サービス講座のご案内　『サービス力は数値化できるか』

判りやすいことばでお伝えしています。

『サービスの達人　
リピーターを増やす
具体的な方法』
中谷彰宏/著

中谷氏と高萩との対談。

『売れるサービスのしくみ実現塾』　セミナー終了リポート

　　　第２回　『サービス力は数値化できるか』
　　　　　～スタッフのモチベーションを高める効果的な手法～

講師：高萩徳宗

　有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ　
　代表取締役

・開催日時　平成１６年５月２７日（木）　19：00～20：45
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（18時45分開場）
　　　
・場所：東京・銀座　東京都中小企業会館　→地図
　　　

対象：サービスを資産と捉えて、情緒や精神論だけに依存しない「しくみづくり」を学びます。
会社やお店のサービスレベルアップは、優秀な人材をしくみと融合させることで"最適化"されます。
接客や接遇だけではない、ひとつ上のステージの「サービス」を発見して下さい。

【５月２７日のセミナーにご参加頂いた皆さんの感想】

●セミナー参加者の事例をその場でみんなでシェアしながら解決を図るのは
　とっても良いと思いました。
　これからも毎回参加して、その時その時の悩みを持ってくることが出来ると
　すごく良いなぁと思いました。

　サービスの良いお花屋さんに一歩近づきました。
　近い未来、私もスタッフもお客さまも笑っている姿が目に浮かびます。　　　
　　　　　　　【（有）エフ・エム・クリエイト　代表取締役　浦忠弘さん】

●喫茶店に来るお客さまは「空間を買っている」「店員と話がしたい」
「一服したい（たばこ）」という、”コーヒーの味とは全く違った目的”で
　あることが、自分の仕事に置き換えて考える機会となりました。

　いろんな業種・職種にお勤めの方が多いので社内でのミーティングとは違い
　大変参考になりました。
　また、一方的なセミナーではなく参加者からの意見を出せることも
　大変良かったと思います。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【日本旅行　村井敏夫さん】

●数値化という言葉に興味を持ち参加させていただきましたが、仕事の現状を
　整理できる機会にもなると思いました。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【Ａ・Ｅさん】

●サービスをどのように数値化するのか、ということを明確にするために
　早速自社のプログラムに活用していきたいと思います。
　今後の社員研修での仕組み作りに役立たせていただきます。
　今日も沢山のヒントを頂きました。
　真実の瞬間を洗い出し数値化していきたいと思います。ありがとうございました。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【Ｋ・Ｍさん】

●アットホームでよいセミナーだと思います。
　　　　　　　　　　　　【医）スマイルデザイン　理事長　成田信一さん】

●他の方の事例・お話をお聞きして大変参考になりました。
　自分のいる業界とは違った考え方が役立ちます。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【Ｔ・Ｋさん】

●あやふやなミッションはダメ。
　真実の瞬間を明らかにするということが参考になった。
　自分自身あやふやでした。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【Ｓ・Ｋさん】

●現在、組織の目標もはっきり出来ず悩んでいる中で「しくみを作り上げる」
　作業をイメージしていこう！とヒントが得られました。
　自分の頭が混沌としている時に、このように整理してもらうことはとっても
　必要だと感動しました。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【Ｔ・Ｆさん】

●多くの業種の人が集まっているのがこのセミナーの特徴の一つだと思います
　ので、色んな人の話を聞くことが出来る時間がより多くなると嬉しいです。
　　　　　　　　　　　　　　　　　【東急観光　課長補佐　関口伸一さん】

●アンケート回収のポイントや「マーケティング」と「サービス」の
　コンビネーションの話が参考になりました。
　分かりやすくとっても良かったです。
　　　　　　　【福岡県：アクエリアス留学センター　代表　石橋邦彦さん】

●サービスを受けるお客さん側とサービスを提供する側の「ミスマッチ」の
　話が大変参考になりました。あれこれ悩みが解決しそうです。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【青森県：岩谷優誼さん】

●お客さまへのアンケートを実施しているのですが内容をポジティブな意見を
　集めるようにしたいと思います。勉強になりました。ありがとうございました。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【青森県：嶋田靖さん】

●これだけのブレインが集合しているのでもっとディスカッションできると
　面白い。異世代・異業種のナレッジセックスが起こると新たな気づきが
　出来そうと思いました。店舗運営の参考になりました。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【畑中敦司さん】

●どのような瞬間にお客さまの「真実の瞬間」が在るのかを細かく明確化
　していくと、次に自分達が何をすべきかが見えてくると思います。
　具体的な事例はすんなりと頭に入ってきて良いです。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【三浦高義さん】

●ドトール蒲田東口店の「サービスの標準」「真実の瞬間」って何だろう？
　と考えました。
　　　　　　　　　　　【ドトールコーヒー蒲田東口店　店長　中島雄さん】

●まだ数値化できる目処が立たないですが、今回のセミナーを足がかりに
　考えて行きたいと思います。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【豊栄荘　原健一郎さん】

【講師プロフィール】

1964年8月10日、しし座、Ａ型。
小田急電鉄、日本旅行などに勤務後、99年、有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ設立。障害者や高齢者専門の旅行会社。「ベルテンポ」とはイタリア語で良い天気、良い時を過ごす、と言った意味。売れるサービスのしくみ実現塾「シークレットサービス」代表。著書に『サービスの教科書』（アスカ出版）などがある。

※シークレットサービス
http://www.55service.com/
（有）ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツhttp://www.beltempo.jp/

【講座の内容】

サービスの学校～売れるサービスのしくみ実現塾～

　第２回　『サービス力は数値化できるか』
　　　　　～スタッフのモチベーションを高める効果的な手法～

　　・開催日時　平成１６年５月２７日（木）　19：00～20：45

●サービス力は数値化できるか

　・会社や店舗にとっての、サービス力とは
　・会社やお店のサービス資産
　・しくみとしてのサービス力
　・人材におけるサービス力は能力や資質がすべてか
　・サービス力を数値化する方法
　・アンケートを資産として最適化するには

●事例研究
　・ケーススタディを元に参加者とディスカッションします。

【こんな方の為に開催】

■接客や接遇だけではないサービスをみつけたい
■スタッフのサービスレベルを高めたい
■小さな会社だからこそ、社長一人が孤軍奮闘するのではなく、
　　サービスをしくみにしたいと考えている
■人材についての考え方を学びたい

【主催者からのメッセージ】

皆さん、こんにちは。「サービスの教科書」著者、高萩徳宗です。

サービス資産という考え方をご存知ですか。
サービスは資産と捉えて、接客や接遇以外のサービスのレベルを高めることでその質を高めることが大切です。
情緒や精神論も大切ですが、それはしくみや資産があってのこと。

接客や接遇だけではない、ひとつ上のステージの「サービス」を発見して下さい。

高萩徳宗

■ご質問は、メールでお問合せください。
　　→info@55service.com

ご質問はこちらからどうぞ。
info@55service.com

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