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シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスではない〜
サービスが人を飛躍させる株式会社
代表取締役 高萩徳宗
--------------------------------------2005.8.25.------
●高萩徳宗の、サービス基礎講座
〜安い理由を明確にする〜
●ベルテンポ・ホームページを更新しています。
●セミナー・ビデオのご案内
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こんにちは。高萩徳宗（たかはぎのりとし）です。
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・高萩徳宗の紹介はこちら
http://www.beltempo.jp/page28/takahagi.html
・日記を書いています
http://www.beltempo.jp/nikki.takahagi.html
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このメールレターは、シークレットサービスのメルマガをご登録・
購読頂いている方、メールでご質問や感想をお寄せ頂いた方、
講演会などで名刺交換をさせて頂いた方などに高萩が直接お送り
させて頂いております。
メールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですが本メールの一番下
より「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと思います。
お手数をおかけ致しますが、どうぞよろしくお願い致します。
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私は“バリアフリー”と“究極のサービス”と言う、ふたつの
異なる側面からビジネスをさせて頂いておりますが、根本にある
本質はまったく一緒だと認識しています。
ひとりでも多くの方に「サービスの本質とは何か」を考えて頂く
ヒントになればと、シークレットサービスの塾生向けメールレター
の内容を一部編集して、お送りさせて頂きます。
塾生の方には記事が二重配信となってしまいますことをご了承下さい。
ご感想や、ご自身の体験など頂戴出来れば嬉しく思います。
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
高萩徳宗
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●高萩徳宗の、サービス基礎講座『安い理由を明確にする』
まずは、過日頂いたご相談を紹介します。
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大阪の旅行会社で営業マンをしています。ご存知の通り、大阪では
景気回復が遅れており、失業者が町に溢れている状態です。もちろん
社員旅行など団体旅行や報奨旅行はほとんど皆無。たまに見積もり
提出の機会を頂いても、５社、６社の相見積もりは当たり前。
先日は何と１５社が相見積もりでした。
値段を安くすれば受注できるなら、この際幾らでもと思いますが、
こんな毎日に将来の展望が見出せません。
個人旅行がこれからのトレンドなのはわかるのですが、社内では
厳しいノルマが課されており、悠長なことも言ってられません。
何か良いアドバイスを頂ければと思います。
（ナニワのセールスマンさんより）
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●景気が悪いのは誰のせい
大阪に行くと「景気が悪くて、お客さんがいない」とぼやく業界を
いくつも見て来ています。代表的なのがタクシー。次に旅行や宿泊
でしょうか。
私は旅行会社の営業マンが「お客さんがいない」と嘆いていたら
「いやいや、お客様はいますよ。関西空港の出発ロビーに行って
見て来て下さい。」と話しています。出発ロビーは黒山の人だかり。
本当に不景気なのでしょうか。
安さを売りにするのもひとつの方法です。
ただし、大手のような流通のしくみがなければ「継続的に安く」は
出来ませんので、中小企業や個人事業主はこの路線には乗らない事を
お勧めします。資本力がある方が有利に決まっています。
では、高く売るにはどうしたら良いのでしょうか。
まずはお客様に「安いだけが、購買の決定理由かどうか」を確認する
必要があります。
実は「お客様は安くしないと買ってくれない」と自分で思い込んで
いるだけではないのでしょうか。
●自分が消費者だったら
ちょっと見方を変えてみましょう。
あなたがお寿司屋さんに入って、握りの“松竹梅”があったとします。
どれを選びますか。“梅”でしょうか。
ひとりで行くときと
彼女と行くときと
大切なお客様と行くときと、
３０年連れ沿った奥様と行くときでは、選択が変わりませんか。
それぞれのネタをいちいち確認するかは別にして、お互いの信頼関係
の元に「竹を頼めば松よりはグレードの高いネタが入っていること」
が確約されているはずです。
皆さんが時と場合によって松や竹を頼むように、お客様だって
“松や竹”を頼みたい時があります。
業界によっては「梅」は頼んじゃいけない“悪徳業界”も存在します。
お客様の無知に付け込んで安さでひっかけ、ぼったくる業界。
又は安かろう悪かろうを恥にも思っていない業界。
他の業界の事は深く存じ上げないので、身近なところでご紹介すると、
旅行業界も“梅”には梅なりの理由があります。
それを、お客様にしっかりと教えて差し上げましょう。
●旅行のパックツアーを例に
旅行の素材は、
・飛行機
・ホテル
・その他の隠されたリスク
の組み合わせです。全部を説明すると大変なボリュームなので、
今日はその中の飛行機に焦点を絞ります。
さまざまな航空会社がありますが、皆さんは何を基準に航空会社を
決定していますか。イメージ、機内食、マイレージプログラム等。
それぞれの理由があるはずです。
その中で参考になりそうなのが、
エアライン人気ランキング
