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シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスじゃない〜
高萩徳宗
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●クレームに対応する理由
●クレームとは、そもそも何なのでしょうか。
●クレームはマーケティングだ！
●「笑顔で仕事をしていますか？」セミナー・募集開始
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＜初めてお読み頂く方へ＞
このメールレターは、売れるサービスのしくみ応援塾の会員の方、
メルマガを登録・購読頂いている方、セミナーにご参加頂いた方、
講演会などで名刺交換をさせて頂いた方などに、高萩が直接お送り
させて頂いております。
メールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですが本メールの一番下
より「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと思います。
お手数をおかけ致しますが、どうぞよろしくお願い致します。
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☆高萩徳宗の紹介はこちら
http://www.beltempo.jp/page28/takahagi.html
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こんにちは、高萩徳宗です。
クレームを学ぶセミナーを水曜日に開催させて頂きました。
遠路からご参加頂いた方も大勢いらっしゃって、感激です(^_^)/~
いつもご参加頂いている方は、会場が大きすぎて戸惑われたかも
知れません。
ブレーンストーミングセミナーも、開催しますのでお楽しみに。
今回、初めて私のセミナーにご参加頂いた皆様、いかがでした
でしょうか。アンケートに書ききれなかった点がありましたら、
ぜひ、メール等で感想をお知らせ頂ければ幸いです。
クレームに関するセミナーでしたので、ご参加頂いた皆様から
頂戴したコメント、アドバイスの中で「ご意見・ご助言など」を
ＨＰに掲載させて頂きました。
頂戴したご意見を次回から反映させ、より良いセミナーになるよう
頑張ります。アドバイスをありがとうございました。
来月のセミナーのご案内のページに「皆様の声」から主なものを
掲載させて頂いております。どうぞご覧下さい。
「笑顔で仕事をしていますか？」
〜誰もが知っておくべき、本当に大切な仕事のヒント〜
http://www.55service.com/seminar060414.html
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今日はセミナーにご参加頂けなかった方の為に、
セミナーでお話したポイントの一部を整理し、ご紹介します。
ご参加頂いた皆様は、一緒に復習してみましょう。
＜クレームに対応する為の、大切なキーワード＞
★クレームに対応する理由は、
「もう一度、買ってもらうため」です。
決してその場を収める事が「目的」ではありません。
１ クレームは「困惑の気持ち」と「損害回復をしたい気持ち」、
その他に「もう一度買おうとしている気持ち」から来ます。
２ クレームを口にする理由には「心の痛みを判ってほしい」
「同じ損害を以後、出したくない」「単なる事実の指摘」があります。
３ 不満を持つお客様は「無関心」「悪い口コミ」
「スタッフを疲弊させる言動」などの行動を取ります。
４ お客様には「苦情を言う」、「何も言わずに立ち去る」と言う、
ふたつの選択があります。
５ 私達には、お客様を「受け入れる」、「拒絶する」と言う、
ふたつの選択があります。
６ 苦情大歓迎システムは、究極のマーケットリサーチ。
７ クレームが大切な理由のひとつに「外からしか判らない」
事実を指摘してもらえることがあります。
８ 烈火のごとく怒るお客様も「共感」することで鎮火します。
９ クレームの達人になるには、自らがクレームを上げて、
客観的にお客様の心理を知る事が大切です。
１０ お客様からクレームを頂いたら「申し訳ありません」
ではなく「ありがとうございます」と言いましょう。
●クレームとは、そもそも何なのでしょうか。
クレーム＝苦情と聴くと、それだけで防御、拒絶したくなるのが
人間の心理であるのはやむを得ないのです。
誰でも、ネガティブなエネルギーをまともに正面から受けたいと
