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シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスじゃない〜
高萩徳宗
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●テロリストはパートナーになりえるか
●怒りに向き合う
●『日本一判りやすい“クレーム”の話』セミナー本日開催
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＜初めてお読み頂く方へ＞
このメールレターは、売れるサービスのしくみ応援塾の会員の方、
シークレットサービスのメルマガをご登録・購読頂いている方、
メールでご質問や感想をお寄せ頂いた方、講演会などで名刺交換を
させて頂いた方などに高萩が直接お送りさせて頂いております。
メールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですが本メールの一番下
より「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと思います。
お手数をおかけ致しますが、どうぞよろしくお願い致します。
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こんにちは、高萩徳宗です。
クレームについて学ぶセミナーを本日、東京・銀座で
開催させて頂きます。
「日本一判りやすい“クレーム”の話」
〜クレームにお困りのあなたへ〜
http://www.55service.com/seminar060315.html
50名様の募集をさせて頂き、満席となっていたのですが、
若干のキャンセルのお申し出を頂きましたので、あと4名様程、
追加でのお申込をお受けすることが可能になりました。
ＨＰの登録フォームで本日１６時まで受付させて頂きます。
また、後ろの方のお席になってしまうかも知れませんが、
直接会場にお出で頂いても結構でございます。
急に入っていた予定がなくなり、行けそうだという方は、
どうぞご検討下さい。
お申込頂いた皆様、ありがとうございます(^_^)/~
お逢いできるのを楽しみにしております。
クレームが多すぎて目の下にクマを作っているあなた。
一緒に元気を出しましょう。
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●クレームはマーケティングのしくみです。
クレームは処理してはいけない、きちんと対応すること。
クレームはサービスではなく、マーケティングであること。
これらは拙著『サービスの教科書』（明日香出版）にも書かせて
頂きましたが、御理解頂けていますでしょうか。
まだの方は、ぜひ合わせて勉強してみて下さいね。
『サービスの教科書』
http://www.beltempo.jp/kyokasho.html
シークレットサービスホームページ
http://www.55service.com/contents/4_1.html
●テロリストはパートナーになりえるか
・自己を正当化するお客様
お客様がサービス提供者に向かって、大声でどなり散らして
いるのを目撃された方もいるでしょう。
また、お仕事の場面でそんな現場に遭遇してしまう経験を
お持ちの方もいらっしゃるかも知れません。
気分の良い光景ではありませんが、実際には良くある事です。
これはサービス提供者としては恐怖そのものですが、
人に対して感情を爆発させてしまったお客様の側もバツが
悪いのです。
バツの悪さをごまかす為に、更に怒りのボルテージを上げて
しまい、自己を正当化しようとすることさえあります。
・戦うのか、逃げるのか
差し迫った攻撃の現場に遭遇した場合、人間は瞬間的に
「戦うか、逃げる」かの選択を迫られます。
ビジネスの現場においては、いずれも適切な対応とは言えない
のですが、これは自然な反応でもあります。
人はストレスを感じると、他人に、それも多くの場合、
罪のない傍観者に八つ当たりする傾向があります。
罪のないスタッフが怒り狂ったお客様から罵声を浴びてしまう
ケースがまさにこれに当ります。
怒っている人は、対応が適切であればそれ以上は怒らないもの
ですが、何かを「強制」されたり、「粗野」な扱いを受けると
怒りが増幅します。
怒りは、私達がお客様に求める方向とはまったく逆の強い
感情のエネルギーです。
私達はそのエネルギーを調整し、気持ちよくその場を去れる
ようにお手伝いする事が大切です。
悲しみと同様、怒りにも段階があります。
それを知っておく事は大切です。
・怒りの段階
★拒否とショック…強い感情エネルギー
「そんなはずはない。」「間違いに決まっている。」
★非難…友好的な態度を保てない状態
「これだから、この会社はダメなんだ。」「またか。」
上記ふたつの段階では「理性」が働いていない
★交渉…「問題の解決方法」を探している状態
問題そのものより、解決策に集中することが大切
★受容…解決の約束を受け入れる状態
パートナーシップの構築
お客様がどの段階にいるか、を知るだけでも気持ちに余裕が
生まれます。どれだけ冷静でいられるかは、大切です。
●怒りに向き合う
怒りは火山の爆発のようなものです。
爆発している火山を止めることは出来ません。
この感情エネルギーは放出してもらったほうが良いのです。
私達は感情爆発が収まった時に、手を差し伸べましょう。
人は怒りを認めてもらえないと、活動を完了させることが
出来ず、不完全だと感じて怒りを表明し続けます。
怒りに向き合うとは、怒りを自分の体や精神で全面的に
受け止めてしまうのではなく、怒りを認めてあげることです。
・怒りを認める
難しい解説は不要ですね、怒りを認めると言うのは、
「お怒りはごもっともです。私も、お客様の立場だったら
きっと腹が立つでしょう。」
こういう事です。
そして、
言いたい事はとにかく早く、すべて言ってもらいましょう。
