中谷彰宏のサービス語録　

中谷彰宏の「サービス語録」

◆サービス語録２１　　「いいお客様の数で、ブランド力が決まる。」　

変なお客様が多いと嘆くより、いいお客様に来てもらえないことを嘆こう。

高い志を持つためには、自分のお店をどういうお店にしたいかというイメージを持たなければいけません。

「うちに来るお客様は、小物ばかり買いに来るレベルの低いお客様ばかりだ」と不満を言う人がいるかもしれません。
レベルの低いお客様ばかりになってしまうというのは、自分自身のサービスが悪いからです。

そのお店のランクを決めるのは、レベルの低いお客様が多いか少ないかという議論とは関係ありません。
「いいお客様」がどれだけ来てくれるかということが、そのお店の最大の判断基準になります。

結局お客様のレベルは、そのお店のスタッフやリーダーがつくっているのです。
お店のレベルに合ったお客様しか来ないということです。

「しびれるブランドを作ろう　顧客満足の具体例60」より

◆サービス語録２０　　「どんなものを売るかではなく、誰に売るかをはっきりさせる。　

誰にサービスするかを、具体的にはっきりしぼろう。

「すべての人に売りたい」といっているうちは、誰に売りたいかがはっきりしていないということです。
それでは誰にも売れません。

今は、広告の効果がどんどんなくなってきている時代です。
広告費なんかにお金を使うよりは、もっと別のことを考えていったほうがいいと考えがちです。

だからといって、広告の効果がまったくないわけではありません。
「誰にそれを売るのか」をはっきりさせないとダメなのです。

今までは、「誰に」をあまり考えなくても、とりあえず広告を打っておいたら、投網式に何かがかかるだろうという発想でした。

しかし、ここで「誰に」を明確にした広告を打っていくと、効率がいい。
何も考えないでダイレクトメールを打つほど、ムダでバカなことはありません。

ダイレクトメールを「誰に」打つか。
その「誰に」のデータをどうやって集めるのか頭を使うのです。

「今やるか一生やらないか　顧客満足の具体例47」より

◆サービス語録１９　　ほんの些細な理由で、ある店には一生通い、ある店には一生行かない。

「よそがやっていない「小さなこと」で、前に出よう。

あなたのお店が選ばれる理由は何ですか。

「なぜ自分のお店に来るのか、理由はよくわからない」と言う人は、「理由がない」ということです。

今の時代、商品で大きく差がつくことはありません。

昔はサービスがいいところとサービスが悪いところの差が大きくついていました。
でも、今は、AではなくてBを選ぶときに、その差はたかだか3センチです。

これがサービス化社会です。

冬季オリンピックのリュージュ競技では、金メダルと銀メダルの差は0.02秒です。距離にして3センチ、金と銀がここで分かれます。
ところが、この3センチの差がお客様にとっては大きいのです。

そういうものをいかに提供していけるかです。

「しびれるサービス　顧客満足の具体例60」より

◆サービス語録１８　　ビギナーのお客様には、長所を。ヘビーユーザーのお客様には、短所を。　

ヘビーユーザーには、商品の短所を言おう。

お客様を説得するときには、２通りあります。

その商品に関して知識がほとんどない人に対して接する時と、詳しい人に接する時で、同じ接し方をしてはいけません。

ビギナーのお客様には長所を言うことで信じてもらえます。
逆に、ヘビーユーザーの人には短所を言うのが効果的です。

ビギナーの人には、「こんなに簡単です」、「これだけ楽しいことができます」と言うと、買ってみようかなと思うのです。

ところが、ヘビーユーザーには「こんなにすぐれています」と言っても信用してくれません。
「でも、デメリットはここなんですよね」、「こういうところが弱いんです」「ここがまだまだなんです」と言うことで、そのお客様に信用していただけるのです。

