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●講師よりご挨拶
大阪は、
『究極のサービスを提供する土地』でもあり、
『サービスをもっとも勘違いしている土地』でもあります。
私は日本だけではなく、世界の各地で「サービス」を体感して来ましたが、
大阪は世界的に見ても“サービスレベル”の高い地です。
それは、企業が常に競争にさらされて来たこと、
お客様の「サービスを見る目」が非常に厳しいことから来ています。
では、近江商人が長年に語り伝えてきた 「三方良し」は、今の時代、守られているのでしょうか。
売り手良し、買い手良し、世間良しの三方良し。
価格競争が激化すると、買い手が一見得をしているようにも見えますが、
産地偽装や安全崩壊の現状を見ると、結局、買い手は大切なものを失っています。
売り手は？
経営に携わっている皆様は、なかなか売り手良しとは言えない現状ではないでしょうか。
世間は？
世間に対して、心から「○○さん、ここで商売してくれてありがとう」と言ってもらえそうですか。
そして、もうひとつ。忘れてはいけないのが、
「働く社員良し」です。
ＥＳなどと言われて久しいですが、働く社員が求めているのは地位や給与だけではありません。
この会社で働けて良かった。
と思える瞬間、それは「お客様から本当に必要とされること」ではないでしょうか。
社長が褒めることも大切ですが、社員はお客様から褒めて頂いた方が百倍、能力を発揮します。
このセミナーでは、サービスの本質を考えながら、
私達経営者は、「誰の為に」「何の為に」会社を経営しているのかを、
一緒に考えてみませんか。
皆様とお逢いできるのを楽しみにしています。
代表取締役 高萩徳宗
●過去のシークレットサービスセミナーに参加された方の声（一部）をご紹介します。
●お客様の理想（夢）の実現、そして本当のこと（現実）を教える。私たちの業種では
どちらもしていませんでした。日々の仕事に即役立てます。（ＡＮＡセールス㈱/室井 孝王 様）
●クレーム処理→消火活動ととらえていないか。私自身の業務に参考になる点があり、
事例もわかりやすく、UP to DATE であるため、共感できるものがありました。（Ｋ．Ｓ様）
●２ヶ月ぶりに参加をして、改めてサービスについての必要性を感じました。
キーワードは「お客様目線」と「共感」。お客様目線で感じる事の大切さ、お客様に「共感」して
対応する事は、これからの私の仕事や会社にとって求められるものだと確信しました。
（ミニストップ/細江 貴子 様）
●クレームにより、自分たちが進化できる、という発想があるとわかりました。
お客様が何に不満を感じるのかを冷静に考えることにつながると思います。（Ｏ．Ｔ様）
●楽しくためになりました。自分がどんなサービスをしたいのか。ミッションを明確にし、
クレームに対応する、というキーワードが参考になりました。（ＩＡＣコマース/中石 匡彦 様）
●ひとつのビジネスをモデルにして、他の参加者たちと一緒に意見を出しあったことで、
自分の仕事を多角度から見る事ができるようになったと思えました。また、クレームが
「共感する」トレーニングになるのだ、と感じ、クレームに対する恐怖心がなくなりました。
今度クレームがくるのが楽しみになったかな??（Ｋ．Ｏ様）
●犯人さがしよりもクレームに対する仕組みつくり。お客様がクレームを出すときの
感情の処理が大事だと感じました。（Ｙ．Ｔ様）
●有意義なセミナーを開催いただきありがとうございました。
会社の社員や関係会社にも伝えたいと思います。
私は、他にもセミナーを受講した経験がありますがここまで共感を得られたことはありませんでした。
昨夜は、ホテルに戻っての用件があり、アンケートも数行しか書けず、
あわただしく会場を後にしましたが、また、機会があればゆっくりお話ができればと思います。
（ＴＯＡ株式会社 柴崎久樹様）
●現在実施しているアンケートを見直す際に、具体例はとても役に立つと思います。（ＳＫ様）
●会社の業務フロー構築に大変参考になります。苦情・クレームは「チャンス」、は特に参考になりました。
（トップツアー株式会社 関口伸一様）
●当社はパチンコ業の派遣ですが、参考になる点が多くありました。
接客サービスにはクレームがつきものです。ぜひ、今後お話したいと感じました。 （ＴＹ様）
●リピーターになって頂ける様、スタッフへの指導に取り入れます。
私はパチンコホールの教育担当なので、パチンコホールをケーススタディにして頂けて、
より判りやすかったです。ありがとうございました。 （ＥＳ様）
●アンケートでネガティブな意見を先に聞かない、スタッフをもっと褒める為の意見も聞く、
サービスの軸がぶれてはいけない、など参考になりました。カリキュラムの組み立ての参考にさせて頂きます。
ありがとうございました。 （ＴＧ様）
●クレームはマーケティングだ、感謝の言葉を集約する、など参考になりました。
当社でも、サービスミッションの再定義を図り、戦略の浸透を強化します。
今日のお話を、ひとりでも多くの社員に聞いてもらいたいです。
（小田急電鉄株式会社 富永章一郎様）
●非常に楽しく、為になる講演でした、。ありがとうございました。実例が多くて、想像しやすかったです。
クレームは期待の裏返し、心の痛みを判ってあげる。
お客様の立場になることがどれだけ必要であるか、部下に伝える事ができそうです。
また自分自身の気持ちの持ちようにも変化があります。
努力して、お客様のペースに乗らず、優しい気持ちで頑張りたいです。 （ＹＭ様）
●クレームはマーケティングサイドで対応すべき…初めて聞きました。
事前期待を超える、素晴らしいセミナーでした。今後も参加させて頂きたいと思います。（ＹＳ様）
●「お客様と向き合う」、ある高名な医師のドキュメンタリーでも同じ言葉を発していました。
そして高萩さんも、お客様である私達に「向き合って」講演をして頂きました。
私達の気持ちを理解して講演されていました。
これで満足しない訳がありません。とても「面白かった」です。
大変参考になりました。ありがとうございました。
（小田急電鉄株式会社 樋口邦彦様）
●クレームは宝の山、と言うことが印象に残りました。
まず、社員のモチベーションアップが大切と感じました。
ありがとうございました。また次回も参加したいと思っています。 （榎本芳弘様）
●クレームを言って来る方の心は、自分を認めて欲しいという思いがあることが理解できました。
また、クレームに対する自分の考えを宝の山と思えるように努力していきたいと思いました。
楽しく、引き込まれるように聴くことが出来て、来て良かったと思いました。
ありがとうございました。 （榎本美代子様）
●サービスの提供は、私達がどう考えるかが重要。本に書かれていたことだったのを思い出しました。
ホワイトボードの字が薄くて見えにくかったです。 （ＴＳ様）
●素晴らしいセミナーをありがとうございました。内容はわかりやすく、為になりました。 （ＫＩ様）
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【講師プロフィール】
高萩徳宗（たかはぎのりとし）
サービスの教科書