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シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスじゃない〜
高萩徳宗
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●正しい答えを探そうとしない
●クレームを、働く人の立場で考えてみる
●『日本一判りやすい“クレーム”の話』セミナー開催
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「日本一判りやすい“クレーム”の話」
〜クレームにお困りのあなたへ〜
http://www.55service.com/seminar060315.html
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こんにちは、高萩徳宗です。
最近、あまりに毎日が充実していて、時間がびゅんびゅんと
スピーディーに過ぎて行きます。忙しいと言う感覚はなく、
朝も昼も夜も夢の中も、全部が繋がっている感覚。
数年に一度こんな感覚になります。
そして曜日も月日も判らなくなる。
判るのはただひとつ。夜、自宅に帰る途中に見る、月の満ち欠け。
月はきちんと満月と新月を繰り返すのです。神秘的だ。
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●正しい答えを探そうとしない
月日が繋がっているので、昨日かおとといか忘れてしまっている
のですが（単なる物忘れか）テレビを見ていたら星野リゾートの
星野社長が出演していました。
プロフェッショナル 仕事の流儀 「信じる力が人を動かす」
http://www.nhk.or.jp/professional/backnumber/060110/index.html
軽井沢の御曹司だった星野佳路さんは、現在全国の旅館やホテルの
再生を請け負っています。何十億もの負債を抱えて倒れた宿泊施設
を再生する仕事。
倒産した旅館やホテルの従業員達に伝えるのは、
「そこに残された社員が、財産。」だという事。
そして、任せれば人は愉しみ、動き出す。との言葉も素敵でした。
この番組の中で、私がもっともいいなと感じた言葉は、
「正しい答えを探そうとしない。
もっとも“共感”出来る答えを選ぶ。」
でした。
私達は、プロとしての仕事や人生のさまざまな場面で
「正しい答え」を探そうとし、それが見つからずに悩みます。
そうではなく、「自分がもっとも共感できる答えはどれか」
共感。
会議や経営判断や、お客様からのクレームなど、仕事のさまざまな
場面で、私達は判断を求められます。
この共感と言うキーワードをひとつ、胸のポケットにしまって置く。
それだけで、仕事のスタンスが変わりそうです。
正解を見つけようと、苦しまないことが大切です。
仕事やサービスに“絶対”の正解はありません。
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●クレームを、働く人の立場で考えてみる
当社のセミナーや講演の中で「クレーム」関連の講義は人気が
あります。やはりサービス業のみならず、働く人が皆、悩み
苦しむ永遠のテーマであるのでしょう。
今週、募集を開始したばかりの、
「日本一判りやすい“クレーム”の話」
〜クレームにお困りのあなたへ〜
http://www.55service.com/seminar060315.html
まだ大々的な募集は始めていないのに、６０席ご用意したお席の
３分の１がすでに埋まってしまいました。
今まで50回近いセミナーを開催していますが、こんな事は初めてです。
誰もがその位「クレーム」には敏感になっています。
しかし、検索エンジンで「クレーム」と入れて検索してみると、
何百万件と出てくるクレームに関するテーマは
「悪質なクレームへの処理や対策」か
「もっと接客のレベルをあげよう」です。
違います、違うんです。
確かにテロリスト対策は大事、接客のレベルも大切。
でもいちばん大切なのは、星野リゾートの星野社長も言われているように
「社員」ではないのでしょうか。
サービス業においてクレームは避けられません。
ゼロにならないのであれば、経営者がクレームへの考え方を
大変革して「社員」を守ってあげて下さい。
“大切な社員”を守る為の心構えをいくつか伝授します。
店長さん、管理職、経営者の方などはメモのご用意を。
＜ポイントその１＞
★批判（やお客様から出る悪いオーラ）を個人的に受け止めない
働いている人は、会社の看板を背負っている立場上、
批判や苦情の矢面にたたされることがあります。
しかし、
たとえば会社の製品に苦情を言われているのであれば、
「製品を買ったのに期待した利益が得られない」
