない原因は、お年寄り、
　子供、お母さん、そしてバリアフリーなど、
　「本気でやらないからと言って、誰にも怒られないし、必然性を体で感じにくい」
　分野のサービスについて真剣に議論が行なわれないからではないでしょうか。

　消費者として、自分の親に世の中のサービスがどうなのか。
　ベビーカーを押して買い物に行くお母さんは幸せなのか。
　
　決してマイノリティなお客様ではありません。
　あなた自身が、この分野での“業界のパイオニア”になって下さい。
　新たな気づきを一緒に見つけましょう。
　

売れるサービスのしくみセミナー　ＤＶＤ　
　　 〜第１３回以降はＤＶＤでの販売となります〜

　第１９回　『失敗から学ぶサービス』　
　　　　　　〜失敗してこそ、わかることがある〜

　・商品番号10１20　DVD　１本　　※レジュメ付き

　■講師　高萩徳宗　　　プロフィールはこちら

　●講師よりひとこと

　人は失敗をさけようと、数々の防御をします。組織も同様です。
　しかし、どんなに避けたい事と認識していても、人はやはり失敗をして
　しまいます。

　そもそも「失敗」とは何なのか、定義はあるのか。
　人はどのような失敗をしているのか。そこから何を学んだのか。
　成功話をただ、聞くよりも大切なサービスのヒントが、そこには隠されています。

　このＤＶＤでは、参加者の皆様に“失敗談”を発表して頂きます。
　ご自身で思い出す、
　
　・失敗の体験　・その時のお客様とのやりとり
　・その時の自分の心理　・そこから学んだ事　などをお聞きし、一緒に考えます。
　

売れるサービスのしくみセミナー　ＤＶＤ　
　　〜第１３回以降はＤＶＤでの販売となります〜

　第 ２０回 　『おまけや値引きはサービスではない』

　・商品番号10１21　DVD　１本　　※レジュメ付き

　■講師　高萩徳宗　　　プロフィールはこちら

　●講師よりひとこと

　当社のキャッチフレーズでもある、「おまけや値引きはサービスではない」。
　判ってはいても、なかなか決断できません。そして安易な集客の方法として、
　値引いてしまうことがありがちです。

　なぜ、私たちは「値段が気になってしまう」のか。値引くと、どのような弊害が
　あるのか。経済学の本には書かれていない、サービス哲学の真実がここに
　あります。
　

売れるサービスのしくみセミナー　ＤＶＤ　
　　 〜第１３回以降はＤＶＤでの販売となります〜

　第２１回　『サービスの本質とは何か。』
　　　　　　　〜表面だけを見て人は失敗する〜　

　・商品番号10１22　DVD　１本　　※レジュメ付き

　■講師　高萩徳宗　　　プロフィールはこちら

　●講師よりひとこと

　当社のキャッチフレーズでもある、「おまけや値引きはサービスではない」。
　なぜ、安易に値引いてしまうのか。その結果、お客様は本当に喜んでいるの
　でしょうか。感謝され、きちんとリピートに繋がっていますか。

　サービスとは、お客様にしっかりとリピートをして頂く為の手段です。
　多くの経営者は、サービスの本質が理解できていないまま、表面的な
　“みかけ倒し”のサービスで自己満足してしまいます。
　本質を見極める力、表面だけのサービスとの差を知る。
　あまりに当たり前のことが、経営の教科書には書かれていません。
　基本に戻り、サービスを原点から学びましょう。

　・購買の判断基準を決めているのは、売る側。
　　　　価格は、いちばん判りやすい判断基準
　　　　価格以外の判断基準を見込み客に提供していますか

　・弱者とは誰なのか
　　　　家から出られない現実
　　　　採算度外視は美徳か

　・お客様は誰か　
　　　　誰が困っているか、何を望んでいるかをしっかりとイメージする

　・地域、企業に、バリアフリーはどんな価値をもたらすのか。
　　　　〜バリアフリーサービスは、誰を幸せにするのか〜
　　　　『特別扱い』ではなく『必要な配慮』を

　・バリアフリーには、ビジネスセンスが大切
　　　　バリアフリーか、ユニバーサルデザインか
　　　　出来ないことをはっきりさせる
　　　　縦割りだけが悪いのではなく、潤滑油がないのが問題

　・６つのＨＡＰＰＹとホスピタリティ
　・ゴールをはっきりとさせる
　　

売れるサービスのしくみセミナー　ＤＶＤ　
　　 〜第１３回以降はＤＶＤでの販売となります〜

　第２２回
　　　「お客様のために考える」から「お客様として考える」へ。　

　・商品番号10１23　DVD　１本　　※レジュメ付き

　■講師　高萩徳宗　　　プロフィールはこちら

　●講師よりひとこと

　ひと時代昔の日本では「作れば売れる」でした。
　供給側が圧倒的な力を持っていたのです。
　モノを持つ事が幸せだと、日本人が感じている時代があったことは事実です。
　「お客様は神様」と、お客様の為を思ってサービスすることが美徳とされた
　時代もありました。しかし「お客様の為にしてあげる」と言う考えは、実は
　お客様と対等ではありません。

