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シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスではない〜
サービスが人を飛躍させる株式会社
代表取締役 高萩徳宗
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●高萩徳宗の、サービス基礎講座『環境問題とサービスの融合』
●ベルテンポホームページを更新しました。
●セミナーのご案内
●ビデオのご案内
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こんにちは。高萩徳宗（たかはぎのりとし）です。
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・高萩徳宗の紹介はこちら
http://www.beltempo.jp/page28/takahagi.html
・日記を書いています
http://www.beltempo.jp/nikki.takahagi.html
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このメールレターは、シークレットサービスのメルマガをご登録・
購読頂いている方、メールでご質問や感想をお寄せ頂いた方、
講演会などで名刺交換をさせて頂いた方などに高萩が直接お送り
させて頂いております。
メールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですが本メールの一番下
より「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと思います。
お手数をおかけ致しますが、どうぞよろしくお願い致します。
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私は“バリアフリー”と“サービス”と言う、ふたつの異なる側面
からビジネスをさせて頂いておりますが、根本にある本質はまったく
一緒だと認識しています。
私は、ひとりでも多くの方に「サービスの本質とは何か」を考えて
頂くヒントになればと、メールレターをお送りさせて頂きます。
ご感想や、ご自身の体験など頂戴出来れば嬉しく思います。
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
高萩徳宗
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●高萩徳宗の、サービス基礎講座『環境問題とサービスの融合』
朝晩の冷え込みを体で感じるようになりました。
いかがお過ごしでしょうか。
私は金曜日の夜、新幹線で仙台に入りました。
土曜日は仙台市内の児童養護施設の子供達とリンゴ狩りをして、
この季節の東北地方のお約束“芋煮会”を宮城蔵王キャンプ場で
楽しみます。
旅行会社を経営しているにも関わらず、私は宿やＪＲの手配を
間際までやらないクセがあります。
最近では、ＪＲの手配は当日の乗車直前です。
東京駅などに設置されている「新幹線指定席自動販売機」は便利。
機能が段階的に追加され、最近は飛行機のように席番号まで指定
出来るようになっています。
座席は車両の端っこが良いとか、空いている車両が良いなども、
細かく指定出来るので、窓口の行列を横目に愛用しています。
そして、ビジネスでの宿泊はほとんどが楽天トラベルでの予約。
インターネットが使える部屋、禁煙ルームなど条件別空き状況が
一瞬で判る他、最近では海外のホテル予約も拡充されて、更に
便利になりました。
今回は出発前に手配をする時間がなく、新幹線に乗り込んでから
パソコンを片手に、駅から近くてリーズナブルな宿を探しました。
今回は「Ｒ＆Ｂホテル 仙台青葉通」に宿泊しています。
●サービスはポリシーの提案でもある
このホテル、ワシントンホテルが運営するセカンドブランドの
低価格ホテルなのですが、ある特徴があります。
それはエコロジーを売りにしていることです。
小さな事ですが、部屋には歯ブラシとかみそりを置いていないので、
持参して欲しい旨、予約時にメッセージが来ます。
私は出張時は歯ブラシもかみそりも持参しているので、どうと言う
事もないのですが、チェックイン時に
「ご協力ありがとうございます。お礼の気持ちとしてスタンプを
１個押したカードを差し上げます。」
５個溜まると、５００円分のクオカードがもらえるそうです。
５００円分のプリペイドカードは、おまけとしてはたいしたことは
ありません。
レジ袋のスタンプと同じ発想ですが「ご協力に感謝して」のところ
がサービスのポイントだと、私は考えます。
エコロジー、つまり環境の問題をお客様を巻き込んで考えていく。
ホテル側の自己満足や自己都合ではない、顧客とサービス提供者側の
距離を、“環境”と言うキーワードを使って近づける工夫は素敵です。
もちろん、企業としては消耗品のコストを少しでも抑えたい気持ちが
あるのは事実でしょうが、私は消耗品のコストを少しでも抑える事に
賛成です。歯ブラシを一回使っただけで捨てるのはもったいない。
●ある意味、合宿所のようなルールも
部屋にはリサイクルの為のゴミの分別などについても書かれています。
寛ぐという意味では賛否あるかも知れませんが、年間１００泊近くを
ホテルで過ごす身としては、歯ブラシやかみそりなどの消耗品の無駄、
これらのゴミの量たるやすごいんだろうなあ、と考えていたので、
とてもタイムリーな経験をすることが出来ました。
リッツカールトンから学ぶサービスもありますが、私はこのように
低価格帯のホテルのちょっとした経験から学ぶサービスセンスも多いと
考えています。
しっかりとしたリピーターに支えられている会社は、販売価格に関係なく
メッセージを明確に発信しています。
●芝の駐車場
話が変わりますが、今、四国にある建設会社さんとご縁があり、講演
などのお付き合いをさせて頂いていますが、この会社にお邪魔した時、
本社の駐車場に芝が張ってあり驚きました。
駐車場に芝が引いてあるのです。
環境への負荷を少しでも減らす為に、まずは足元からとの姿勢。
建設会社も、地域にしっかりと環境と言うメッセージを発信しています。
この会社を訪問したお客様は、そのポリシーがしっかりと記憶に
残るはずです。
都内の駐車場も芝が張ってあったら都心の気温が下がるかも知れません。