つまり、
喪失した利益（お金や失った時間やプライドなど）について
苦情が述べられているのであり、働くスタッフの人格、人相、
身だしなみ、身長体重が否定されているのではないはずです。
総理大臣や政治家は、この辺りが結構割り切れるのです。
面の皮が厚いとも言います。
そして、割り切れる人が政治家と言う職業を選びます。
一方、サービス業に従事する方をはじめ真面目な方は、
この割り切りが苦手な方が多いのです。
人間的には素晴らしい事ですが、何もかも抱え込んでしまいます。
つまり、お客様が大声でどなっていたとしても、決して
スタッフの人格が自己否定されている訳ではないことを
しっかりと教えてあげて下さい。
個人で批判を全部受け止めたら、体がいくつあっても足りません。
★有益な“批判”と、意図的な“非難”を分けて考えること
大きな声を出して苦情をいうような人でも、実は相手の成長に
繋がるような事を口にしている人もいます。
一方では、単に「相手を不快にさせる為」に非難をする人がいます。
なぜ、私達はなぜ意味もなく非難されるのでしょうか。
・意味もなく非難されてしまう理由
１ その人が単に精神的、肉体的に疲れている
…出会い頭の交通事故みたいなものです。
２ あなたの存在が、その人の誰か嫌いな人を連想させてしまう
…これ、判るような気がしませんか。
３ 気が進まない行事への参加を強要されている、など
…この手の人は、アンケートに
「つまらないセミナーだった」と書きます。
４ これまでに蓄積された非難を、たまたま受けてしまった
…心理学で「グリーンスタンプの換金」と呼ばれる現象です。
１０個目のスタンプを押してしまったのがあなただった。
５ マイナスのペイフォワード
…過去、自分が受けた嫌な思いを人にもさせようとする。
親から怒られた子供は兄弟へ怒りをぶつけ、その兄弟は
ペットの犬を叩く。犬は悪くないのに。
あ、犬は最後“親”に噛み付くそうです。
では、私達はどうしたら良いのでしょう。
『不快であることを、真っ直ぐ相手に伝える』
これは、私も結構使います。
顧客の発言に自分が傷つけられたり、不快に感じた事は
それを相手に毅然と、しっかりと伝えます。
結構、効果があります。
相手は、こちらが上手（うわて）に出るはずがない
＝なぜなら自分はお客だから
と言う前提で、からんで来ます。
自分達のサービスに軸や信念があることが大前提ですが、
クレーマーは、自分が切り捨てられる事を極端に恐れます。
毅然とした態度で、あなた（クレーム客）に要する時間で
自分が失っている利益、時間。
スタッフが迷惑している事などをはっきり伝えると、
自然に目の前から立ち去る場合がほとんどです。
中には「改心」して優良顧客になる人も現れます。
テロリストの扱いは、別途に対策が必要ですが、
ただ「絡んでクダを巻く」レベルの顧客はこれで充分
撃退可能です。
また、
たとえそのクレームが「正当」な事実の指摘だったとしても、
働いている人の人格を否定していいはずはありません。
●私、高萩徳宗はこう、考えます。
口の悪いお客さんもいる。
細かい事にうるさいお客さんもいる。
お酒を飲むと、ちょっとくどい人もいる。
でも、私達の会社における判断基準はただ「ひとつ」だけ。
「そのお客様の旅を、生涯お手伝いしたいと心から思えるか。」
この部分は公務員の方や、公共交通機関などに勤務される方は
少し異なる部分があるでしょう。違和感もあると思います。
顧客を切り捨てにくい、という特性が会社や組織によってはあります。
私は、たとえ市役所でも、不良顧客に「隣の市へ出て行ってくれ」は
ありだと思っていますが。
その人がいることで、働く人が不愉快になり、地域住民に迷惑を
掛けてしまうのであれば、うちの自治体に住む資格はない。
そんな「毅然」とした自治体があったとしたら、私なら住みます。
だって治安が良さそうじゃないですか。
「リピートして頂くのが、働くスタッフの為でもあり、
他のお客様の為でもあるか」の原則は大切です。
スタッフが好まないような利用者は、
たいてい他のお客様にも、迷惑をかけています。
サービス空間の質の劣化は致命的です。
顧客としてのリピート可能性がゼロ
スタッフが不快になり、モチベーションが下がる
他のお客様に迷惑を掛ける
こんなお客さんは、目先の売上が減っても、切り捨てましょう。
周囲に悪いオーラを出してしまいます。
●ひとつだけ気をつけること
でも、単に「何となく嫌だ」で切り捨てるのではなく、
プロとして、必ず「お客様の気持ち」に寄り添ってみて下さい。
大声を出していても、
酒を飲んでクダを巻いていても、
家に帰ったら、小さな子供がいる優しいお父さんかも知れません。
今日は上司に叱られて、お酒の量が多いのかも。
家を出るときに、奥様とささいな事でケンカして後悔しているかも。
少ない給料で、一生懸命、家のローンを払っているかも。