　「お客様の為にしてあげている」間は、供給者側の論理思考です。
　「お客様として、サービスを考える」クセをつけるようにしましょう。
　

売れるサービスのしくみセミナー　第２３回　ＤＶＤ　
　　〜ＤＶＤでの販売となります〜

　 そうか、そうだったのか。
　日本一判りやすい“クレーム”の話
　〜クレームでお困りのあなたへ〜 　

このＤＶＤをご覧頂くと、
・クレームが忌み嫌うべきものではなく、会社の売上に貢献する話だと判ります。
・クレームを、気持ちにゆとりを持って正面から受け止める事ができます。
・何も言わないお客様より、言ってくれるお客様がいかに貴重か納得できます。　　
・顧客の声はビジネスチャンスだと判ります。

　・商品番号10124　DVD　１本　　※レジュメ付き

　■講師　高萩徳宗　　　プロフィールはこちら

　●講師よりひとこと

　“クレーム大歓迎”。　あなたは心からそう思えますか？
　思えない？　そうですね、思えないですよね。
　大丈夫です、心配しないで下さい。それで結構です。
　競合他社も今は同じスタートラインです。横にいます。　それでは確認です。

　あなたは明日も明後日も、
　来年も「競合他社」と同じレベルにとどまる事を望みますか。

　価格競争なんてしている場合じゃありません。
　サービス券やおまけで見込客を釣っている場合じゃありません。

　あなたの会社は、いままで何人いや何十人、もしかすると
　何百人の大切な顧客を「クレーム対応を誤った」為に失っているか。
　データはお持ちでしょうか。

　【顧客と苦情に関するデータ】
　・不満を持った顧客のうち、実際に苦情を言う顧客は２７人に１人。
　・不満を持った顧客は、平均１０人に不満を言いふらす。
　・不満を持った顧客の５人に１人は、２０人に言いふらす。
　・不満が解決された顧客は、不満がなかった顧客より再購入比率が高い。
　・望む、望まないに関わらず、顧客の口コミ効果は、広告効果の２倍。

　一部上場企業ですら、クレームに対しての全社的な対応を誤ってしまっており、
　リピーターを失うどころか、顧客離れが進んでいます。
　クレームは絶対に切り捨てたり、隠滅させるのではなく、しっかり対応して
　下さい。それが利益とリピーターＵＰへの最短ルートです。

　　●対象者（こんな方にぴったりのＤＶＤです）
　　
　　・商品やサービスのリピート率が低い事に悩んでいる方
　　・お客様の声やクレームに疲弊してしまっている方
　　・苦情に対する方針が策定されていない企業経営者の方
　　・顧客のわがままや言いがかりに悩んでいる方
　　・顧客にお酒が入っている為、感情的なクレームが多い業種の方

　　●ＤＶＤをご覧になると、このような状態になります
　　
　　・お客様の声がクレームから感謝の声に変わります。劇的に変わります。
　　・お侘びの第一声の、コツがつかめます。
　　・会社が作成した「使えないクレーム処理マニュアル」をゴミ箱に捨てる事が
　　　できます。
　　・大声で怒っていたお客様が、最後に感謝の言葉を述べてくれます。
　　

  サービス業の為の失敗しないバリアフリービジネス入門

・商品番号　３０００１

　Ａ４　５７頁　ベルテンポオリジナル・書店では販売していません。

バリアフリービジネスをはじめたい方、異業種で新しい分野への進出を
お考えの方。自治体などで福祉、観光、土木建築行政に携わる方などに
「目からウロコの内容だ。」とご好評を頂いています。
また、バリアフリービジネスだけなく、新しく起業を目指す方の参考図書
としてもお勧めです。

【本の内容】

第１章　ビジネスとしてのバリアフリーの落とし穴
　　　　・バリアフリーは福祉の話だと思っていませんか？
　　　　・そもそもバリアって何？

第２章　バリアフリービジネス成功の実例
　　　　・旅行業界が拒んできた「バリアフリー旅行」に専門特化した
　　　　　初めての旅行会社「ベルテンポ」の挑戦と成功の秘訣

第３章　成功のための４つの気づき
　　　　・お客様はベルテンポから旅行を買っているのではない
　　　　・バリアフリーはサービスであるという気づき
　　　　・お客様への必要な配慮と、わがままの違いとお客様を選ぶこと
　　　　・業界の非常識に存在する「ニーズ」と言う気づき

第４章　何故、成功していない？何故取り組まない
　　　　・福祉発想とビジネスの違いは何か
　　　　・いきなり頂上を目指してしまっている
　　　　・バリアフリー対応そのものはウリではない
　　　　・ストライクゾーンを決めていない
　　　　・マーケット調査の困難さ

第５章　あなたがまず、やること、やれること
　　　　・事業の方向性は二通りあることを認識する
　　　　・ターゲットとなるお客様を明確にする
　　　　・利益の取りどころ(キャッシュポイント）と目標数値を明確にする
　　　　
第６章　バリアフリービジネス成功者のための５つの鍵
　　　　・障害者、高齢者ではなく、お金を頂くお客様とみる
　　　　・来て頂きたいお客様のイメージを具体化する
　　　　・値引きをアピールしたり、安さをウリにしない
　　　　・人より早く登山を開始する
　　　　・強み、弱みを明確にする

第７章　バリアフリービジネス成功のための３つの秘訣
　　　　・安心して相談できる相手になり、信頼できる情報を発信する
　　　　・提供すべきは心
　　　　・お客様は本当のところ、何を求めているか知る
　
第８章　バリアフリービジネスの副作用？
　　　　・スタッフのサービスクオリティが上がる
　　　　・スタッフのモチベーションが上がる