サービスの“真実の瞬間”セミナー報告

『サービスの達人　
リピーターを増やす具体的な方法』
中谷彰宏/著

中谷氏と高萩との対談。

「真実の瞬間」
ヤン・カールソン著

　　『売れるサービスのしくみ』　セミナー開催報告
ご参加ありがとうございました。

第１１回　
あなたのサービスを飛躍させるツボ　“真実の瞬間”

～これが判ると、サービスが変わる～
　

講師：高萩徳宗　ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ　代表取締役
　　　　　　　　　　　　サービスが人を飛躍させる　株式会社　代表取締役

・開催日時　　平成１７年２月２５日（金）　１９：００～２０：４５

・場所：東京・銀座　東京都中小企業会館　８階　　　課題図書：『真実の瞬間』

　

●売れるサービスのしくみ　次回セミナーのご案内＊受付開始。　　

　　経営の視点で考える“真実の瞬間” ～これが判ると、サービスの本質が判る～
　
・３月１８日（金）　19：00～20：45　

内容を見る・申込む　・開催場所　　東京・銀座　中小企業会館

　　＊もちろん経営者以外の方でもご参加頂けます。お気軽にどうぞ。気楽に楽しみながら学べるセミナーです。
　

●当日のセミナー

ヤン・カールソンの「真実の瞬間」をお読みになられた方は多いと思います。
サービスと言うものを、これほど明快に判り易く書いた本は少ないでしょう。

その真実の瞬間を、実際のサービスの提供場面に当てはめて考えてみると、
具体的な「瞬間」が見えて来ます。

今回のセミナーでは、初めての試みとして、高萩講師によるレクチャーのあと、
５つの班に分かれて、「サービスにおける真実の瞬間」を検証して頂きました。

課題は講師より与えられました。テーマは５つ。班ごとに指名を受けて、
ディスカッション開始です。30分の持ち時間で、時系列と感覚別の「瞬間」を
思いつく限りあげ、書き出してもらうことにしました。

講師からのアドバイスを受けて、想像力を膨らませます。

＜解説＞
・サービスの瞬間の時系列

１．サービスは購買を決める前の段階での顧客とサービス提供者の接触
２．サービス購買までの距離の移動
３．そしてメインのサービスを受けている場面。
４．最後にサービス提供が終了してからの後。

顧客は、大きく分けてこの４つの場面で、それぞれ真実の瞬間を体感します。

・感覚別サービス

顧客は、顧客が自ら意識しているといないとに関わらず、5感をフルに使って
サービスを感じています。それぞれが「真実の瞬間」となります。

模造紙なんて、学生時代以来。

では、班で参加者の皆さんが考えた「真実の瞬間」を公開します。

●1班　歯医者さんのサービス

	情　報	移　動	ドメインサービス	アフター
視	・ＨＰ（利用者の声）	・看板が小さくてわからない	・本がたくさんある・顔にタオル・鏡でチェックできる	・半年ごとにハガキをくれる
聴	・悪い噂（近所）		・一言の言葉がある・音がイヤ・医師に怒られる	・次回の費用を言ってくれる
触		・自動ドアがよい	・口がイタイ！（手をあげる）	・
味			・詰めものがイヤ
嗅		・入り口がゴミ臭い	・消毒のにおいがイヤ

　皆さんは、歯医者さんにどんなことを期待していますか。
　判りにくい料金、情報の不足、信頼関係があるような、ないような。
　私達は、どんな先生に出逢いたいと思っているのでしょうか。
　どんな先生に出逢えたら、一生、自分や家族の歯をお任せしたいと考えていますか。
　
　値段でしょうか、技術でしょうか、わかりやすい説明でしょうか。
　それともリスクの説明、最新の情報でしょうか。

