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シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスではない〜
サービスが人を飛躍させる株式会社
代表取締役 高萩徳宗
--------------------------------------2005.11.1.-------------
●高萩徳宗のサービス基礎講座『２００７年問題』
●ベルテンポホームページを更新しました。
●セミナーのご案内
●ビデオのご案内
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こんにちは。高萩徳宗（たかはぎのりとし）です。
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・高萩徳宗の紹介はこちら
http://www.beltempo.jp/page28/takahagi.html
・日記を書いています
http://www.beltempo.jp/nikki.takahagi.html
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このメールレターは、シークレットサービスのメルマガをご登録・
購読頂いている方、メールでご質問や感想をお寄せ頂いた方、
講演会などで名刺交換をさせて頂いた方などに高萩が直接お送り
させて頂いております。
メールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですが本メールの一番下
より「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと思います。
お手数をおかけ致しますが、どうぞよろしくお願い致します。
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私は“バリアフリー”と“サービス”と言う、ふたつの異なる側面
からビジネスをさせて頂いておりますが、根本にある本質はまったく
一緒だと認識しています。
私は、ひとりでも多くの方に「サービスの本質とは何か」を考えて
頂くヒントになればと、メールレターをお送りさせて頂きます。
ご感想や、ご自身の体験など頂戴出来れば嬉しく思います。
サービスが人を飛躍させる株式会社
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
高萩徳宗
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●高萩徳宗の、サービス基礎講座『２００７年問題』
以前、２０００年問題と言うのがありました。
今、巷で問題になりつつあるのが、２００７年問題です。
２００７年に何が起きるのか。
“団塊の世代”の大量退職が始まります。。
・堺屋太一氏が命名
堺屋太一氏が命名したと言われる団塊の世代は、１９４７年から
１９５１年頃に生まれた方で、具体的には１９４７年生まれの方が
いちばん多く、２００７年に一斉に定年を迎えるのです。
この世代が定年を迎えると、何が起きるか。
シルバー産業の需要が一気に増えると言う話。
年金が破綻するのでは、と言う話。
そしてＩＴ業界では、レガシーシステムを開発してきた世代が
いなくなることが問題になっています。
レガシーシステムについては、こちらをご覧下さい。
団塊の世代が大量退職。ＩＴ業界の２００７年問題
http://allabout.co.jp/career/corporateit/closeup/CU20040920A/index2.htm
・サービス業の２００７年問題
私は顧客を高齢者、障害者に特化した旅行会社を運営しています。
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツホームページ
http://www.beltempo.jp/
会社を設立してから、この６年間を振り返っただけでも、
２００７年問題は、日本のサービス業に激震を走らせると考えます。
しかし、しのびよる激震にほとんどの業界では対応が出来ていない
のではないでしょうか。
それはバリアフリー化の遅れなどと言うレベルではありません。
何が問題かを、目の前にある事例でお話します。
今、私は静岡県の伊豆長岡にあるホテルでこのメールレターを
書いています。
水曜日まで２泊３日で、高齢のご夫婦とご一緒しています。
埼玉県にお住まいのこのお客様。
ご主人は８０歳で車椅子をご利用。奥様は６０代後半でお元気
ですが、お体を悪くされ、定年前に早期退職をされました。
ご主人は今、埼玉県の有料老人ホームに入所されています。
昨日は埼玉県内の施設にお迎えに行き、新幹線とタクシーを
乗り継いでホテルへ。
ご夫婦共、旅行らしい旅行は１０年ぶりとのこと。
１０年ぶりのホンモノの温泉にゆっくりとつかり、夕食をご一緒
していて驚いたのが、８０歳のご主人の食欲です。
とにかく良く召し上がるのです。すごい。
たらばガニ、ステーキ、野菜にデザート。
本当に良く召し上がります。
奥様の話によると、老人ホームでの食事は当然のことながら
入居者全員一律です。認知症で食べる事もままならない方から、
ぴんぴんした６０代の方まで同じメニューです。
ごはんは、それぞれ個人の規定でお茶碗に盛られる量が決まって
いるそうです。お替りは基本的に不可。
・ご飯がお替りできない人生
人間の基本的な欲求である、食べることを抑圧されてしまった
毎日をどのような思いで過ごされているのでしょうか。
そして老人ホームを一歩出る事さえ自由にならない。
このお客様が入居されている老人ホームは昨年出来たばかりで
とても新しく、働いているスタッフもきびきびとして親切です。
笑顔もあり、人間味溢れる方ばかりでしたが、しかしそこで
暮らす毎日が刺激もなく、選択の自由もないとしたら。
このメールを読んでいらっしゃる方のほとんどは、大変だよなあ、
とは思っても、それがご自身の身に降りかかるとは恐らく
思わないでしょう。
私。同じように「自分に限って」と思う気持ちが本心です。
自分だけ良い子になれる訳もありません。
体の自由が利かなくなったり、病気などで何らかの配慮が
必要になったとします。
家族の介護が期待出来ない状態であれば、今の日本では、
望む、望まないに関わらず施設のお世話になる以外に
ほとんど選択枝がありません。
機能優先の無機質な建築物の中で、小さなスペースを提供され、
３度の食事は、ちょっと失礼な言い方ですが学校給食のレベル。
外出、外泊には物理的、心理的な制限があり、
ほぼ余暇活動のすべてを奪われるだけでなく、
食べる、と言う基本的なことすら、制約を受けることになる。
“自分はそんな生活絶対嫌だ”と断言出来るそんな生活を、
どうして私達の人生の大先輩である、現在の高齢者にはさせて
いるのでしょうか。
・元気な入居者
もうひとつ驚いたことがあります。
この新しい有料老人ホームには、
「比較的お金に余裕がある、元気な高齢の方」
が大勢いらっしゃるとのこと。