打ち水も明確な効果があるのですから、緑は確実に効果が期待出来ます。
１００円パーキングの芝生化。素敵です。
●環境問題とサービス
環境問題は、誰かが考えることではなく、
政治や官庁が、どこかで決めることでもなく、
私達が「今、何をしっかりとやって行くのか」を考えることです。
会社を経営されている方は、自らそのメッセージをお客様へ発信する
大きなチャンスを持っています。
私は、サービスとは目先や小手先のテクニカルなことよりも、
お客様とサービスを提供する側のベクトルがしっかりと同じ方向を
向いていることこそ大切だと考えています。
それはサービスそのものへの考え方であっても良いし、
環境など、大きなテーマであっても良いと思います。
お客様に「お客様としてのルールやマナー」を教育するのと共に、
社会がどうあるべきかを、一緒に考えて頂きましょう。
そのベクトルがしっかりと合った時、お客様と会社のサービスの
コラボレーションが完成します。
あなたが社会に向かって語りたい事を、サービスと言う観点から
お客様に呼びかけてみてはいかがでしょうか。
【関連トピックス】
・Ｒ＆Ｂホテル
http://randb.jp/reserved/index.aspx
余談ですが、このホテルチェーンはロビーに車椅子・ファミリー対応の
多目的トイレを設置しており、いつでも、どなたでもご利用下さい。
と玄関に書かれています。
子供のオムツ交換がしたいお母さんや、車椅子を利用していて、外出の
途中に急にトイレに行きたくなった方などはとても助かります。
企業と社会との関わりは、こんな小さな接点からではないでしょうか。
・楽天トラベル
http://travel.rakuten.co.jp/
旅行業に革命を起こしたインターネット予約サイト。
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●ベルテンポ・ホームページを更新。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
“業界の常識はお客様の非常識”と６年前に会社を設立。
障害者、高齢者を専門に、それも個人旅行しかサポートしない。
当時も、今も、「成り立つ訳がない」ビジネスモデルとされ、
誰もが止めました。
業種、業態は違っても、皆様のお仕事のヒントになるキーワードや
フレーズがホームページに隠されているかも知れません。
ぜひ一度ご覧下さい。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
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●『売れるサービスのしくみ』 第19回 セミナーのご案内
失敗から学ぶサービス
〜 失敗してこそ、わかる事がある〜
・講師：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
・開催日時 平成１７年１１月１１日（金）
１９：００〜２０：４５
・開催場所 東京・銀座 中小企業会館 ８階
セミナーの内容はこちらからご覧下さい。
お申込もこちらから承ります。
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar051111.html
皆様とお逢いできることを、楽しみにしています。
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●「売れるサービスのしくみ」ビデオのご案内
セミナーにご参加頂けなかった方、遠方でなかなかご来場頂けない
方のために、ビデオを販売しております。どうぞご覧下さい。
こちらからオンラインでお求め頂けます。
↓ ↓ ↓
http://www.beltempo.jp/okaimono
＜これまでのセミナーのタイトル＞
第15回 クセになる、サービス
第14回 あなたの話はなぜお客様の心に通じないか
第13回 他社が絶対に真似出来ないサービス
第12回 経営の視点で考える“真実の瞬間”
第11回 あなたのサービスを飛躍させるツボ
第10回 ＱＯＷＬ（クオリティ・オブ・ワーク・ライフ）
第９回 利益を生み出す魔法のホームページ
第８回 繰り返し足を運んでもらえるサービス
第７回 サービスの壁を打ち破るヒント。それは“笑顔”
第６回 サービスの修復を成功させる５つの条件
第５回 サービス提供システムをデザインする
第３回 アンケートの効果的な活用
第２回 サービス力は数値化できるか
〜スタッフのモチベーションを上げる方法〜
第１回 楽しくて為になる、クレームの話
ビデオは１本8,000円（送料500円）です。
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【編集後記】
私は都内のマンションに住んでいますが、世帯数が４００戸以上ある
ので、投函されるチラシの数も半端ではありません。
毎日ポストに投げ込まれるチラシを、管理組合でまとめて収集して
いますが、７５リットルのゴミ袋に３〜４袋は溜まるのではないかと
思います。不動産、宅配、スポーツクラブ等など。毎日です。
ここまで来ると、環境破壊を目の当たりにしているようで、自分に
何が出来るのかなあ、と思案するこの頃です。
それにしても、あのチラシ。住人の９９％は見ないでポストの横に
ある巨大なゴミ箱に直行させていますが、マーケッティング的には
１万枚ばら撒いて、どの位のレスポンスがあるのでしょうか。
紅葉の便りが、テレビや新聞で届くようになりました。
皆様のお近くの季節便りをお寄せ下さい。
最後までお読み頂きましてありがとうございました。
高萩徳宗・仙台にて。
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発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
（シークレットサービス）
http://www.55service.com/
ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役
http://www.beltempo.jp/
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思います。お手数をおかけ致しますが、よろしくお願い致します。
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