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シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスじゃない〜
高萩徳宗
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●高萩徳宗のサービス基礎講座
『髪を短くされ、売り上げが落ちた』からみえること
●セミナーのご案内
●編集後記
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このメールレターは、売れるサービスのしくみ塾の会員の方、
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メールでご質問や感想をお寄せ頂いた方、講演会などで名刺交換を
させて頂いた方などに高萩が直接お送りさせて頂いております。
メールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですが本メールの一番下
より「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと思います。
お手数をおかけ致しますが、どうぞよろしくお願い致します。
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こんにちは、高萩徳宗です。
今日も良いお天気です。
窓から外をみると、近くの大学のキャンパスのいちょう並木が
見事に黄色く色づいています。１２月の半ばだと言うのに紅葉。
地球温暖化の影響なのでしょうか。
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・高萩徳宗の紹介はこちら
http://www.beltempo.jp/page28/takahagi.html
・日記を書いています。
http://www.beltempo.jp/nikki.takahagi.html
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●高萩徳宗のサービス基礎講座『髪を短くされ、売り上げが落ちた』
11月22日のメルマガで、
『髪を短くされ、売り上げが落ちた。美容室に賠償命令』
と言う記事についてサービスの観点から解説をしました。
内容をおさらいします。
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東京・歌舞伎町のキャバクラに勤める２０代の女性が「長く美しい髪が
アピールポイントだったのに短くカットされ、売り上げ成績が落ちた」
として、美容室側に６００万円の損害賠償を求めた訴訟の判決で、
東京地裁の水野有子裁判官は１６日、
「担当者が女性の希望について十分に確認しなかった」
として約２５万円の支払いを命じた。 （asahi.com １１月１６日）
・アサヒコム
『髪を短くされ、売り上げが落ちた。美容室に賠償命令』
http://www.asahi.com/national/update/1116/TKY200511160362.html
クレームへの対応を誤り、裁判になってしまった事例です。
考えられる初期原因は
１.お客様がそもそもクレーマーである。
２.美容室側の聞き取る力＝コミュニケーションが不足していた。
３.美容師の腕に、そもそも問題があった。
この３つが考えられます。
●初期の対応がすべてを左右する。
美容室のお仕事は、本当に大変です。
・お客様に直接手を触れる仕事。
・満足度が、極めて主観に左右される。
これは大変なお仕事、リスクも大きい。
美容室では、コミュニケーションを重視します。
このお客様と、美容師のコミュニケーションに齟齬がなければ
クレームがあったとしても、大きなクレームにはならないでしょう。
私の経験や、私の周りの人間に聞いても、このプロとしての基本業務
とも言えるコミュニケーションを勘違いしている人が少なくないの
かも知れません。
「今日はこれからデート？」
「今日の洋服、素敵だね。」
言うまでもなく、お客様はそんなことを聞いて欲しいはずはありません。
プロのコミュニケーションは、その日のその場面で、お客様の気持ちや
感性を察する力です。これが出来る人はさすがに限られますが。
場が読めない、おしゃべりし過ぎコミュニケーションは論外です。
この事件。サービスを読み解く上で大切なポイントがたくさんあります。
次回に続きます。
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●お店のミッションがお客様に伝わっているか
「提供者側が、お客様を選んでサービスを提供しているか」
と言う点は、どうでしょうか。
美容院の場合、駅前で割引チラシを大量に配布し、新規客への呼びかけを
行なっているケースをよく見かけます。
誘客の手段は主に「割引」です。
マーケティングの手法としてはありですが、割引を目当てのお客様だけが
常に来店し続ける状態になると、店の側が「お客様を選ぶ」ことがしにくく
なります。
選ぶ、と言うことばに語弊を感じる方もいらっしゃるかもしれません。
選ぶ、が適切でなければ「自分のサービスについてしっかり主張し、
その考え方に共感して下さる方」だけを選んでサービスを提供すると
言えば判りやすいでしょうか。
「サービスの考え方」がしっかり主張できないサービスは、お客様の
いいなりになってしまうのです。経営者が脳みそでしっかりと思考して
いない「御用聞き」サービスです。
●ミッションが判らなくなったら
経営者の方からこんな意見を頂くことがあります。
「ミッションと言っても、特別な事をやっている訳ではないし、
地方では、色々言う前に、ひとりでも多く来てもらわないと。」
なるほど。
では、質問を変えてみます。
あなたの会社は何年続いていますか。
私、高萩の会社は７年目。いやあ大変でした。
１０年以内に９０％以上の会社が潰れると言われます。
残り１０％の枠に当選するまであと３年。
１０周年を目指して頑張ります。
もし、皆さんの会社が１０年以上続いていたら、
または親の代から引き継いで５０年、７０年続いていたら。
これは純粋に誇りに思って下さい。
民間企業は、「お客様の支持」がなければ存続出来ません。
ドラッガーさんも、松井証券の松井道夫さんも、高萩も同じ事を
言っています。必要だから存続しているのです。
時代に合わせた変化は必要です。
でも今日、あなたのお店にお客様が来て下さったら、この質問を
してみて下さい。
「なぜ、私の店に来て下さったのですか。」
これがマーケッティングです。
当社の顧問を務めて下さっている中谷彰宏さんも言います。
「あなたのお店に、いちばん遠くから２回来て下さったお客様。
このお客様の感想が、あなたのお店の存在意義です。」
わざわざ遠くから、
２回目、来て下さった。
美容院も、健康食品のお店も、お花屋さんも、
コンビニも、旅館さんも、お客様に同じ事を聞きましょう。
「なぜ、また来て頂けたのか。」
まずは、ご自身のサービスに自信を持ちましょう。
大丈夫です。お客様がまた来て下さったのですから。
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●『売れるサービスのしくみ』 第20回 セミナーのご案内
サービス基礎の基礎〜 おまけや値引きはサービスではない〜
・講師：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
・開催日時 平成１７年１２月１６日（金）
１９：００〜２０：４５
・開催場所 東京・銀座 中小企業会館 ８階
・参加費 一般の方 ６，０００円
塾生 ３，０００円（ＶＩＰ会員は無料です）
お申込はホームページよりどうぞ。
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar051216.html
ご都合のつく方はぜひお出で下さい。
当日になって急に行けそうだ！と、言う方の飛び入りも大歓迎です。
またお申込はしたものの、残業や急な仕事でご都合が悪くなり、
取消しされてもキャンセル料は必要ありません。お気軽にどうぞ。
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【編集後記】
今日はこのメールレターを配信させて頂いた後、成田空港へ向かい、
ホノルルへ出発します。お客様とホノルルマラソンへ参加します。
私は運動音痴なので、アスリートとしての感覚はまったくありませんが、
自分が「絶対に無理と思っていた領域、行こうとさえしなかった領域」
にうっかり足を踏み入れてしまったら、壁をひとつ越えたような、
そんな感覚です。昨年はマラソン初参加で何とか完走しました。
今年は、どうなることやら。
楽しみながら散歩気分で行って来ます。
最後までお読み頂きまして、ありがとうございました。
高萩徳宗
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発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
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