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シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスじゃない〜
高萩徳宗
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●高萩徳宗の、『業界の常識、お客様の非常識』
〜本を読まない本屋さん〜
●ベルテンポ・ホームページを更新しています。
●次回セミナーのご案内
●セミナー・ビデオのご案内
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こんにちは。高萩徳宗（たかはぎのりとし）です。
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・高萩徳宗の紹介はこちら
http://www.beltempo.jp/page28/takahagi.html
・日記を書いています。頑張ってほぼ毎日更新中。
http://www.beltempo.jp/nikki.takahagi.html
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＜初めてお読み頂く皆様へ＞
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私は“バリアフリー”と“究極のサービス”と言う、ふたつの
異なる側面からビジネスをさせて頂いておりますが、根本にある
本質はまったく一緒だと認識しています。
ひとりでも多くの方に「サービスの本質とは何か」を考えて頂く
ヒントになればと、シークレットサービスの塾生向けメールレター
の内容を一部編集して、お送りさせて頂きます。
塾生の方には記事が二重配信となってしまいますことをご了承下さい。
ご感想や、ご自身の体験など頂戴出来れば嬉しく思います。
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
高萩徳宗
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●高萩徳宗の、『業界の常識、お客様の非常識』
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今日のテーマは、本屋さんです。
●本を読まない本屋さん
先日、久しぶりに本屋さんに入りました。
ちょっと評判の本屋さんだったので、期待して。
そして、探している本があったので（タイトルがうろ覚えでしたが）
近くにいた女性店員に声をかけました。
うろ覚えの本の名前を言ったところ、
「少々お待ち下さい。」
とどこかへ消えていったのですが、コンピューター検索で名前が出て
来なかったらしく、「その本は、雑誌ですか、ハードカバーですか」
みたいなことを言い出したのです。
いやあ、本のジャンルはちょっと。
ただ、その本がどんな本かは（私なりに）判っているので、
こんな感じで、こんな写真が表紙にあって、と説明しました。
悪い店員さんではないのでしょう。
探す姿勢はあります。適当に見当たりませんでした、と言わない。
でも最後に「タイトルがはっきり判らないと見つけようがありませんっ。」
ああ、もういいですいいです、ごめんなさい。
と丁重にお詫びして退去しました。
●何が問題なのか
私は最近、本当に本屋さんに行かなくなりました。
理由は簡単。ほとんどの本はＡｍａｚｏｎオンライン書店で購入している
からです。２４時間申し込めて、カード決済。すぐに来る。
本屋さんは要りません。
いや正確にはいらないのではなく、本屋さんに価値が見出せないのです。
本を単なる物販と位置づけるなら、町の本屋さんのほとんどはいらなく
なるでしょう。どこに何があるかを、コンピューター検索して探すなら
Ａｍａｚｏｎと変わりません。足を運ぶ意味がない。
本屋さんへ足を運ぶ意味は、
ふらっと入って時間をつぶす。
そして、思いがけない掘り出し物を見つけてレジへ行くときの喜び。
もしくは、
定番の本屋さんの定番の立ち位置。
そこにいると、とにかく落ち着く。
そして立ち読みのお礼に１冊を本を買って帰る。
アナログ＆ライブでなければ提供できない文化を、本屋さん自身が
認識出来ないなら、バーチャルで充分です。
●本屋は文化
本は商品ではなく、文化です。
昔の本屋さんには“主張”がありました。
店主のこだわり、置いている本の傾向。
だから雑誌はここで買うけど、新書はこちら、みたいな。
コンビニが雑誌販売の相当なシェアを持つそうです。
それはそうです、文化がなくても利便性に人は集まるのです。
だからこそ、本屋として町に必要とされるために、何を置き、
どんなメッセージを町に発信していくのか。
そのメッセージが聞こえてこないお店には人が集まりません。
歴史は動き、時間は流れています。
その変化の風を読む力を、社会が求めています。
