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シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスじゃない〜
高萩徳宗
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●電車の揺れは２ミリが勝負
●当たり前のことに感動する力
〜リッツやディズニーだけが感動サービスじゃない〜
●しっかりと、感謝されることの大切さ
●『感謝され、顧客と利益が倍増するサービス』セミナーご案内
●『日本一判りやすい“クレーム”の話』も本日募集開始
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「日本一判りやすい“クレーム”の話」
〜クレームにお困りのあなたへ〜
http://www.55service.com/seminar060315.html
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こんにちは、高萩徳宗です。
最近、とても印象的だった社員研修がありました。
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●電車の揺れは２ミリが勝負。
多くの人は、自分の仕事にサービスは関係ないと思い込んでいます。
たとえば、鉄道会社の保線区作業員。
ブログにも書きましたが、
・高萩徳宗の“売れるサービスのしくみ”
http://55service.cocolog-nifty.com/blog/
保線区の人とは
「終電後、深夜に砂利や線路を整備する人」です。
先週、ある鉄道会社の若手社員研修にお邪魔したのですが、
駅やホテルで働く人に混ざって参加した“電車保線区の人達”
にもサービスとは何かを伝える事になりました。
セミナーが始まった時、彼らはほとんど無表情でした。
それはそうです。毎晩、夜間作業でヘルメットをかぶり砂利や
線路を保守点検しているのに、「サービスとは？」なんて
ふざけるな、という感じだったでしょう。
しかし、僅か１日の研修だったのですが、セミナーが終わった時、
ひとりの青年が手を挙げて発言を求めて来たのです。
「すみません、ちょっとひとこと言ってもいいですか？」
私は、何を言い出すのかちょっと不安だったのですが、
ちょっと恥かしそうに、こう発言したのです。
正直言わせてもらうと、
上司からサービスの研修を受けて来いと言われた時、
はっきりいって“意味ない”と思いました。
でも、今日一日参加してみて、自分の考えは間違って
いたと判りました。
自分にもサービスできる事はあるんだと判りました。
仕事でも、人生でも。ありがとうございました。
研修を企画した担当者の方も、嬉しそうでした。
「この言葉が聞きたかったんです」と。
普段、感謝されることを知らずに地道に働いている人達すら、
サービスと言うキーワードで、人間の情熱に火がついたのです。
サービスといえば、接客業。
誰もがそう思います。
しかし本当は、
サービスや情熱に「職種・業種は関係ない」のです。
仕事には情熱が大切だという、こんな当たり前のことを
教えてもらえるチャンスが彼らにはなかったのだと思います。
●当たり前のことに感動する力
この研修には電車の車掌さんや駅員さん、ホテル勤務の方、
ショッピングモールの方、用地買収担当の方、広報担当の方
などが参加されていました。
私は、前から気になっていた線路の乗り心地について、
保線区の方に「どのようにメンテナンスをするのか」を、
皆さんの前で発表してもらったのです。
彼は１９歳。
口下手でしたが、それでも自分がどんな仕事をしているかを
話してくれたのです。
線路って、片側がふたつかみっつ、おっこちると、
もうダメなんです。
夜間それを探して、砂利をつき固めて調整するんです。
でも、手作業では進める距離に限界があるから、
最近では最新の機械をつかいます。
そうすると１日２００メートル進む事が出来ます。
「ん？ふたつ、みっつて何？」
「２ミリ、３ミリですけど。」
一同「へ〜〜〜〜」＝８０へえ位でした。
ご存知でしたか。
線路って左右の高さが２ミリずれると、乗り心地に影響
するんだそうです。
そして、深夜、機械を使っても１日２００メートルしか
検査を前に進められない。
こんな地味な作業を毎晩２００メートルずつ行なうプロ。
サービスに置ける本当の感動と言うのは、
サプライズよりも、
誕生日に歌を歌って差しあげることよりも、
線路を、しっかりと事故のないようにメンテナンスする。
これを３６５日休まずに続けること。
感動を創造できる会社はリッツカールトンやディズニーランド
だけではありません。（もちろん素晴らしいのですが）
彼らがいるから、
乗り心地のいい電車が事故もなく定時運行されている。
この事実に、参加者一同が“感動”したのです。
