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| 誰も教えてくれない売れるサービスのしくみを解き放ちます！！ |
| サービスの教科書 読者限定 「売れるサービスの12のポイント」【オフレコ編】 |
みなさん、こんにちは。 シークレットサービス「売れるサービスのしくみ」塾長の高萩徳宗です。 『サービスの教科書』をお読みいただきましてありがとうございます。 理論としてのサービスを学ぶことはもちろん大切です。 しかし経営者の方や現場の第一線で日々お客様と接している皆さんの場合、学問としてのサービスよりも、理解したらすぐに実践できるしくみが必要です。 サービスを単に接遇だけの話とせず、「しくみ」としてのサービスを組み立てて 頂くためのエッセンスがこの塾には満載です。 遠方の方や忙しくてなかなか時間が作れない方の為の教材もご用意しています。 皆様が「明日から実践できる」考え方をこの塾で身につけて頂ければ幸いです。 サービスレベルアップの為に、まずは意識改革から始めましょう。 |
| 「サービス向上運動」を失敗させないための１２のポイント 大きな会社、お店に行くと良く見かける言葉。 サービス向上運動。 スローガンやお題目は立派なのですが、こんなポスターを掲示しているところで感動するサービスに出逢ったことは少ないですね。 ・大きな声でお見送り ・お辞儀の角度は４５度。 確かに悪い気はしませんが、その見掛け倒しの接客に感動してお客様が繰り返し来てくれる訳ではありません。そして延々と集客の為に多大な労力とコストをかけることになるのです。 従業員の接遇教育に悩んでいる経営者も多いです。 朝礼で「いらっしゃいませっ！」「ありがとうございましたっ！」と練習をしてお客様から感謝されましたか。スタッフも大きな声を出すことで、「この会社を選んで良かった、働けて嬉しい」と経営者に感謝していますか。 接遇や接客だけを学ばせても、サービス向上には限界があります。 では、なぜうまく行かないのか、どうすれば真のサービスレベルアップに繋がるのか、これからポイントをお話しましょう。あなたの仕事に明日から生かせるヒントがあるはずです。 ●ポイント その1 サービスは「挨拶やお辞儀」ではないことを理解する。 まずはリラックスして頂きたいので、肩の力を抜いてお読みください。 友人から聞いたばかりの話です。 そのお店は半地下に入口があって、５段ほどの階段を下りる構造になっていました。 雨が降っていたのですが、友人がお店に入ろうと階段を下りた瞬間、足を滑らせてすっころんでしまったのです。 お尻に青いあざができるほど派手に転んで、そのまま５段の階段を「大の字」になって落ちて行きました。 そして階段の一番下にある入口まで来たら自動ドアがすっとあいたのです。 店員さんは、ひと言元気に 「いらっしゃいませ〜」 大の字になった彼女への第一声でした。 自動ドアが開いたら「声かけ」がマニュアルだったのでしょうか。 お客様の顔を見て「心を込めて声をかける」と教えていなかったのでしょうね。 顔もあげないで無意識に自動ドアに反応した店員さん、大の字に仰向けになった彼女をみてさぞびっくりしたことでしょう。 挨拶やお辞儀でサービス向上を考えるのは止めましょう。 ●ポイント その2 サービスは「おまけや値引き」でないことを理解する。 おまけや値引きは簡単な作業です。誰にでもできます。脳みそで汗をかく必要もありません。 ただ、誰にでもできると言う事は「すぐにマネをされる」ことでもありますから、大手の量販店など体力や資金力がある会社以外は「値引き競争」には参入しないのが賢明です。 大切なことは「私たちはおまけや値引きだけでモノを買うことを決めていない」と言う点です。 ご自分の経験からしても、タダが大好き、安いがイチバンと言う価値観を持っている方以外は、ＴＰＯに合わせて、サービスの購入を決めているのではないでしょうか。 お客様の「どのＴＰＯの場面で」自社のサービスを買ってもらいたいか、と言うことをはっきりさせておくことが大切です。 