●本が好きな店員さんと本を探すのが好きな店員さん
本屋さんでアルバイトを募集すると、恐らく「本が好きな」若者が
応募して来るでしょう。当然といえば当然です。
では、なぜ本が好きなのに、冒頭のような事になってしまうのか。
それは「本が好き」と「本を探している人のお世話が好き」は違う
からです。本が好きな人の主語は、あくまで自分です。
（私は）本が好き。
だから、他の人は関係ないのです。いや、面倒臭いでしょう。
他の人のお世話は。だから自分が興味がないジャンルの本なんて
タイトルにも新刊にも興味がありません。
一緒に本を探してくれて、やっと見つかった時に、あまりに嬉しくて
思わず店員さんとお客さんが抱き合ってしまう。
そんなお店だったら、遠くからでも人が集まります。
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●ベルテンポ・ホームページを更新しています。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
“業界の常識はお客様の非常識”と６年前に会社を設立。
障害者、高齢者を専門に、それも個人旅行しかサポートしない。
当時も、今も、「成り立つ訳がない」ビジネスモデルとされ、
誰もが止めました。
しかし、福祉ではなく“サービスとは何か”を究極まで考え抜いた今、
業界オンリーワンの会社として、真似する会社さえ現れません。
業種、業態は違っても、皆様のお仕事のヒントになるキーワードや
フレーズがホームページに隠されているかも知れません。
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●『売れるサービスのしくみ』 第１８回 セミナーのご案内
お客様は弱者か。改めてホスピタリティを考える
〜 お年寄り、子供、お母さんへの“心配り” 〜
・開催日時 平成１７年１０月３日（月）19：00〜20：45
・開催場所 東京・銀座 中小企業会館 ８階
セミナーの内容はこちらからご覧下さい。
お申込もこちらから承ります。
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar051003.html
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●「売れるサービスのしくみ」ビデオのご案内
セミナーにご参加頂けなかった方、遠方でなかなかご来場頂けない
方のために、ビデオを販売しております。どうぞご覧下さい。
第１２回まではこちらからオンラインでお求め頂けます。
↓ ↓ ↓
http://www.beltempo.jp/okaimono
＜これまでのセミナーのタイトル＞
第15回 クセになる、サービス
第14回 あなたの話はなぜお客様の心に通じないか
第13回 他社が絶対に真似出来ないサービス
第12回 経営の視点で考える“真実の瞬間”
第11回 あなたのサービスを飛躍させるツボ
第10回 ＱＯＷＬ（クオリティ・オブ・ワーク・ライフ）
第９回 利益を生み出す魔法のホームページ
第８回 繰り返し足を運んでもらえるサービス
第７回 サービスの壁を打ち破るヒント。それは“笑顔”
第６回 サービスの修復を成功させる５つの条件
第５回 サービス提供システムをデザインする
第３回 アンケートの効果的な活用
第２回 サービス力は数値化できるか
〜スタッフのモチベーションを上げる方法〜
第１回 楽しくて為になる、クレームの話
ビデオは１本8,000円（送料500円）です。
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【編集後記】
本屋さんと言えば、Ａｍａｚｏｎのユーズドも便利ですね。
最近、ちょっと探している本があって、いずれもユーズドで
販売されていたので、さくさくっと買って居たら先週末から
どどっと本が宅配便で到着しました。
驚いたのが出品元。
熊本県阿蘇郡小国町宮原（懐かしい、思い出の町です）
愛知県大府市長草町、大阪、東京・足立区…。
このしくみがなかったら、絶対に縁がないはずです。
流通のしくみは、今、革命を迎えているのですね。
それから、今回買った本７冊のうち、何と「価格１円」が
３冊ありました。古本１円に見るサービスとは…。
高萩徳宗
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発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
（シークレットサービス）
http://www.55service.com/
ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役
http://www.beltempo.jp/
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