-----------------------------------------------------------
シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスではない〜
サービスが人を飛躍させる株式会社
代表取締役 高萩徳宗
--------------------------------------2005.11.7.-----------
●高萩徳宗の、サービス基礎講座『お客様第一主義はホンモノか』
●ベルテンポホームページを更新しました。
●セミナーのご案内
●ビデオのご案内
-----------------------------------------------------------
こんにちは。高萩徳宗（たかはぎのりとし）です。
-------
・高萩徳宗の紹介はこちら
http://www.beltempo.jp/page28/takahagi.html
・日記を書いています
http://www.beltempo.jp/nikki.takahagi.html
------------------------------------------------------------
このメールレターは、シークレットサービスのメルマガをご登録・
購読頂いている方、メールでご質問や感想をお寄せ頂いた方、
講演会などで名刺交換をさせて頂いた方などに高萩が直接お送り
させて頂いております。
メールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですが本メールの一番下
より「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと思います。
お手数をおかけ致しますが、どうぞよろしくお願い致します。
------------------------------------------------------------
私は“バリアフリー”と“サービス”と言う、ふたつの異なる側面
からビジネスをさせて頂いておりますが、根本にある本質はまったく
一緒だと認識しています。
私は、ひとりでも多くの方に「サービスの本質とは何か」を考えて
頂くヒントになればと、メールレターをお送りさせて頂きます。
ご感想や、ご自身の体験など頂戴出来れば嬉しく思います。
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
高萩徳宗
------------------------------------------------------------
●高萩徳宗の、サービス基礎講座『お客様第一主義はホンモノか』
お客様第一主義の看板が泣いています。
新聞を賑わせている、某保険会社。
今年に入って２度の営業停止処分を受け、役員が総退陣しました。
この会社のモットーは「お客様第一」だそうです。
悪い冗談としか思えません。
合併が延期となった大手都市銀行。
この銀行の口座を持っているのですが、当社事務所の近くにあった
キャッシュディスペンサーが相次いで閉鎖となりました。
テレビで頭取が、合併問題のインタビューを受けている時に、
「この合併はお客様の犠牲の上になりたっています。」
と真顔で話をしているのを聞いて絶句しました。
企業の風土や文化を変えるのは容易ではありません。
お客様第一主義の本当の意味を、もう一度考え直しましょう。
●保険サービスの現実
保険会社に勤務されている方や、個人事業主として頑張って
いらっしゃる方には本当に失礼ですが、実は私、保険に対して
良い印象がないのです。
私が以前勤めていた会社の大株主は、保険会社でした。
・鉄道会社に新入社員で入社した頃 ＜良くない印象 その1＞
私が勤務していた鉄道会社、大株主が保険会社でした。
新入社員は当然のように「保険のおばさん」から言われるがまま
ハンコを押すのが常識になっていたのです。
反発した私は職場の空気を乱してしまいました。
おばさんの顔には「何だ、この生意気な小僧は。」
と書いてありました。
・旅行会社時代 ＜良くない印象 その2＞
大手旅行会社に転職したら、今度はおばさんから「ギャル」攻勢に
変わりました。
保険の知識など皆無であろう、新人の女性（保険外交員）達は
指導役のおばさんに連れられて、デスクを回り飴を配ります。
そしてなぜか皆さん、ミニスカートで、かつ派手なのです。
私の後輩、Ｙは、あちこちの保険会社嬢とプライベートで
遊びに行く約束をし、保険契約の約束もしていました。
何社から入っているんだろう、と言うほど。
マーケティングのテクニックとしては最高なのでしょう。
＜良くない印象 その3＞
旅行会社では「海外旅行傷害保険」「国内旅行総合保険」と
言った損害保険を扱っています。
会社からは利益率の高い保険を売るように指示が出ます。
ここでは掛け金が高額であることが大切です。
保険会社から受け取るリベートは、保険料に比例しますから、
安い保険より、高い保険を勧める事になります。
そしてお勧めをし、加入してもらった後、旅先で盗難や
ケガ、病気などをされるケースが当然出てきます。
保険金の支払請求をしても、すんなり払われないのです。
「とりあえず難癖をつけて、相手が諦めるのを待つように。」
そんな指示が出ているとしか思えない保険会社の態度。
高額の保険金ならともかく、数万円レベルです。
保険会社の態度の豹変振り。
それを勧めた私たちの立場はどうなるのでしょうか「？
●商品を勧めないセールスマン
私の友人、北口篤史さん。
