-------------------------------------------------------
シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスではない〜
サービスが人を飛躍させる株式会社
代表取締役 高萩徳宗
--------------------------------------2005.8.18.------
●高萩徳宗の、『業界の常識、お客様の非常識』
〜レストランのピンポンスイッチ〜
●サービス向上運動を失敗させない為の１２のポイント
●ベルテンポ・ホームページを更新しています。
●セミナー・ビデオのご案内
------------------------------------------------------------
こんにちは。高萩徳宗（たかはぎのりとし）です。
-------
・高萩徳宗の紹介はこちら
http://www.beltempo.jp/page28/takahagi.html
・日記を書いています
http://www.beltempo.jp/nikki.takahagi.html
------------------------------------------------------------
このメールレターは、シークレットサービスのメルマガをご登録・
購読頂いている方、メールでご質問や感想をお寄せ頂いた方、
講演会などで名刺交換をさせて頂いた方などに高萩が直接お送り
させて頂いております。
メールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですが本メールの一番下
より「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと思います。
お手数をおかけ致しますが、どうぞよろしくお願い致します。
------------------------------------------------------------
私は“バリアフリー”と“究極のサービス”と言う、ふたつの
異なる側面からビジネスをさせて頂いておりますが、根本にある
本質はまったく一緒だと認識しています。
ひとりでも多くの方に「サービスの本質とは何か」を考えて頂く
ヒントになればと、シークレットサービスの塾生向けメールレター
の内容を一部編集して、お送りさせて頂きます。
塾生の方には記事が二重配信となってしまいますことをご了承下さい。
ご感想や、ご自身の体験など頂戴出来れば嬉しく思います。
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
高萩徳宗
------------------------------------------------------------
●高萩徳宗の、『業界の常識、お客様の非常識』
-----------------------------------------------
★〜レストランのピンポンスイッチ〜
ファミリーレストランへ行くと、テーブルにピンポンスイッチが
ありますね。店員さんを呼ぶ時のスイッチです。
あれ、便利ですね。ないとお水さえ頼めないことがままあります。
業界でこのスイッチをどう位置づけているのかわかりませんが、
これを置く店は、
「どうぞ気軽に読んで下さいね」と経営者が考えている店。
置かない店は、
「水ごときで呼ばれたくない。なるべく声掛けないでね」と
経営者が考えている店。
であると、利用者には伝わって来ます。
しかし、スイッチを置いている店が犯している間違いは
「呼ばれたら行けばいいんだろう。」と働いている人が考えて
そのとおりに行動してしまうことです。
お客様にまったく気配り、目配りの出来ない店員さんが、あまりに
多いのは、このピンポンが原因ではないでしょうか。
サービスランクで考えると、
●ランクＤ「水ごときで呼ばないで！なるべく声掛けないでね」と
経営者が考え、スイッチを置かない店。
●ランクＣ スイッチを置き「呼ばれた時に行けばいいんだ」
と経営者が考えている店。
●ランクＢ スイッチを置き「どうぞ気軽に読んで下さいね」
と経営者が考えている店。
●ランクＡ スイッチを置かず「気配り、目配りが出来る
スタッフを育てる」経営者の店。
業界発想では、このような「お客様視点」でのサービスランクを
つける考え方は出てこないでしょう。
あなたのお店では、心のどこに「ピンポンスイッチ」を置きますか。
高萩徳宗
------------------------------------------------------------
サービスのいいお店の店長には、３つの顔があります。（中谷彰宏）
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/contents/nakatani1_1.html
------------------------------------------------------------
●サービス向上運動を失敗させない為の１２のポイント
〜あなたの顧客第一主義は間違っていませんか〜
大きな会社、お店に行くと良く見かける言葉、サービス向上運動。
スローガンやお題目は立派なのですが、こんなポスターを掲示して
いるところで感動するサービスに出逢ったことは少ないですね。