「商品」を信用するかどうかではありません。
その「商品を説明している人間」を信用するかしないかなのです。

「お客様が私の先生です」より

◆サービス語録１７　　売れない理由は、「売る人」以外にはない。　

売れない理由を、自分にみつけよう。

モノが売れないのは、お客様のせいではありません。
モノが売れない理由は、必ず売っている側にあります。

景気が悪いから、ライバル店ができたから、客が味をわかっていないから・・・・・と、誰でも自分以外のところに理由を持っていこうとします。

モノが売れないのは、売っている側にすべて原因があります。

そこからスタートしてください。

自分のほうに何か原因があると考えることが大事です。

「お客様のファンになろう」より

◆サービス語録１６　　自分が感動できない人が、お客様を感動させることはできない。　

サービスを受けて感動した体験をメモしておこう。

サービスを受けて、感動したことがありますか。
あなたが感動したサービスをあげてみて下さい。
「感動したことがなかった」という人は３通りに分かれます。

１．行動範囲が狭い。

自分のまわりにはロクなことが起こらないと思っています。
感動するためには運が必要なのではなくて、小さな行動力が必要なのです。

２．感動する感受性がない。

たった1本の名もない花をもらって喜ぶ人と、喜べない人がいます。
どんなものでも、それを喜べる感性が大切なのです。
喜ばせることができる人は、喜ぶことができる人です。

３．マナーが悪い。

マナーの悪いお客様には、心からサービスをすることが出来ません。
マナーの悪いお客様には来てほしくないのです。

つまり、感動するためには、「行動力」と「感動する感性」と「マナー」の３つが必要だということです。

「お客様がお客様を連れて来る」より

◆サービス語録１５　　「また来て下さい」と言うだけでは、お客様は来ない。　

次に来ていただくための情報を差し上げよう。

ホテルの帰り際のチェックアウトの時、必ず「また来て下さい」と言うと思います。

「また来ます」と言っても、二度と来ないお客様もいます。
黙っていてもまた来てくれるお客様もいます。

その違いは何でしょうか。

たとえば、春に帰るお客様なら、「秋は紅葉がすばらしいですよ。ぜひいらして下さい。松茸ごはんもぜひ召し上がって下さい」と言う。

本当にまた来たくなる旅館やホテルは、必ずしも楽しみが全部満たされて帰るのではありません。
「ああ、これもやりたかった、あれもやりたかった。でも、時間が足りなかった」とやりたかったことがたくさん残っているホテルです。

「今回はできなかったけど、次回来たら、必ずそれをしよう」と思えるのです。

「あなたのサービスが伝説になる」より

◆サービス語録１４　　プロにしかわからない差別化は、差別化ではない。　

素人でもわかる、わかりやすい「強み」をあげてみよう。

自分にしかできないことは何かを考える、これが「差別化」です。

ただし、「差別化」という言葉の解釈をほとんどの人が間違っています。
差別化の間違いとは、ムダな努力をすることです。

プロにしかわからない差別化はムダです。
ある種の職人根性、プロ根性がありすぎて、お客様にわからないところにこだわりを持ちすぎてしまいます。
こだわりを持つことはいいのですが、それによって、お客様が本当に求めていることを置いてきぼりにしています。

サービスは1人でするものではなくて、お客様を喜ばせてなんぼの仕事です。

だからといって、決して迎合することではなく、お客様とは常に対等であることも忘れてはいけません。

「お客様に学ぶ　サービス勉強法」より

◆サービス語録１３　　「お客様のために考える」から「お客様として考える」へ。　

キャリアを積んで、ダメにならないようにしよう。

お客様のために何かをしているという意識は、相手と対等ではありません。

「お客様のためにする」と言うと、一見いいことをしているように聞こえます。
でも、「お客様のために」と言っている限りは、決して対等の意識を持っていません。
一流のサービスマンである自分が、お客様のためにしてあげているという意識です。

大切なのは、お客様としてサービスする意識です。

テクニックを積上げることで一流のサービスマンになったと思い込み、「お客様」という意識がいつの間にかなくなって、ダメになります。

この意識を、決して忘れてはいけません。

「なぜあの人は楽しみながら儲かるのか」より

◆サービス語録１２　　今のお客さんをおろそかにして、お客さんを増やしてはいけない。　

今いるお客さんを大事にしよう。

お客さんを増やしていこうと頑張る人は、今来てくれているお客さんをおろそかにしがちです。
新しいお客さんを開拓することにエネルギーを注ぎすぎて、今せっかくいるお客さんをないがしろにしてしまう。

実はそれが、一番お客さんを減らしているのです。

新しいお客さんには、２０％のエネルギーを注ぐだけでいいのです。
残りの８０％は、今いるお客さんを絶対に減らさないために使うべきです。

新しいお客さんを獲得しようとする人は、とにかくお客さんの数を増やすことばかり考えてしまいます。
しかし、本当に大事なのは、決してお客さんの数ではなく、質なのです。