願う人間はいないのですから。
では、クレームの正体を改めて考えてみましょう。
クレームを辞書で引いてみました。
☆クレーム…（１）商取引で売買契条項に違約があった場合、
相手に損害賠償を請求すること。
何だか判りませんね(^^♪
（２）苦情、意識
サービス業において、クレームとは「お客様の意識そのもの」。
お客様の意識とは、
原因が誰にあるか、
誰が悪いのか、
お客様の勘違いか、
などに関わらず、
「お客様がサービスを受けて、何かを感じた」のです。
クレームは「お客様の心理」に着目することが重要です。
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●クレームは「お客様の心理」に着目することが重要だとすれば、
どのような心理状態が考えられるのでしょうか。
（1）イメージしたサービスが受けられない事態に「困惑している」。
＝（例）居酒屋で頼んだビールが出てこない。
（2）自分が受けた損害を回復して欲しい。
＝（例）宅配便で届いたものが壊れていた。
（3）自分のアピールに対して、相手を試している。
（対応が良ければ、サービスをもう一度受けようとしている）
＝（例）電車の乗り換えの接続が悪く、寒い中待たされた。
タクシー乗務員の態度が悪い。など
●クレームはマーケティングだ！
（1）まず、マーケティング（セールス）とサービスの区別を
考えてみましょう。
顧客が「買う」決心をするまでの活動がマーケティング
（セールス活動）です。
⇒お客様に買ってもらうための企業の活動なので、
顧客の考えが優先されることになります。
いくら私達が「どうだ、このサービス！」と胸を張っても、
買ってもらえなければ何も始まりません。
サービス提供者が「どう考え、何を行なうか」がサービス
：提供者の考えが最優先されます。
⇒国産そば粉１００％のそば屋をやりたい
お客様が“うどんを食べたいかどうか”は関係ない。
もちろん、お客様のニーズあってこそのサービスですが、
『サービスの軸』は自分達で決めます。
サービス提供者が決めるルールも、この考えです。
マーケティングは、「お客様がどう考えるか」が重要、
サービスは「自分達がどう考えるか」が重要です。
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【クレームセミナーにご参加頂いた皆様の声です】
★有意義なセミナーを開催いただきありがとうございました。
会社の社員や関係会社にも伝えたいと思います。
いきなりお金の話しをして失礼ですが、６０００円以上の内容、
価値があったセミナーでした。
私は、他にもセミナーを受講した経験がありますがここまで
共感を得られたことはありませんでした。
それから、セミナー開催前と開催後のメールによるフォローも
すばらしいです。
色々気を使っていただきありがとうございます。
昨夜は、ホテルに戻っての用件があり、アンケートも数行しか
書けず、あわただしく会場を後にしましたが、
また、機会があればゆっくりお話ができればと思います。
（遠方なのが残念です）
（ＴＯＡ株式会社 柴崎久樹様）
★現在実施しているアンケートを見直す際に、具体例はとても
役に立つと思います。 （ＳＫ様）
★会社の業務フロー構築に大変参考になります。
苦情・クレームは「チャンス」、は特に参考になりました。
大人数のセミナーもいいですが、いつものゼミナール形式も、
自分の意見が言える場面があって嬉しいです。
（トップツアー株式会社 関口伸一様）
★当社はパチンコ業の派遣ですが、参考になる点が多くありました。
接客サービスにはクレームがつきものです。
ぜひ、今後お話したいと感じました。 （ＴＹ様）
★リピーターになって頂ける様、スタッフへの指導に取り入れます。
私はパチンコホールの教育担当なので、パチンコホールを
ケーススタディにして頂けて、より判りやすかったです。
ありがとうございました。 （ＥＳ様）
★アンケートでネガティブな意見を先に聞かない、スタッフを
もっと褒める為の意見も聞く、サービスの軸がぶれてはいけない、
など参考になりました。
カリキュラムの組み立ての参考にさせて頂きます。
ありがとうございました。 （ＴＧ様）
★クレームはマーケティングだ、感謝の言葉を集約する、など
参考になりました。当社でも、サービスミッションの再定義を
図り、戦略の浸透を強化します。
今日のお話を、ひとりでも多くの社員に聞いてもらいたいです。
（小田急電鉄株式会社 富永章一郎様）
＜続いて、皆様から頂いたご助言をご紹介します。感謝！＞
・大切なキーワードを繰り返して伝えて欲しいと思いました。
・時々、寒い風が吹いてきました。
・ボードの文字が見えなかった、読みにくかった。（多数）