●しっかりと、感謝されることの大切さ
私のところに、
★しっかりと感謝される体験
★人の役に立つ体験
を部下に教えたいと連絡して来られる経営者が増えました。
恐らく、ホリエモンや東横インの社長のように、
・１代でロケット成長して、脚光を浴びる
・お金はじゃんじゃん入ってくる
・名声も物欲も満たされる
ことは出来ても、その先にある、
・しっかりと感謝される体験
・人の役に立つ体験
を、どうすれば出来るのか。
それが判らないからだと思うのです。
この２つの体験は、寄付やボランティア活動以外に、
なかなか考え付くものではなく、また経営や
マーケティングの教科書にもかかれていないのです。
『理想と現実のバランス』
多くの経営者や事業家の方は、良くも悪くも
このバランスを上手く取れないことで悩み、
苦しんではいないでしょうか。
私は仕事柄、多くの経営者が
・利益は出ているけど、幸せじゃない
・こんなに頑張って利益もちゃんと出しているのに、
家族や外部の人間から批判される
・家庭や職場がまとまらない事に精神的ストレスを抱えている
・社員がつまらなそうに働いている
・間接部門の社員のモチベーションがあがらない
このような悩みを抱えている事の相談を受け、
アドバイスしています。
理想（感謝）と現実（お金）のバランスの取り方を、
現実側にかなり傾いている方に、私の言葉でお伝えする。
これは私の役割なんだと強く感じるようになりました。
●働くスタッフと、経営者が幸せになる為のセミナーです。
ありとあらゆる業界で、接客レベルを上げようと努力し、
効率的に仕事を行なう為のマニュアル化が進みました。
そのために何か大切なモノを失ってしまったと、
誰もが気づいています。
その失われた情熱にスイッチを入れるツボとコツは
スタッフでも、経営者でも、同じです。
そのコツとツボを知れば、気持ち良く仕事ができる、
情熱のある仕事ができる状態になります。
ホリエモンや東横インの社長みたいにはなりたくない、
そして自分は、
・社会的意義のある、ひとつ上のステージで仕事がしたい
・仕事にストレスを感じ、他のことで気分転換している
・本意ではないんだけど、お金のためだけに仕事をしている
そう感じている方はこのセミナーにぜひご参加下さい。
答えがここにあります。
【ここからはセミナーの宣伝です。】
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しっかりと儲けて、“会社”と“社会”を元気にしましょう。
『感謝され、顧客と利益が倍増するサービス』
〜誰も語らなかった、ユニバーサルデザイン〜
http://www.55service.com/seminar060225re.html
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このセミナーに参加することで、
リピーターが増えます。客単価が上がります。
クレームが激減し、お客様から感謝されます。
その結果、スタッフに笑顔が戻り、売上が上がることで
経営者もＨＡＰＰＹになります。
●開催日時 平成18年2月25日(土) 13：30〜18：30 講義・研修
19：00〜21：30 夕食会（希望者）
●講師：
高萩 徳宗 サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
中村 孝夫 京王プラザホテル株式会社 宿泊支配人〔特別講義〕
●場所
講義 ：東京・西新宿 京王プラザホテル南館 会議室
夕食 ：ホテル内イタリアンレストラン「ヴィヴォヴィータ」（希望者）
●受講費用 おひとり様 38,000円（税込）
ご夕食会への参加を希望される方は予めお申込下さい。
（飲み物込10,000円）
詳しくはこちらから（お申込もこちらよりお願いします）
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar060225re.html
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●対象者（こんな方にぴったりのセミナーです）
・リピート率をアップさせる方法がわからない方
・お客様がリピートしてくれなくて困っている方
・“リピートしない”商材を扱っている方で、売上を更に上げたい方
・他社との圧倒的な差別化を模索している方
・収益構造が良くない業界に所属している方
・客単価が伸びないと悩んでいる方
・お客様の声やクレームに疲弊してしまっている方
・従業員満足度を上げることができずに壁にぶつかっている方
・総務や経理担当にサービスマインドを教育したいと考えている方
・高齢者マーケットに興味があるけど、参入の仕方が判らない方
・不動産、医療、福祉、公務員など、サービスレベルが低い業界で悶々としている方
・建設業や技術系の業種など、サービスと無縁の業界で悶々としている方