自分の一生のお客さんになるかどうか、ということのほうが大事なのです。

「あなたのお客さんが戻って来る！」より

◆サービス語録１１　　クレームの応対の原則は３つだけ。その場で、シンプルに、ダイレクトに。

幼稚園児になりさえしなければ、クレームは、対応できます。

クレームをもらうと、営業マンの思考レベルは、幼稚園児のレベルになりがちです。
営業マンがお客さんを怒らせる対応の仕方は、幼稚園児が失敗した時の言動に似ています。

幼稚園児のその言動には、5つの特徴があります。

まず、幼稚園児が失敗をした時に、問いただす先生の話を最後まで聞きません。
２番目に、幼稚園児は、言い訳をします。
３番目、別の人に責任をなすりつける。
４番目、時間をあける。
５番目、さも複雑な問題であるかのようなふりをする。

クレーム応対には、３つの原則しかありません。

『その場で』
『シンプルに』
『ダイレクトに』

「あなたのお客さんになりたい！」より

◆サービス語録１０　　値下げから、感動は生まれない。

サービスを考える人間がやらなければいけないことは、
自分についてくれるお客さんを増やすことです。

値段を下げることで、1度はそのお客さんは買ってくれます。
でもそれは値段でお客が動いたにすぎないのです。

どんなに値下げしても、あなた自身を売り込むことはできないのです。

「こういうものをお探しでしたら、こっちにもっと安いものがあります」と教えるということは、もっと高いものが売れれば売上げが上がったにもかかわらず、安いものを紹介するのと同じです。

一種の値下げと同じことですが、お客さんは「この店は信用できる」という印象を持ちます。

「このお店で買ったら、必ず自分が求めているもので、一番安いものが買えるという信頼感」を提供するのがサービスです。

「なぜあの人は時間を創り出せるのか」より

◆サービス語録９　　ライバルは異業種にいる。先生も、異業種にいる。　

異業種から真剣に学ぼう。

「ユニクロ」が流行った。
「あれは、よその業界だから、関係がない」

「100円ショップ」が流行った。
「あれは、価格帯が違うから、関係がない」

こういう人は、サービス戦争に生き残れない。

ライバルは、同業の中にはいない。
先生も、同業の中にはいない。

同業の中には、もはや学ぶべきものは、ないのだ。

意識が同業の中に向いているという時点で
すでに、その人は、生き残れないのだ。

サービス王には、共通点がある。
もはや、同業などをライバルと考えていないことだ。
そして、他業種から真剣に学ぼうとしている。

「サービス王になろう２　お客様代理戦争」より

◆サービス語録８　　お客様が求めているのは、商品の知識ではなく、商品の価値。　

商品の知識ではなく、価値を語ろう。

お客様に対して一生懸命商品の説明をするのは、実はお客様へのサービスにはなっていません。

サービスというのは、商品の説明をすることではありません。
お客様にとっての商品の”価値”を説明することです。

100人のお客様がいたら、100通りの商品の価値が存在します。
お客様が、最も求めているのは何かによって、価値が変わってくるのです。

価値は、あくまでもあなたがお客様に合わせてつくり出すものです。

お客様は、それを求めているのです。

「スピードサービス　今を売る51の具体例」より

◆サービス語録７　　売り上げを１０倍にする方法を考えるから、成功する。

１０倍のお金を出しても、魅力的なサービスにお客さんは集まるのです。

いまの売り上げを２０％増しとか３０％増しにしようと考えているうちは、頭の切り替えができません。
売り上げを１０倍にするにはどうしたらいいだろうかと頭を切り替えることが必要です。

いまのやり方では、もちろん１０倍にはなりません。
そんな夢やまぼろしで１０倍になるわけないと思われるかもしれませんが、新しいサービスに相場はないのです。

１０倍まで伸ばすには、お客さんの気づいていない希望、不満、不安に応えることです。

お客さんより先に気づいてあげられなければダメです。

「なぜあの人にまた会いたくなるのか」より

◆サービス語録６　　サービスは、一本釣り。

大勢に対してしているサービスを、1人に向かってしてみよう。

今までのサービスは「投網式」でした。
ザッと網を投げてそのままズズッと引いていくような、こんなサービスのやり方はありえません。

サービスは常に「一本釣り」です。
一本釣りだから、カジキマグロやタイといった大物も釣れるのです。

タイを投網で捕まえようとしていたのでは、もう通用しません。
そんな時代は終わりました。
お客様に例えれば、かつては集団で泳いでいたのです。
だから投網でも通用しました。