・マーケティングとサービスの図解で「クレームはサービスの
場面で発生するが、それはマーケティングのこと」と言われて
いましたが、ちょっと判りにくかったです。
・もう少しキーワードが強調されると良かった。
・少人数のセミナーも引き続き開催して欲しい。
・筆記用具を忘れてしまいました。
たくさんのご意見、アドバイスを頂きました。
ＨＰに掲載させて頂いております。ありがとうございます。
http://www.55service.com/seminar060414.html
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＜４月のセミナー、募集開始しました。＞
「笑顔で仕事をしていますか？」
〜誰もが知っておくべき、本当に大切な仕事のヒント〜
http://www.55service.com/seminar060414.html
このセミナーに参加することで、
・部下のやる気を出すための考え方や、手法が身に付きます。
・採用面接で、本当に戦力になってもらえる人を見極める
コツやヒントが判ります。
・新人や後輩の育て方についてのポイントが判ります。
・自社の価格設定について、すっきりと腹に落ちて販売できる
ようになります。
・仕事や会社を通じて、社会の役に立つ事の意味がわかります。
●開催日時 平成１８年４月1４日(金) 19：00〜20：45
●講師： 高萩 徳宗 サービスが人を飛躍させる株式会社
代表取締役
●場所 東京・銀座 東京都中小企業会館 ９階
★今回も好評「おひとり同伴無料」キャンペーン実施中。
お友達や最愛？の奥様、上司の方など、
「この話を聞かせたい！」と思う方を、ご招待して
差し上げて下さいね。
また、法人の方にはグループ割引もご用意しています。
この機会に、ぜひどうぞ。
●対象者（こんな方にぴったりのセミナーです）
・部下のやる気を出すにはどうしたら良いか、
しっかりと理解したい管理職の方
・部下の育て方に困っている方
・採用面接で、本当に自社で必要な人を見極める
方法を知りたい方
・商品やサービ スの価格について、しっかりとした
考え方を持ちたい方
・取引業者とも良好な関係を保ちたいと考えている方
・人の役に立つ仕事をしたい、と考えている方
●セミナーを受けると、このような状態になります
・部下のやる気を出すための、考え方や手法が身に付きます。
・採用面接で、本当に戦力になってもらえる人を見極める
コツやヒントが判ります。
・新人や後輩の育て方についてのポイントが判ります。
・自社の価格設定について、すっきりと腹に落ちて販売
できるようになります。
・仕事や会社を通じて、社会の役に立つ事の意味がわかります。
セミナーが終了した後、
笑顔でお帰りの電車に乗っていただけるよう、頑張ってお話します。
「笑顔で仕事をしていますか？」
〜誰もが知っておくべき、本当に大切な仕事のヒント〜
http://www.55service.com/seminar060414.html
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【編集後記】
調子にのって、パソコンに向かいすぎたら（一日14〜16時間）
肩から首がおかしな事になってしまいました。
整体の先生は「筋肉が損傷していますね〜」
整形の先生は「え〜と、ご・じゅ・う・かた」
それでもパソコンに向かってメールマガジン書いています。
いつも最後までお読み頂きまして、ありがとうございます。
良い週末を！
サービスのソムリエ 高萩徳宗
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発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
（シークレットサービス）
http://www.55service.com/
ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役
http://www.beltempo.jp/
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なおメールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですがこの下の
アドレスより「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと
思います。お手数をおかけ致しますが、よろしくお願い致します。
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