こう考えてみると、怒鳴り散らしているおじさんにも
結構、愛着が沸いたりします。単なる想像なんですけど。
私は駅係員をやっていた20年前、これで泥酔した利用者を
カッとなって殴らずにすみました。（だいぶ殴られましたが）
プロなんですから、単なる好き嫌いではなく、
『お客様の気持ちに寄り添ってみる』
これは実行して下さいね。
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＜セミナーの宣伝です。ご興味ある方はお早めに＞
●『日本一判りやすい“クレーム”の話』セミナー開催
http://www.55service.com/seminar060315.html
３月１５日（水）東京・銀座にて。
「日本一判りやすい“クレーム”の話」
〜クレームにお困りのあなたへ〜
http://www.55service.com/seminar060315.html
このセミナーに参加することで、クレームが、
・忌み嫌うべきものではなく、売上に貢献する話だと判ります。
・避けるのではなく、気持ちにゆとりを持って受け止める事ができます。
・何か言ってくれるお客様がいかに貴重か納得できます。
クレームは絶対に“処理”しないで下さい。
顧客の声はビジネスチャンスです。
★対象者（こんな方にぴったりのセミナーです）
・現場の最前線で、お客様とのクレームに直接対応している部署の方
・商品やサービスのリピート率が低い事に悩んでいる方
・お客様の声やクレームに疲弊してしまっている方
・従業員満足度を上げることができずに壁にぶつかっている方
・マーケティング部門の責任者の方、ご担当者の方
・苦情に対する方針が策定されていない企業経営者の方
・お詫び状やお詫びメールの書き方が判らない方
・顧客のわがままや言いがかりに悩んでいる方
・顧客にお酒が入っている為、感情的なクレームが多い業種の方
★２時間のセミナーを受けると、このような状態になります
・お客様の声がクレームから感謝の声に変わります。劇的に変わります。
・お侘びの第一声の、コツがつかめます。
・会社作成の「使えないクレーム処理マニュアル」をゴミ箱に捨てる事ができます。
・大声で怒っていたお客様が、最後に感謝の言葉を述べてくれます。
・嫌なお客様が、あなたの会社のファンに変身します。本当です。
・いいがかりと、わがままの違いが判るようになります。
・切り捨てるべき顧客、切り捨ててはいけない顧客が選別できるようになります。
・何よりも、クレーム対応の担当スタッフに笑顔が戻ります。
募集を開始しました。お早めにどうぞ。
・お仕事の都合もあるかと思います。
当日でもキャンセル料は不要です、まずはエントリーを。
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar060315.html
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＜おまけ＞
クレームの話。
聞きたいけど平日の夜、東京までいけない！
そんな思いの方がいらっしゃったら、お声を下さい。
札幌、関西、福岡…などなど。
ニッポンのクレーム意識改革の為なら、全国行脚します。
セミナーを主催して下さる幹事さんも、大歓迎です。
いつも、ありがとうございます。 高萩徳宗
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【編集後記】
月に関心を持つ様になったのは、顧問の中谷彰宏さんの秘書、
パープルさんのメルマガです。パープルさんご推薦の月の
カレンダーが事務所に飾ってあるのです。
おお、もうすぐ新月だ、ニュースレター出さないと。
えーと、満月の日か。セミナー開催だ。
西暦は人間が考えたもの。月暦は天からの贈りもの。
こんな感じで仕事しています。
また寒くなるようですね。お体ご自愛下さい。
最後までお読み頂きまして、ありがとうございます。
サービスのソムリエ 高萩徳宗
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発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
（シークレットサービス）
http://www.55service.com/
ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役
http://www.beltempo.jp/
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思います。お手数をおかけ致しますが、よろしくお願い致します。
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