なぜなら、言いたい事をすべて口にしてもらわないと、
問題の解決に移ることが出来ないからです。
相手のメッセージを打ち消してしまわずに、お客様の話題に
あわせ、すべてを表に出してもらうことが大切です。
この一連の流れの中で、ひとつだけ注意すべきこと。
それは「お客様の面子」を潰さないようにすることです。
もうひとつ、注意すべき事がありました。
それは「あなたの対応を、周囲のお客様もみている」事です。
店内、駅構内、ホテルのロビー、さまざまな場面で、私達は
お客様に対する言葉、表情、立ち居振る舞いを見られています。
・テロリストの本当の意味
この言葉を使った事で、拙著『サービスの教科書』読者の方から
「客に向かってテロリストとは何だ」とのお叱りを頂きました。
まったくおっしゃる通りです。
私でも、テロ呼ばわりされたら怒るでしょう。
テロリストには２種類の分類があります。
ひとつは、明らかに金品目的の“犯罪者予備軍”です。
この方々には、隙を見せないで対応することが大切なのは
言うまでもありません。
もうひとつは“感情爆発してしまっている”お客様です。
見かけは、この違いが非常に判りにくいのです。
そして、犯罪者ではないにせよ、感情が不安定で何かにつけ
「どなる、因縁をつける」そんな方々がいるのも、事実です。
お客様は神様なんだから、とにかく耐えなさい。
これでは、働いているスタッフの精神状態が守れなくなります。
これは経営者にとっては大きな損失でもあるのです。
また原因がどうであれ、大きな声を人前で上げてしまうような方が
公の場にいると、周囲のお客様までが萎縮してしまうのも事実です。
サービス業に従事している私達が「お客様の問題をどのように
解決したら良いか」と合わせて考えるべきことが
「守るべきものはなにか」でもあります。
お客様が大切なのは言うまでもありませんが、
周囲にいるお客様も大切ですし、
スタッフも大切です。
犯罪者予備軍のテロリスト以外のお客様は、真剣に向き合い、
パートナーで在りたいと言うエネルギーを出す事で、ファンに
変える事が可能になるのです。
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＜セミナーは本日開催です＞
●『日本一判りやすい“クレーム”の話』セミナー開催
３月１５日（水）東京・銀座にて。
「日本一判りやすい“クレーム”の話」
〜クレームにお困りのあなたへ〜
http://www.55service.com/seminar060315.html
このセミナーに参加することで、クレームが、
・忌み嫌うべきものではなく、売上に貢献する話だと判ります。
・避けるのではなく、気持ちにゆとりを持って受け止める事ができます。
・何か言ってくれるお客様がいかに貴重か納得できます。
クレームは絶対に“処理”しないで下さい。
顧客の声はビジネスチャンスです。
★対象者（こんな方にぴったりのセミナーです）
・現場の最前線で、お客様とのクレームに直接対応している部署の方
・商品やサービスのリピート率が低い事に悩んでいる方
・お客様の声やクレームに疲弊してしまっている方
・従業員満足度を上げることができずに壁にぶつかっている方
・マーケティング部門の責任者の方、ご担当者の方
・苦情に対する方針が策定されていない企業経営者の方
・お詫び状やお詫びメールの書き方が判らない方
・顧客のわがままや言いがかりに悩んでいる方
・顧客にお酒が入っている為、感情的なクレームが多い業種の方
★セミナーを受けると、このような状態になります
・お客様の声がクレームから感謝の声に変わります。劇的に変わります。
・お侘びの第一声の、コツがつかめます。
・会社作成の「使えないクレーム処理マニュアル」をゴミ箱に捨てる事ができます。
・大声で怒っていたお客様が、最後に感謝の言葉を述べてくれます。
・嫌なお客様が、あなたの会社のファンに変身します。本当です。
・いいがかりと、わがままの違いが判るようになります。
・切り捨てるべき顧客、切り捨ててはいけない顧客が選別できるようになります。
・何よりも、クレーム対応の担当スタッフに笑顔が戻ります。
「日本一判りやすい“クレーム”の話」
〜クレームにお困りのあなたへ〜
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar060315.html
★このセミナーでは「おひとり同伴無料」キャンペーンを実施中。
お友達や最愛？の奥様、話が通じない上司など、
「この話を聞かせたい！」と思う方を、ご招待して差し上げて下さいね。
また、法人の方にはグループ割引もご用意しています。
お客様相談室部門全員で参加される会社さんもあります。
この機会に、ぜひどうぞ。
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【編集後記】
今日の東京はとても暖かいですね。
一歩一歩、春が近づいています。近所の桜がフライングして
もう７分咲きです。夜桜がキレイです。
最後までお読み頂きまして、ありがとうございます。
サービスのソムリエ 高萩徳宗
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発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
（シークレットサービス）
http://www.55service.com/
ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役
http://www.beltempo.jp/
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アドレスより「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと
思います。お手数をおかけ致しますが、よろしくお願い致します。
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