プルデンシャル生命にお勤めです。
北口さんと出会って驚いたのは、まったく勧誘をしない。
それどころか保険そのものの話を雑談の中でしないのです。
そして毎月送られてくるニュースレターで、私たちに知識を
与えることに徹しています。
保険会社のしくみは、そもそもシステムが100％、お客様である
相手の立場に立ちにくい業界です。
高額な保険を勧めて、支払は渋るのが会社としての利益を
最大化できるのですから。
でも、保険は会社じゃなくて人にお願いするもの。
同じ会社にお願いしても、営業マンＡさんと営業マンＢさん
の対応には雲泥の差があったりもするのです。
要はお客様の「人生のブレーン」になれるか、です。
拙著『サービスの教科書』（明日香出版）では、
・知恵を与え、お客様に成長してもらう
・悩みを聞き、対等なブレーンになる
と言ったコンテンツで執筆をしていますが、北口さんは
まさにそれを実行されています。
別の方ですが、
「私がお手伝いした人には入院時絶対に入院・治療費用を
お客様自身には払わせない。」
をモットーにお仕事をされている方の話も聞いたことが
あります。
ここまで自信を持って仕事をしている方にお願いしようと、
誰もが思います。
仕事に自信とプライドを持っている人は輝いています。
プライドがない経営陣が、通り一遍のお詫びを繰り返している、
そんな姿を、消費者はしっかりと見ています。
真の意味での理想や理念が、大切な世の中になりました。
そう言う意味では、まともな世の中になって来たとも言える
のではないでしょうか。
------------------------------------------------------------
●ベルテンポ・ホームページをぜひご覧下さい。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
“業界の常識はお客様の非常識”と６年前に会社を設立。
障害者、高齢者を専門に、それも個人旅行しかサポートしない。
当時も、今も、「成り立つ訳がない」ビジネスモデルとされ、
誰もが止めました。
業種、業態は違っても、皆様のお仕事のヒントになるキーワードや
フレーズがホームページに隠されているかも知れません。
ぜひ一度ご覧下さい。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
------------------------------------------------------------
●『売れるサービスのしくみ』 第19回 セミナーのご案内
失敗から学ぶサービス
〜 失敗してこそ、わかる事がある〜
・講師：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
・開催日時 平成１７年１１月１１日（金）
１９：００〜２０：４５
・開催場所 東京・銀座 中小企業会館 ８階
セミナーの内容はこちらからご覧下さい。
お申込もこちらから承ります。
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar051111.html
皆様とお逢いできることを、楽しみにしています。
--------------------------------------------------------------
【編集後記】
週末、仙台に出かけていました。
国営「みちのくエコキャンプ場」で養護施設の子供達と芋煮会。
実は国営キャンプ場のサービスってどうなんだろう、と心配して
出かけたのですが、驚くほど清潔でスタッフの対応も良く、正直
驚きました。
これを民業圧迫と考えるのか、国民へのサービスと見るのかは
人それぞれですが、ひとつ言えることは、私達のグループを含め、
このキャンプ場を訪れていた家族には、笑顔と寛ぎがあった事実。
子供達と一緒に自然の中で過ごす時間は、貴重です。
最後までお読み頂きまして、ありがとうございました。
高萩徳宗・東京にて
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
（シークレットサービス）
http://www.55service.com/
ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役
http://www.beltempo.jp/
--------------------------------------------------------
なおメールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですがこの下の
アドレスより「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと
思います。お手数をおかけ致しますが、よろしくお願い致します。
--------------------------------------------------------
■登録／解除の方法
http://www.beltempo.jp/mailform/mail_stop.html
*******************************************************
☆☆応援・感想やご意見・情報提供はこちらから☆☆
どんなことでもお気軽にどうぞ(*^^)v
mailto:info@55service.com●他のバックナンバーに
ご興味がある方は、こちらからどうぞ
⇒メールマガジンバックナンバー・一覧 |