介護は必要ないけど、連れ合いに先立たれて子供はいない。
又は子供の世話になりたくない人達。
「そんな方がこんなに多いなんて、私も驚いたのよ。」
と奥様はおっしゃられていました。
マンションや一戸建ての一人暮らしは食事の支度や掃除も
大変だけど、何より誰かが見守って暮れている安心感。
話し相手のいる安らぎ。
これを決して安くないお金で買っているのです。
ただし“美味しい食事や人生の自由”を放棄して。
シルバー＝福祉の考え方は、恐らく２００７年を待たずに崩壊します。
ある有料老人ホームの月額入居費用は３０万円。（入居一時金は別）
決して広くない居室と、
３度の美味しいとは言えない食事。
安全、安心と交換に放棄した余暇と人生。
私が今日泊まっているバリアフリー対応ホテルは１泊２食で
約１２，０００円。３０泊して３６万円。
無料の貸切温泉と暖かい選べる”美味しい”食事。
サービスマインド。
これは明らかに競合しています。
ホテル、旅館がこのニーズに気付き、自分達の強みを知り、
本気でサービスを極める事で、福祉施設とは違うステージでの
サービスが加速創造されるはずです。
今日、お客様の湯上がりの紅潮したお顔を拝見していて、
何が日本の福祉サービスに不足しているか、
何が限界なのかを確信しました。
それは、
高齢者＝弱者
の図式でサービスを捉えている間は、乗り越えられない壁が
ある事実です。この意識がある限りは越えられない壁です。
弱者と、配慮が必要な人は違います。
今日ご一緒しているお客様は８０歳になられますが、
４０年以上、教職にあった方で、先日は６０代の教え子さんが
尋ねておられたとのこと。教え子の前では、何十年経っても
先生と生徒です。
文化や芸術、スポーツにも長けていらっしゃって、私には
「車椅子に座っている弱者」にはとても見えません。
昨日、ホテルに飾られていた日本画を一緒に鑑賞したのですが、
その輝いた目を見ると、このお客様のこれからの人生に大切な
ものが何か、気がつきます。
これは現場で体感しなければわかりません。
統計や評論家の言葉からは得られない事実がここにあります。
芸術が大好きな、文化の香り高い先生と見るか。
入浴介助が必要で、トイレの心配を常にする弱者とみるか。
恐らくどちらも正解です。
が、あなたのサービスはどちらの角度から提供するのが、
お客様の幸せにつながるでしょうか。
そして、あなたの幸せにつながるでしょうか。
・私達はいつから弱者になるのでしょうか。
あなたは何年後から、弱者の仲間入りをしますか。
弱者のカテゴリーに移動したら、タバコ、お酒、娯楽、旅行、
文化芸術など、すべての活動をその日限りで放棄することに
異論はありませんか。
今のサービスのあり方を根本的に変えて置かないと、
遠からず大変なことになります。
お客様が、ではなくて自分が、です。
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●ベルテンポ・ホームページを更新しました。。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
“業界の常識はお客様の非常識”と６年前に会社を設立。
障害者、高齢者を専門に、それも個人旅行しかサポートしない。
当時も、今も、「成り立つ訳がない」ビジネスモデルとされ、
誰もが止めました。
業種、業態は違っても、皆様のお仕事のヒントになるキーワードや
フレーズがホームページに隠されているかも知れません。
ぜひ一度ご覧下さい。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
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●『売れるサービスのしくみ』 第19回 セミナーのご案内
失敗から学ぶサービス
〜 失敗してこそ、わかる事がある〜
・講師：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
・開催日時 平成１７年１１月１１日（金）
１９：００〜２０：４５
・開催場所 東京・銀座 中小企業会館 ８階
セミナーの内容はこちらからご覧下さい。
お申込もこちらから承ります。
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar051111.html
皆様とお逢いできることを、楽しみにしています。
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●「売れるサービスのしくみ」ビデオのご案内
セミナーにご参加頂けなかった方、遠方でなかなかご来場頂けない
方のために、ビデオを販売しております。どうぞご覧下さい。
こちらからオンラインでお求め頂けます。
↓ ↓ ↓
http://www.beltempo.jp/okaimono
＜これまでのセミナーのタイトル＞
第15回 クセになる、サービス
第14回 あなたの話はなぜお客様の心に通じないか
第13回 他社が絶対に真似出来ないサービス
第12回 経営の視点で考える“真実の瞬間”
第11回 あなたのサービスを飛躍させるツボ
第10回 ＱＯＷＬ（クオリティ・オブ・ワーク・ライフ）
第９回 利益を生み出す魔法のホームページ
第８回 繰り返し足を運んでもらえるサービス
第７回 サービスの壁を打ち破るヒント。それは“笑顔”
第６回 サービスの修復を成功させる５つの条件
第５回 サービス提供システムをデザインする
第３回 アンケートの効果的な活用
第２回 サービス力は数値化できるか
〜スタッフのモチベーションを上げる方法〜
第１回 楽しくて為になる、クレームの話
ビデオは１本8,000円（送料500円）です。
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【編集後記】
伊豆は首都圏からも近く、自然や歴史の宝庫です。
温泉も文句なくすばらしい。
しかし、団体型観光スタイルから転換できていないところがほとんど。
今日１日、どこで過ごすのが、１０年ぶりの外出のお客様にとって
最適なのか。パンフレットやガイドブックでは答えを見つけることが
出来ません。
朝のお天気と、お客様の体調を見ながら考えます。
最後までお読み頂きましてありがとうございました。
高萩徳宗
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発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
（シークレットサービス）
http://www.55service.com/
ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役
http://www.beltempo.jp/
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思います。お手数をおかけ致しますが、よろしくお願い致します。
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