http://www.ab-road.net/osusume/airline2004/
です。イメージによる部分も大きい人気投票ですが、なるほどと
思わせる航空会社が上位を占めています。
そして、もうひとつ皆さんにお知らせして置きたいのは
FlightSafe Consultants Limited
フライトセーフ・ドッドコム（英語です）
http://www.flightsafe.co.uk/flightsafe.html
航空会社はみな同じではありません。
プロの目から見たポイントは大きくふたつです。
・機体の整備に掛けているコスト
・乗務員の危機管理に掛けているコスト
そとから見ると判らないですね。しかし、現象は必ず目に見える
形で起こります。先週末のグアムでの事故。ご覧の通りです。
目に見えないコストを削減する。他業種でもまるで当然のように
行なわれています。そして人命を脅かすことになります。
安かろう、危なかろうでツアーを選ぶのは、私はお勧めしません。
安いことに対するリスクが大きすぎるからです。
このような“本当のこと”を、１２０％お客様の立場でしっかりと
お客様にお伝えできる営業マンになって頂きたいです。
自分の親や兄弟に勧められないサービスを、他人だから気にしない、
などと言う感覚では、ビジネスが出来ない時代になっています。
当社では、スタッフに
「お客様が自分の大切な家族だったら、どう対応するか」
考えて仕事をするように伝えています。
自分の大切な親を、危ない航空会社に託す人はいません。
安いなりのリスクを、明確に説明できるるでしょうか。。
“松竹梅”の違いが説明出来ない（知識そのものがない場合と、
業界都合で説明出来ない場合がありますが）人と自分との違いを
自信を持って、お客様にご説明下さい。
本当の事を言ってくれる人を、人は信頼します。
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●ベルテンポ・ホームページを更新しています。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
“業界の常識はお客様の非常識”と６年前に会社を設立。
障害者、高齢者を専門に、それも個人旅行しかサポートしない。
当時も、今も、「成り立つ訳がない」ビジネスモデルとされ、
誰もが止めました。
しかし、福祉ではなく“サービスとは何か”を究極まで考え抜いた今、
業界オンリーワンの会社として、真似する会社さえ現れません。
業種、業態は違っても、皆様のお仕事のヒントになるキーワードや
フレーズがホームページに隠されているかも知れません。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
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●『売れるサービスのしくみ』 第１７回 セミナーのご案内
１００年続く老舗企業から学ぶサービス
〜 変化するから、１００年続く 〜
・開催日時 平成１７年８月２６日（金）19：00〜20：45
・開催場所 東京・銀座 中小企業会館 ８階
セミナーの内容はこちらからご覧下さい。
お申込もこちらから承ります。
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar050826.html
皆様とお逢いできることを、楽しみにしています。
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●「売れるサービスのしくみ」ビデオのご案内
セミナーにご参加頂けなかった方、遠方でなかなかご来場頂けない
方のために、ビデオを販売しております。どうぞご覧下さい。
第１２回まではこちらからオンラインでお求め頂けます。
↓ ↓ ↓
http://www.beltempo.jp/okaimono
＜これまでのセミナーのタイトル＞
第15回 クセになる、サービス
第14回 あなたの話はなぜお客様の心に通じないか
第13回 他社が絶対に真似出来ないサービス
第12回 経営の視点で考える“真実の瞬間”
第11回 あなたのサービスを飛躍させるツボ
第10回 ＱＯＷＬ（クオリティ・オブ・ワーク・ライフ）
第９回 利益を生み出す魔法のホームページ
第８回 繰り返し足を運んでもらえるサービス
第７回 サービスの壁を打ち破るヒント。それは“笑顔”
第６回 サービスの修復を成功させる５つの条件
第５回 サービス提供システムをデザインする
第３回 アンケートの効果的な活用
第２回 サービス力は数値化できるか
〜スタッフのモチベーションを上げる方法〜
第１回 楽しくて為になる、クレームの話
ビデオは１本8,000円（送料500円）です。
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【編集後記】
明日の夜、銀座でセミナーを開催します。
３００年以上続く老舗企業は、実は“江戸時代のベンチャー”だと
言うことが判りました。ベンチャーも３００年続くと老舗になる。
さて、ライブドアや楽天は３００年後老舗と呼ばれているでしょうか。
セミナーにご興味がある方は、今からでも申込可能です。
http://www.55service.com/seminar050826.html
皆様にお逢いできるのを楽しみにしています。
最後までお読み頂きまして、ありがとうございます。
高萩徳宗
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発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
（シークレットサービス）
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ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役
http://www.beltempo.jp/
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思います。お手数をおかけ致しますが、よろしくお願い致します。
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