　自分が死ぬまでお世話になりたい「理想の歯医者さん」をイメージしながら、五感をもう少し
　フル稼働させて見てください。講師の高萩は、あと20個は出てきます。

●2班　コンビニのサービス

	情　報	移　動	ドメインサービス	アフター
視	・ＣＭ・業者変更の告知がない・買いたい商品が行ってみないとわからない	・夜中でも明るく安心・近くにampmしかない（青山に３件も）	・新商品	・中高生がたむろしていて怖い
聴	・試食		・あいさつ・「昨日からこのおでん売れていない」と店員の声が聞こえた
触	・知らない場所でも入りやすい	・便利な場所にある・駐車場がタダ	・ホテルの周辺にあると便利・ATM・飲食テーブルがある・栓抜き、スプーンがついていない（入れ忘れ）・レジに店員が声をかけないと来ない・値段が高い	・トイレが使いやすい・ゴミ箱がある・商品サイズと袋のサイズが合ってなく、傾いてしまう
味	・いつでもどこでも同じ味が提供できる		・試食、温めてくれる（お湯も）・味が濃い
嗅			・入れたてのコーヒーの香り	・トイレが清潔・中高生がたむろしていてタバコ臭い

　コンビにも、身近になりすぎて、そのありがたみが薄れてしまっていますね。
　物心ついたときからコンビ二で育った世代以外は、コンビニの存在は人生の大革命に
　匹敵するのではないでしょうか。

　コンビニが開いてて良かった！と感じたのはどんな時でしょう。
　コンビニに助けてもらった経験を、思い出せますか。

　それから、あなたが好きなコンビニ（のお店の名前）を挙げて見てください。
　なぜ、あなたは、そこが好きなのでしょうか。理由があるはずですよ。

　いいな、と感じたサービス。良くないなあ、と気になったサービス。
　さあ、頑張ってもう少し挙げてみましょう。
　

●3班　電車のサービス

	情　報	移　動	ドメインサービス	アフター
視	◎掲示板が見やすくなった ◎乗り継ぎ案内がわかりやすくなった ◎ホームの色分けがしてある	◎景観が良くなった（ごみ箱）
聴	◎ホームでの女性アナウンス		◎痴漢防止アナウンス	◎痴漢防止アナウンス
触		△ごみ箱がなく、ごみが捨てられない △動線がぶつかる ◎乗り越え防止柵がある	△痴漢 △終電がギューギュー ◎グリーン車が快適 △リクライニングのない車両
味	◎駅弁がおいしい
嗅

　鉄道にも、皆さん日常的にお世話になっていませんか。
　Ａ駅からＢ駅まで260円の運賃が高いと感じたとします。では、代わりにどうしますか。
　歩きますか、それともタクシー。

　あなたは「とっても急いでいる時」何を使いますか。私は「あり得ない位、急な場面」では
　電車を使います。確実だからです。

　乗り心地の良い路線を上げられますか。逆に運転が乱暴な路線は。
　いつ乗っても、車内が汚い路線。反対に電車が新しくて清潔な路線はどうでしょう。

　働いている人の身だしなみや、言葉遣いはいかがでしたか。
　さあ、もう少し考えてみましょう。ちょっと、まだ空白が多いかなあ。頑張れ！
　
　小田急電鉄の皆さんも、ぜひサポート、応援して下さい。

●4班　旅館

	情　報		移　動	ドメインサービス				アフター
	情報	申込	到着	食事	風呂	接客	部屋
視	・HPがある・充実してる・事前案内		・きれい　・風景・内装・無理矢理記念写真	・色彩・お皿	・清潔・景色・にごり湯	・仲居さんの態度・挨拶	・清潔・浴衣が選べる	・メール・はがき・礼状
聴		・良い対応・電話・メール・付近を紹介	・あいさつ・自然の音	・魚が焼ける音などの演出	・滝を流す	・スタッフの態度（挨拶など）	・うるさいBGM ・獅子おどし
触					・本当に温泉か・お湯がいい		・ホコリ・布団を片付けるな
味				・美味しい郷土料理・ワンパターン・温度適温・量や具材の選択				・郷土の品のおみやげ
嗅			・自然の匂いがいい	・いいにおい・レストランから漂うコーヒー臭	・塩素臭い		・カビ臭い
第六感		・よりお得なプランを紹介			・貸切風呂がいい		・部屋食がいい

