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シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスではない〜
サービスが人を飛躍させる株式会社
代表取締役 高萩徳宗
--------------------------------------2005.9.1.------
●高萩徳宗の、サービス基礎講座
『クレームよりお礼状を張り出しましょう』
●ベルテンポ・ホームページを更新しています。
●次回セミナーのご案内
●セミナー・ビデオのご案内
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こんにちは。高萩徳宗（たかはぎのりとし）です。
昨日から四国中央市に出張で来ています。
おとといの夜、東京から寝台特急に乗って朝、もう四国です。
建設会社さんの社員の皆様に向けての講演をさせて頂きました。
地域とのつながりこそ、サービスの軸になるんだと、地域で仕事を
されている皆様の表情を拝見しながら、改めて確信しました。
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・高萩徳宗の紹介はこちら
http://www.beltempo.jp/page28/takahagi.html
・日記を書いています
http://www.beltempo.jp/nikki.takahagi.html
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＜初めてお読み頂く皆様へ＞
このメールレターは、シークレットサービスのメルマガをご登録・
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講演会などで名刺交換をさせて頂いた方などに高萩が直接お送り
させて頂いております。
メールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですが本メールの一番下
より「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと思います。
お手数をおかけ致しますが、どうぞよろしくお願い致します。
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私は“バリアフリー”と“究極のサービス”と言う、ふたつの
異なる側面からビジネスをさせて頂いておりますが、根本にある
本質はまったく一緒だと認識しています。
ひとりでも多くの方に「サービスの本質とは何か」を考えて頂く
ヒントになればと、シークレットサービスの塾生向けメールレター
の内容を一部編集して、お送りさせて頂きます。
塾生の方には記事が二重配信となってしまいますことをご了承下さい。
ご感想や、ご自身の体験など頂戴出来れば嬉しく思います。
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
高萩徳宗
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●高萩徳宗の、サービス基礎講座
『クレームよりお礼状を張り出しましょう』
クレームと言うキーワードには皆さん、敏感になります。
撲滅したいもの、聞きたくない話。当然です。
しかし、お客様に平身低頭することを良しとする経営者の方は、
アンケートなどを利用して、お客様の声を収集しようと考えます。
ある居酒屋のテーブルにあったアンケート。
「接客に対する苦情、意見、その他何でもご記入下さい。」
北朝鮮方式とまで言うと言い過ぎかも知れませんが、まるで
お客様に「告げ口」を奨励しているかのようです。
別の日。神奈川県のあるショッピングモールに出かけました。
２階に「お客様の声カウンター」が設置されており、アンケートが
記入できるテーブルがあります。
店長さんの顔写真入りで「私がお答えします。」と。
そして、掲示板には店長さんからの「お答え」が壁いっぱいに
張り出されていたのです。ご丁寧にすべてが回答付きです。
客「駐車場の警備員の態度が悪い」
店「申し訳ございません。今後充分注意し、教育します。」
客「２階の○○ショップの店員が茶髪なのは感じが悪い。」
店「申し訳ございません、すぐに直させます。」
客「１階のスーパー△△の店員の愛想がない。」
店「申し訳ございません。再度教育を徹底します。」
１００枚は張られていたでしょうか。
その中でお褒めの言葉が飾られていたのは、たったの１枚。
客「スーパーの店員さんが妊娠している私を見て、レジから
さっと出てきてくれて、手を貸してくれた。」
９９対１のお客様の声。
これはきっとアンケートの現実でしょう。
しかし、これを張り出されているスタッフはどんな気持ちに
なるでしょうか。元気に毎日働けますか。
私がスタッフだったら、悲しくなってしまいます。
ましてや明らかに自分が名指しされているクレームだとしたら。
綱紀粛正。
社会主義国ではないのですから、見せしめはやめましょう。
スターバックスコーヒーには「ブラボーカード」と言うシステム
があります。お礼状のことをブラボーカードと呼び、お客様からの
感謝の声を、皆で共有するのです。
感謝の声は感謝の声を呼びます。
そして、それがお客様の目にも触れることで、更にスタッフの
モチベーションが高まります。
クレームを１００枚掲示するより、１枚のお礼状が持つ力の方が
１００倍です。
皆さんの会社では、お客様から頂いたお礼状を、お客様の見える
場所に張り出していますか。
遠慮は出逢いを逃がします。
経営者は照れていないで、どんどんスタッフ自慢をしましょう。
今日のひと言
『クレームよりお礼状を張り出しましょう。』
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●ベルテンポ・ホームページを更新しています。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
“業界の常識はお客様の非常識”と６年前に会社を設立。
障害者、高齢者を専門に、それも個人旅行しかサポートしない。
当時も、今も、「成り立つ訳がない」ビジネスモデルとされ、
誰もが止めました。
しかし、福祉ではなく“サービスとは何か”を究極まで考え抜いた今、
業界オンリーワンの会社として、真似する会社さえ現れません。
業種、業態は違っても、皆様のお仕事のヒントになるキーワードや
フレーズがホームページに隠されているかも知れません。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
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●『売れるサービスのしくみ』 第１８回 セミナーのご案内
お客様は弱者か。改めてホスピタリティを考える
〜 お年寄り、子供、お母さんへの“心配り” 〜
・開催日時 平成１７年１０月３日（月）19：00〜20：45
・開催場所 東京・銀座 中小企業会館 ８階
セミナーの内容はこちらからご覧下さい。
お申込もこちらから承ります。
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar051003.html
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●「売れるサービスのしくみ」ビデオのご案内
セミナーにご参加頂けなかった方、遠方でなかなかご来場頂けない
方のために、ビデオを販売しております。どうぞご覧下さい。
第１２回まではこちらからオンラインでお求め頂けます。
↓ ↓ ↓
http://www.beltempo.jp/okaimono
＜これまでのセミナーのタイトル＞
第15回 クセになる、サービス
第14回 あなたの話はなぜお客様の心に通じないか
第13回 他社が絶対に真似出来ないサービス
第12回 経営の視点で考える“真実の瞬間”
第11回 あなたのサービスを飛躍させるツボ
第10回 ＱＯＷＬ（クオリティ・オブ・ワーク・ライフ）
第９回 利益を生み出す魔法のホームページ
第８回 繰り返し足を運んでもらえるサービス
第７回 サービスの壁を打ち破るヒント。それは“笑顔”
第６回 サービスの修復を成功させる５つの条件
第５回 サービス提供システムをデザインする
第３回 アンケートの効果的な活用
第２回 サービス力は数値化できるか
〜スタッフのモチベーションを上げる方法〜
第１回 楽しくて為になる、クレームの話
ビデオは１本8,000円（送料500円）です。
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【編集後記】
四国中央市は川之江、伊予三島など４つの自治体が合併して誕生した
新しい行政区です。製紙業が有名で、私達が読んでいる新聞の紙も、
トイレットペーパーも、ここ四国中央市から届いています。
昨日は講演の前に、紙の博物館を見学させて頂きましたが、中学校
の社会科の授業を復習しているかのような、楽しい時間でした。
町に誇りを持てる歴史的産業があるのは、ステキですね。
最後までお読み頂きまして、ありがとうございます。
四国中央（伊予三島）のホテルよりお届けしました。
高萩徳宗
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発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
（シークレットサービス）
http://www.55service.com/
ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役
http://www.beltempo.jp/
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アドレスより「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと
思います。お手数をおかけ致しますが、よろしくお願い致します。
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