おまけや値引きは、セールスの手段としては有効なときもありますが、サービスではないことを肝に銘じておきましょう。 ●ポイント その3 サービスは、誰の幸せの為に行なうのか、を理解する。 皆さんはなぜ、良いサービスを提供したいとお考えになったのでしょうか。 「当たり前だろ、お客様に喜んで頂きたいからだ！」 その通りですね。３３点さし上げます。 あとの６７点をぜひ、見つけてください。 私はサービスとは３人の幸せの為にあると考えています。 一人目はもちろんお客様 二人目は頑張ってくれている従業員 そして三人目は、経営者であるあなた です。この合計で１００点。 お客様を大切に考えることはもちろん重要ですが、多くの成功している会社は従業員の幸せを真剣に考えています。 ここで間違えないで頂きたいのは「福利厚生」を充実させたり、多額の給料を払うことが「大切」の意味ではないと言うことです。 あなたはお金さえあれば幸せでしょうか。 お金だけでは幸せを感じられないことを、誰もが理解しています。 働くことの意味、そこで幸せを感じると言うことは 「自分を必要としてくれる」ことが確認できること、そして 「自分の得意なことで、人に喜んでもらえること」 ではないでしょうか。 私は経営者ですから、自社のスタッフたちがそう感じてくれたら「本当に会社を作って良かった」と経営者の醍醐味に浸ることができるでしょう。その為に日々努力しています。 先日、うちのスタッフが「いやあ、この仕事は３日やったら止められない。本当に」と口にしてくれた時は本当に嬉しかったです。 これが私が提唱している３つのＨＡＰＰＹです。 皆でＨＡＰＰＹになりましょう。ＨＡＰＰＹにひとり勝ちはありません。 ●ポイント その4 「できないこと、やらないこと」をはっきり決める。 何でもやります、お任せください。の御用聞き商売が日本には蔓延しています。 この御用聞き手法が日本のサービスをダメにしたと言っても過言ではないでしょう。 お客様は神様、と言って日本のサービスをダメにしてしまった人（あえて名前は伏せます）の罪は重いでしょうね。 もちろん傲慢で良いと言うことではありません。 「お客様に喜んで頂き、感謝して頂く」ために「できることを精一杯やる」ことは大切です。 でも、もっと大切なことは「やらないこと」を決めることです。 「やらないこと」を決めることで、やるべきことが明確になりサービスの質が一気に高まります。 ウソだと思ったら、やってみてください。 やらないことを明確にすると「サービスが良くなった」とお客様から感謝されます。 苦痛な表情で奮闘している営業マンや経営者は、低いサービスレベルでなんでもやってしまい、結果的に何もかもが中途半端になってしまっています。これではサービスに専門性もなにもあったものではありませんよね。 ●ポイント その5 価格以外で勝負できる体質を作る。 不況だと言われています。なぜ政治も新聞も「不況から脱しきれない」といい続けるのでしょうか。 それは「社会が不況でないと困る」業種、業界、団体、個人の人がいるからです。 不況だと仕事が増える業種。ありますよね。 「サービスで勝負」する人たちには不況は無関係です。小さなお店でも繁盛し続けている会社があります。エンターテイメントや冠婚葬祭、医療や福祉も然りです。サービスのレベルを究極まで高めている人たちには不況なんて言葉はありません。 「うちの業界は価格競争が激しくて」大変だとおっしゃる方もいます。 百歩譲って“大変なこと”は認めます。では、まったく方法はないのでしょうか。 あなた以外の会社が「方法はない」と諦めているなら、あなたにはとてつもない大きなチャンスが広がっているのではないでしょうか。ポイント１１にもヒントがあります。 高いほうへの「価格破壊」の第一歩。 まずは「高く買って、感謝して頂けた」と言う体験をひとつ作りましょう。 それがスタッフにとっても、あなたにとっても大きな自信に繋がります。 ●ポイント その6 サービス力不足を、従業員のせいにしない。 これは大切なポイントです。
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