意識を変えることです。

今どき「投網式のサービス」で成功しているところは１つもありません。

「人を喜ばせるために生まれてきた」より

◆サービス語録５　　お客様は、「あそこより・・・」ではなく、「この人なら」で選ぶ。　

比較されないように、しよう。

お客様は、決して比較では選びません。
比較で差をつけることができたのは、ひと昔前です。

結局、最後は差別化で選ばれるのです。
「差別化」と「比較」とは、決定的に違います。
差別化は、比較の軸を持ちません。
ここにしかないもの、この人にしかないものです。

これは、宗教と同じです。
宗教は比較の世界ではないのです。

自分たちが今やっていることは、宗教と同じだという意識が必要です。

「ここにしかない」「この人なら」というモノが、唯一、勝つのです。

「なぜあの人は楽しみながら儲かるのか」より

◆サービス語録４　　「勝てるものでしか、戦わない。」　

勝てる分野を、絞りこもう。

あなたは競争したくないと思っても、ライバルのお店が競争を挑んでくる場合があります。

ここで大事なのは、相手に競争をあきらめさせることです。
あなたのお店と戦ったら負けると相手に思わせないといけません。

　１．　勝てるものでしか、戦わない
　２．　勝てるものまで、絞り込む
　３．　勝てないものは、譲る

あなたのお店は何で勝てるかもう一度考えてみて下さい。

勝てる対象をどんどん絞り込んで、「この分野は絶対に負けない」というところまで絞っていくことが大切です。

「お客様に学ぶサービス勉強法」より

◆サービス語録３　　「得意先第一主義よりも、部下第一主義。」

得意先より、部下を大事にする。

「お客様は神様です」という言い方は誰でもしますが、部下もやはり神様です。
自分のために一生懸命働いてくれるのですから、こんな神様みたいな人はいません。

そう思えるかどうかということです。

お客様はたくさんあっても、部下は変わりません。

一生のつきあいになるわけです。
一生のつきあいになる人間よりも、その時一回こっきりの売り上げを大事にするようでは、結局その人はお客様に対しても一生のつきあいができない人です。

それが「得意先第一主義よりも、部下第一主義」の本当の意味です。

「あなたが動けば、人は動く」より

◆サービス語録２　　「人を幸せにすることが楽しい」ということが、サービス精神なのです。　

サービス精神のある人のまわりには、人が集まります。

成功する人には、共通点があります。

それは「サービス精神がある」ということです。

サービス業で成功するには、技術以前に、サービス精神があることです。

サービス業でない仕事はありません。
人生において、サービス精神があることで成功できるのです。

サービス精神のある人のまわりには、人が集まります。
その結果、ビジネスが成功するのです。

サービス精神とは、まわりの人を幸せにする魔法です。
まわりの人を幸せにすることで、本人も幸せになれるのです。

「サービスの達人　リピーターを増やす具体的な方法」より

◆サービス語録１　　「ちょっとうれしい」を作りだそう。

「お得」から「便利」へ、そして、「うれしい」へ。

今までのサービス業は、まず「お得だ」というところからスタートしました。

スーパーは流通の改革、大量販売によって、どんどん安く「お得」になりました。
「お得」ということが、サービスでした。
やがてそれは、「便利」に変わりました。
これが、スーパーからコンビニへの移行です。

これからは何か。

それが、「ちょっとうれしい」です。

あなたがお店に行って「あの店はよかった」と覚えているのは、
ちょっとうれしかったからです。
「ちょっとうれしい」を与えることができなかったら、
サービスをしなかったも同然なのです。

「あなたのお客さんになりたい！顧客満足の達人」より

◆シークレットサービス　顧問

中谷　彰宏　氏

1959年、大阪府生まれ。
84年、早稲田大学第一文学部演劇科を卒業、博報堂入社。博報堂で、CMプランナーをつとめたのち、91年、独立し、（株）中谷彰宏事務所を設立。

ホームページ：http://www.an-web.com/
アイモード対応：http://www.an-web.com/i/

サービスに関する著書はこちら

中谷彰宏のサービスコラム「サービス王になろう」はこちら

▲このページのTOPへ