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シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスじゃない〜
高萩徳宗
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●お客様は神様ではないけれど
●なぜ、苦情を感謝の気持ちで受け取れないのか
●贈り物には方程式がある
●『日本一判りやすい“クレーム”の話』セミナー開催
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＜初めてお読み頂く方へ＞
このメールレターは、売れるサービスのしくみ応援塾の会員の方、
シークレットサービスのメルマガをご登録・購読頂いている方、
メールでご質問や感想をお寄せ頂いた方、講演会などで名刺交換を
させて頂いた方などに高萩が直接お送りさせて頂いております。
メールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですが本メールの一番下
より「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと思います。
お手数をおかけ致しますが、どうぞよろしくお願い致します。
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こんにちは、高萩徳宗です。
日本全国クレームにお困りの方がこれほど多いとは思いませんでした。
クレームについて学ぶセミナーを募集告知させて頂いたところ、
「日本一判りやすい“クレーム”の話」
〜クレームにお困りのあなたへ〜
http://www.55service.com/seminar060315.html
何と沖縄からもご参加のお申込を頂戴しました。
ありがとうございます(^_^)/~
そんなお困りの方が多いのであれば、メールマガジンでも
この話題を取り上げない訳には行きません。
クレームが多すぎて目の下にクマを作っているあなた。
元気を出して、早速参りましょう。
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●まずは復習です。
クレームは処理してはいけない、きちんと対応すること。
クレームはサービスではなく、マーケティングであること。
これらは拙著『サービスの教科書』（明日香出版）にも書かせて
頂きましたが、御理解頂けていますでしょうか。
まだの方は、ぜひ合わせて勉強してみて下さいね。
『サービスの教科書』
http://www.beltempo.jp/kyokasho.html
シークレットサービスホームページ
http://www.55service.com/contents/4_1.html
●お客様は神様ではないけれど
クレームへの対応で間違ってしまういちばんの要因は、
お客様を「神様」だと崇めて、何でも言う事を聞かなければ
いけない、と信じている経営者が多い事です。
これでは、ただの御用聞きサービスになってしまいます。
お客様の苦情を「誠心誠意」お聞きするのではありません。
企業は利益追求をするべきです。
その為には更に売れるサービスシステムを開発する為に、
純粋に「マーケティング」の観点から、お客様の声を
集めることが重要です。
「お客様にお詫び」する事が最終目的ではないのですから、
「お客様が声を上げてくれたこと」に感謝しましょう。
誠心誠意が悪いのではありません。
御用聞きになってしまうことに問題があるのです。
●なぜ、苦情を感謝の気持ちで受け取れないのか
これは経営者の「クレームへの考え方」に問題があります。
スタッフが苦情を「サービスへのいいがかりやミスの指摘」だと
受け取る文化が会社内に根付いていると、必ずスタッフが発する
言葉があります。
『だって、私は悪くない。』
部下から言われた事はありませんか。
これを言われちゃってるとしたら、上司であるあなたの
クレーム感を、まず変えてみましょう。
確かに、一般にクレームと言われている「お客様の声」には、
少なからずお客様の勘違いであったり、単なる事実の指摘である
ことがあります。しかし、クレームが表面化した場合に、
『悪いのは誰か』
と言う角度でものを見てしまうと、
「悪いのは従業員か、それともお客様か」などと言う、まったく
意味のない議論が始まります。
クレーム対応の目的は「犯人探し」でもシロ・クロの決着を
つけることでもないはずです。
お客様からの苦情が正当かどうかに“執着”することは、
実はあまり意味がないのです。
●贈り物には方程式がある
クレームを考える場合、『望む結果』をしっかりと考えるように
しましょう。どうしたいのか、どこへ向かって行きたいのか。
さすがに「わからんちんのお客様を説教したい」などと言う人は
少ないはずです。企業の利益追求に「お客様に説教する」ことの
意味はあまり見出せないでしょう。
お客様を「教育する」こととは別ですので、間違いのないように。
サービス理念に基づいて「お客様を教育」することは、これは
お客様の為でもあります。たとえば禁煙ゾーンでのルールの徹底
とか、お店のトイレはきれいに使って欲しいなど、です。
さて、望む結果が「結果としてのサービス向上」にあるならば、
勇気を持って、そして肩の力を抜いて先に進みます。
●苦情がお客様から表明されたら、まず最初にすること。
１．「ありがとう」と言う。
良いですか、「すみません」ではなく、ありがとうです。
苦情は必ず「マーケティング上、何か価値がある情報」です。
忙しいのに、わざわざ声を上げてくれたことに感謝して下さい。
これは、次のステップに進む際のベクトルを合わせる為の
大切なプロセスです。
２．なぜ、ありがとうなのか、を説明する。
苦情がどれだけ問題解決に役立つ貴重な情報であるか、を
判りやすい言葉で伝えて下さい。
「お伝え下さったから、迅速に問題を解決できます。」と。
会社内のサービスに、どんなに問題があっても、自分達では
なかなか見つけられません。教えて下さったからこそ、
そのサービスの綻びが発見出来たのです。
感謝しなかったら、バチが当ります。
３．謝罪しましょう。
クレーム対応として上級レベルの要求を、いきなり皆さんに
してしまったので、混乱しているかも知れません。
初級コースの場合は、まず謝罪です。