　旅館のサービスには、日本人なら必ず何かあるはずです。
　あなたが好きな旅館は、どんな気配りをしてくれますか。
　嬉しかったことを、思い出してみてください。

　それは食事ですか、温泉ですか。それとも仲居さんの笑顔でしたか。
　お客様の側も、五感をフルに使うことが求められます。
　視覚以外の感覚も、ぜひ考えてみてください。

　もっともっと、出てきますよー。

●5班　メーカー

	情　報	移　動	ドメインサービス	アフター
視	◎比較できる (１) 価格 (２) 機能 (３) デザイン　他	△店に駐車場がない ◎当日配送	△迷惑メールの改善 △オーダーメイドができない ◎データ管理がしやすくなった ◎情報が共有しやすくなった △マニュアルが読みにくい	△サポートセンターに電話してもつながらない
聴				△寿命が短い
触		◎軽くなった	◎マウスやキーボードの機能UP
他			◎利便性がアップした ◎キャラクターイメージアップ △セットアップしづらい △ダンボールを持って帰ってほしい

　ちょっと設問が難しかったでしょうか。
　あなたがパソコンにあまり詳しくなくて、ビックリカメラやヨドヤバシカメラでパソコンを
　買ったとします。

　何を買ったらよいか、判らない段階で、あなたは何が知りたかったですか。
　スタッフが、何を教えてくれたら、その人に表彰状をあげたくなりますか。

　お店までの行きかえりに、不便はありませんでしたか。
　パソコンを箱から開けて、設置はどうでしたか、サポートセンターに電話をしたことは
　ありますか。その対応に満足しましたか。

　ＩＴは、アナログのサービスを提供することが苦手な業界です。
　そして、いかにそれをしくみにするか、を試行錯誤しています。
　ぜひ、あなたの知恵を貸して下さい。5班のサービスイメージはうまい具合に言ってます。
　もう一声。

　よろしくお願いします。

　セミナーにご参加頂いていない皆さんも、自分はこの場面でサービスを
　良いと（または悪いと)感じる、とのコメントがありましたら、ぜひ以下のフォームを
　利用して、お寄せ下さい。
　

【私が気がついたサービスの“真実の瞬間”】

　セミナーにご参加頂いた皆様、いかがでしょうか。
　その後、他に何か「真実の瞬間」を思いつきましたか？

　また、セミナーにご参加頂いていない皆さんも、自分はこの場面でサービスを
　良いと（または悪いと)感じる、とのコメントがありましたら、ぜひ以下のフォームを
　利用して、お寄せ下さい。

　（例）電車のサービスの「嗅覚」で、金曜日の遅い時間の電車が酒臭い。
　（例）メーカーのサービスの「視覚」で、店員と目が合っているのに、こちらへ来てくれない。
　（例）旅館のサービスの「視覚」で、判りやすい料金設定。

　など、あなたが感じるサービスを、ぜひお寄せ下さい。
　頂いたコメントは、次回のセミナーで教材として利用させて頂き、ＨＰでも
　ご紹介させて頂きます。

　ご応募をお待ちしています。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　講師：高萩徳宗
　

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・３月１８日（金）　19：00～20：45　内容を見る・3月18日のセミナーに申込みを検討する。
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　　→info@55service.com

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【講師プロフィール】

1964年8月10日、しし座、Ａ型。

小田急電鉄、日本旅行などに勤務後、99年、有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ設立。
障害者・高齢者専門の旅行会社。

「ベルテンポ」とはイタリア語で良い天気、良い時を過ごす、と言った意味。
売れるサービスのしくみ塾「シークレットサービス」代表。
著書に『サービスの教科書』（アスカ出版）などがある。

※シークレットサービス
http://www.55service.com/
（有）ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツhttp://www.beltempo.jp/
　

【売れるサービスのしくみ塾は、こんな方の為に開催しています。】

■経営者としての悩みを聞いて欲しい、ヒントが欲しい、答えを見つけたい。
■サービスについての疑問や不安を解消したい。手がかりが欲しい。
■接客や接遇だけではないサービスをみつけたい
■スタッフのサービスレベルを高めたい
■小さな会社だからこそ、社長一人が孤軍奮闘するのではなく、
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