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シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスじゃない〜
高萩徳宗
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●高萩徳宗のサービス基礎講座『髪を短くされ、売り上げが落ちた』
●セミナーのご案内
●編集後記
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こんにちは、高萩徳宗です。
先週、新聞を読んでいたら美容師さんが裁判で負けて、損害賠償を
負う判決が出たとの記事を読みました。
今日はこの問題を考えてみます。
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・高萩徳宗の紹介はこちら
http://www.beltempo.jp/page28/takahagi.html
・日記を書いています。
http://www.beltempo.jp/nikki.takahagi.html
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●高萩徳宗のサービス基礎講座『髪を短くされ、売り上げが落ちた』
こんにちは、シークレットサービスの高萩徳宗です。
先週、新聞にこんな記事が掲載されていました。
驚いてご覧になられた方もいらっしゃると思います。
『髪を短くされ、売り上げが落ちた。美容室に賠償命令』
東京・歌舞伎町のキャバクラに勤める２０代の女性が「長く美しい髪が
アピールポイントだったのに短くカットされ、売り上げ成績が落ちた」
として、美容室側に６００万円の損害賠償を求めた訴訟の判決で、
東京地裁の水野有子裁判官は１６日、
「担当者が女性の希望について十分に確認しなかった」
として約２５万円の支払いを命じた。 （asahi.com １１月１６日）
・アサヒコム
『髪を短くされ、売り上げが落ちた。美容室に賠償命令』
http://www.asahi.com/national/update/1116/TKY200511160362.html
クレームへの対応を誤り、裁判になってしまった事例です。
現場での詳細は不明ですが、
・裁判を起こされてしまったこと。
・その裁判で負けてしまったこと。
は、サービス業に携わる人間として事例を良く研究し、
他山の石として学ぶ必要がありそうです。
私達が同じようなケースでトラブルを起こしてしまったとします。
考えられる初期原因は
１.お客様がそもそもクレーマーである。
２.美容室側の聞き取る力＝コミュニケーションが不足していた。
３.美容師の腕に、そもそも問題があった。
この３つが考えられます。
いくつかの新聞記事を総合すると、今回のケースはこれらが複合して
いたのではないかと思われます。
しかし、裁判とは穏やかではありません。
その一歩手前で、今回の事態を避けることは出来なかったでしょうか。
●初期の対応がすべてを左右する。
美容室のお仕事は、本当に大変です。
・お客様に直接手を触れる仕事。
・満足度が、極めて主観に左右される。
これは大変なお仕事、リスクも大きい。
私が行きつけの美容院でも、店長がこの仕事の大変さを吐露
してくれました。
最高のパフォーマンスを提供したとしてもご満足が頂けなかった場合。
そんな時はどのようにしたら良いのでしょう。
美容室では、コミュニケーションを重視します。
このお客様と、美容師のコミュニケーションに齟齬がなければ
クレームがあったとしても、大きなクレームにはならないでしょう。
私の経験や、私の周りの人間に聞いても、このプロとしての基本業務
とも言えるコミュニケーションを勘違いしている人が少なくないの
かも知れません。
「今日はこれからデート？」
「今日の洋服、素敵だね。」
言うまでもなく、お客様はそんなことを聞いて欲しいはずはありません。
プロのコミュニケーションは、その日のその場面で、お客様の気持ちや
感性を察する力です。これが出来る人はさすがに限られますが。
場が読めない、おしゃべりし過ぎコミュニケーションは論外です。
この事件。サービスを読み解く上で大切なポイントがたくさんあります。
次回に続きます。
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この事件への感想やご意見。
何が問題だったのか、など。
メールでの投稿を歓迎します。
読者の皆さんも脳みそで汗を書いて見てください。
自分はこう思う。
自分だったら、現場でこう対応する。
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予めご了承下さい。ありがとうございます。
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●『売れるサービスのしくみ』 第20回 セミナーのご案内
サービス基礎の基礎〜 おまけや値引きはサービスではない〜
・講師：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
・開催日時 平成１７年１２月１６日（金）
１９：００〜２０：４５
・開催場所 東京・銀座 中小企業会館 ８階
・参加費 一般の方 ６，０００円
塾生 ３，０００円（ＶＩＰ会員は無料です）
お申込はこのメールへの返信で承ります。
メールはこちらから ⇒
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ホームページからのお申込受付はもう少しお待ち下さい。
前回、セミナー会場でお申込を頂戴した方はすでに受付完了しています。
金曜日ですが、ご都合のつく方はぜひお出で下さい。
当日になって急に行けそうだ！と、言う方の飛び入りも大歓迎です。
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●【編集後記】
急に冬らしくなりました。
先週は長崎・五島列島へ出かけていました。
太陽の力を強く感じる島。
そして、時間がゆっくりと流れる島。
海外へ行かなくても、日本にも素晴らしい土地がたくさんあります。
最後までお読み頂きまして、ありがとうございました。
高萩徳宗
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発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
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思います。お手数をおかけ致しますが、よろしくお願い致します。
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