実はそれでもＯＫです。それなりには解決できます。
しかし、ここでは「クレーム客をあなたの会社の大ファン」に
して差し上げたいのです。その前提で話をしています。
上級コースでは、
最初に謝るより、
最初に感謝した方が１００倍の効果があります。
なぜか。
ちょっとここで「逆の場合」を考えてみましょう。
あなたがクレームを言う立場です。
どこかのレストランに入って、不愉快な思いをしたとします。
店長がすっとんで来て、迅速に謝ります。
何かを言ったら、更に謝ります。
こちらが何を言っても平謝り。
これでは、何だか苦情を口にしている自分がむなしくなりませんか。
周りの席のお客も
「あんなにペコペコ謝ってるんだから、許してやれよ」オーラ。
おいおい、悪いのはこっちか。
こんな経験はありませんか。
顧客との関係をより強くするには、感謝のほうが効果があります。
「あなたの近づきたい」とのメッセージが込められているからです。
謝るのは「とにかくこの件は終わりにしたいんです。」との拒絶の
メッセージなのです。
先日、研修に出向いた鉄道会社での出来事です。
私「ここ数日、駅のトイレを利用させて頂いたのですが、正直、
ちょっと清掃が行き届いていないですね、汚れてましたよ。」
答Ａ「大変申し訳ございませんでした。」
答Ｂ「お知らせ頂き、ありがとうございます。早速手配します。
伝えて下さって、本当にありがとうございます。」
あなただったら、答ＡとＢ。どちらが心理的に気持ちよいですか。
この会社は、さすがです。ちゃんとＢの対応をして下さいました。
プロセスはまだ続くのですが、メールが長くなってしまいました。
今日はここまでにします(^_^)/~
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＜セミナーの宣伝です。ご興味ある方はお早めに＞
●『日本一判りやすい“クレーム”の話』セミナー開催
３月１５日（水）東京・銀座にて。
「日本一判りやすい“クレーム”の話」
〜クレームにお困りのあなたへ〜
http://www.55service.com/seminar060315.html
このセミナーに参加することで、クレームが、
・忌み嫌うべきものではなく、売上に貢献する話だと判ります。
・避けるのではなく、気持ちにゆとりを持って受け止める事ができます。
・何か言ってくれるお客様がいかに貴重か納得できます。
クレームは絶対に“処理”しないで下さい。
顧客の声はビジネスチャンスです。
★対象者（こんな方にぴったりのセミナーです）
・現場の最前線で、お客様とのクレームに直接対応している部署の方
・商品やサービスのリピート率が低い事に悩んでいる方
・お客様の声やクレームに疲弊してしまっている方
・従業員満足度を上げることができずに壁にぶつかっている方
・マーケティング部門の責任者の方、ご担当者の方
・苦情に対する方針が策定されていない企業経営者の方
・お詫び状やお詫びメールの書き方が判らない方
・顧客のわがままや言いがかりに悩んでいる方
・顧客にお酒が入っている為、感情的なクレームが多い業種の方
★セミナーを受けると、このような状態になります
・お客様の声がクレームから感謝の声に変わります。劇的に変わります。
・お侘びの第一声の、コツがつかめます。
・会社作成の「使えないクレーム処理マニュアル」をゴミ箱に捨てる事ができます。
・大声で怒っていたお客様が、最後に感謝の言葉を述べてくれます。
・嫌なお客様が、あなたの会社のファンに変身します。本当です。
・いいがかりと、わがままの違いが判るようになります。
・切り捨てるべき顧客、切り捨ててはいけない顧客が選別できるようになります。
・何よりも、クレーム対応の担当スタッフに笑顔が戻ります。
いちばん大きい会場を借りたのですが、残席僅かです。
・個人参加の方は、急な残業などお仕事の都合もあると思います。
当日でもキャンセル料は不要ですので、まずはエントリーを。
どたキャンは気にせずに。
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar060315.html
★このセミナーでは「おひとり同伴無料」キャンペーンを実施中。
お友達や最愛？の奥様、話が通じない上司など、
「この話を聞かせたい！」と思う方を、ご招待して差し上げて下さいね。
また、法人の方にはグループ割引もご用意しています。
お客様相談室部門全員で参加される会社さんもあります。
この機会に、ぜひどうぞ。
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【編集後記】
クレームのセミナーにWebook 編集長でバランススコアカードで
有名な松山真之助さんが来て下さることになりました。
う・れ・し・い。
松山さんのホームページ
http://webook.tv/
私もサービスに関するブログを書いています。
最近のテーマは「頑張れＪＡＬ」
ブログもよろしければお仕事の合間にお読み下さい。
・高萩徳宗の“売れるサービスのしくみ”
http://55service.cocolog-nifty.com/blog/
旅が好きな方はこちらもどうぞ。
・あなたの夢を叶える「バリアフリー旅行術」
http://beltempo.cocolog-nifty.com/blog/
最後までお読み頂きまして、ありがとうございます。
サービスのソムリエ 高萩徳宗
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発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
（シークレットサービス）
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ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役
http://www.beltempo.jp/
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アドレスより「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと
思います。お手数をおかけ致しますが、よろしくお願い致します。
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