●セミナーを受けると、このような状態になります
・リピート率をアップさせる方法が、具体的に判ります。
・“リピートしない”商材でも間接的リピートの方法が判ります。
・他社が追随できない（する気すら起きない）隙間手法を発見します。
・収益構造を変え、他者とは違うフィールドで商売する方法が学べます。
⇒同業他社と足の引っ張り合いをしている場合ではありません。
・客単価が増え、お客様に感謝されます。
・お客様の声がクレームから感謝の声に変わります。
⇒これ、本当に劇的に変わります。
・従業員満足度を数値化し、変化を実感することができます。
・総務や経理担当の社員にサービスとは何かを理解させることができます。
・本当に取り組むべき「高齢者マーケット」が理解できます。
・サービスレベルが低い業界では、あなたがひとり勝ちできます。
・サービスと無縁の業界に新しい風を吹き込ませる事ができます。
こんなこともお話しします。たとえば、
＜大切なビジネスプロセス＞
・問い合わせだけの人、本当に買う気のある人の見分け方
ベルテンポのお客様は高齢者や障害者です。
体調が悪いと自然と人は愚痴っぽくなります。ところが
「体調悪いので、やっぱり旅行やめました。」
と言われたら、それまでの時間と労力は水の泡です。
そんな現実から導き出されたツボとコツです。
これ、すごくシンプルな手法なんですが、ここで悩んでいる
経営者は多いです。
お饅頭屋さんでも、歯医者さんでも、不動産の仕事でも基本は同じ。
問い合わせ客の“ある”心理に着目するだけです。
セミナーの詳細はこちらです。
http://www.55service.com/seminar060225re.html
●セミナーに参加すると聴けること、学べること
驚異的リピート率９２．４％。創業以来感謝の声を集め続ける
旅行会社ベルテンポと、新宿の老舗ホテル京王プラザホテル。
ここにはある共通した「サービスの理念としくみ」があります。
それは、
「顧客を過剰なまでに選んでいること」
「やるべきこと、やるべきでないことを明確にしていること」
「リピーターを教育し、育てていく事」
「ユニバーサルデザインに着目していること」です。
競合並み居る新宿の激戦区で、新築のホテルを抑えて常に
ひとり勝ちの京王プラザが「世界初」の取り組みとして挑戦した
“ユニバーサルデザインルームの成功。
同業他社が歯ぎしりして悔しがる、毎年即売、完売の
「年末年始ステイ、超高額プラン」。
帝国ホテルやオークラ、ましてやリッツカールトンではなく、
新宿の京王プラザホテルであるところが、このセミナーのミソ
なのです。
ロビーが、常に大勢のお客様で賑わっているのには訳があります。
１０年以上取り組んでいながら今まで“誰にも話さなかった”
秘訣を、今回特別に中村支配人自らが判りやすくお話しして
下さいます。
あわせて世界で唯一の「ユニバーサルルーム」の視察と解説も、
支配人にお願い出来ることになりました。
このチャンスを、ぜひご自身のビジネスに生かして下さい。
経営のヒントが満載のセミナーです。
●詳しくはこちらからご覧下さい。
『感謝され、顧客と利益が倍増するサービス』
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar060225re.html
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【編集後記】
２５日のセミナーは、遠路栃木県や三重県からもお申込を
頂いております。貴重な時間とお金をお預かりする以上の
価値を提供させて頂きます。お楽しみに。
３月１５日はシークレットサービスセミナー特別講演
「日本一判りやすい“クレーム”の話」
〜クレームにお困りのあなたへ〜
を開催します。クレームにお困りのあなた。
３月１５日の夜のスケジュールを空けておいて下さいね。
こちらも本日、募集を開始しました。
http://www.55service.com/seminar060315.html
最後までお読み頂きまして、ありがとうございます。
サービスのソムリエ 高萩徳宗
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発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
（シークレットサービス）
http://www.55service.com/
ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役
http://www.beltempo.jp/
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思います。お手数をおかけ致しますが、よろしくお願い致します。
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