・大きな声でお見送り
・お辞儀の角度は４５度。
確かに悪い気はしませんが、その見掛け倒しの接客に感動して
お客様が繰り返し来てくれる訳ではありません。そして延々と
集客の為に多大な労力とコストをかけることになるのです。
従業員の接遇教育に悩んでいる経営者も多いです。
ご興味がある方は、続きをこちらからどうぞ。
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/service/point12.html
------------------------------------------------------------
●ベルテンポ・ホームページを更新しています。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
“業界の常識はお客様の非常識”と６年前に会社を設立。
障害者、高齢者を専門に、それも個人旅行しかサポートしない。
当時も、今も、「成り立つ訳がない」ビジネスモデルとされ、
誰もが止めました。
しかし、福祉ではなく“サービスとは何か”を究極まで考え抜いた今、
業界オンリーワンの会社として、真似する会社さえ現れません。
業種、業態は違っても、皆様のお仕事のヒントになるキーワードや
フレーズがホームページに隠されているかも知れません。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
＜先月、お客様とスイスへ行ってきました＞
・バリアフリー・スイスのびっくり
http://www.beltempo.jp/column.swiss2005.html
------------------------------------------------------------
●『売れるサービスのしくみ』 第１７回 セミナーのご案内
１００年続く老舗企業から学ぶサービス
〜 変化するから、１００年続く 〜
・開催日時 平成１７年８月２６日（金）19：00〜20：45
・開催場所 東京・銀座 中小企業会館 ８階
セミナーの内容はこちらからご覧下さい。
お申込もこちらから承ります。
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar050826.html
皆様とお逢いできることを、楽しみにしています。
--------------------------------------------------------------
●「売れるサービスのしくみ」ビデオのご案内
セミナーにご参加頂けなかった方、遠方でなかなかご来場頂けない
方のために、ビデオを販売しております。どうぞご覧下さい。
第１２回まではこちらからオンラインでお求め頂けます。
↓ ↓ ↓
http://www.beltempo.jp/okaimono
＜これまでのセミナーのタイトル＞
第15回 クセになる、サービス
第14回 あなたの話はなぜお客様の心に通じないか
第13回 他社が絶対に真似出来ないサービス
第12回 経営の視点で考える“真実の瞬間”
第11回 あなたのサービスを飛躍させるツボ
第10回 ＱＯＷＬ（クオリティ・オブ・ワーク・ライフ）
第９回 利益を生み出す魔法のホームページ
第８回 繰り返し足を運んでもらえるサービス
第７回 サービスの壁を打ち破るヒント。それは“笑顔”
第６回 サービスの修復を成功させる５つの条件
第５回 サービス提供システムをデザインする
第３回 アンケートの効果的な活用
第２回 サービス力は数値化できるか
〜スタッフのモチベーションを上げる方法〜
第１回 楽しくて為になる、クレームの話
ビデオは１本8,000円（送料500円）です。
------------------------------------------------------------
【編集後記】
サービスって何だろう、と自問自答をする経営者の方へのヒント。
たった今「ＫＩＤＳプロジェクト」と言う企画をご一緒している
アサヒビール社のご担当の方から頂いたメールをご紹介します。
毎年ご招待している児童養護施設の施設長さんからです。
-------------------------
夏だアサヒだ！！と今一番お忙しい時期だろうなあとコマーシャルを
観る度に皆さんの顔を思い出し、元気に励んでおいでの事と、
私たちも『アサヒ』の一員のような親しみを持ち、気に掛けながら
声援しています。
仕事の合間のなかボランティアの企画と活動本当に感謝です。。
まだ２度しかお会いしていないのに皆さんには、懐かしくも親しみを
持ち、どうしておいでかと気に掛かるこの気持ちは『何？』
内容を読んで『いいぞ、いいがいねぇ（金沢弁）』と子どもたちの
喜ぶ顔が浮かびました。有難うございます。
-------------------------
お客様に喜んで頂き、感謝されるのって、嬉しいですね。
●それを“お取引先”の皆さんとも共有できるしくみ。
●そして、このメールを一緒に読んで「私達の会社、なかなかやるね〜」
と、社員と一緒に、笑顔や誇りを共有できること。
これが、サービスのゴールであり、目的だと確信しています。
最後までお読み頂きまして、ありがとうございます。
高萩徳宗
------------------------
（今週のおまけ）
⇒アサヒビールさんとのＫＩＤＳプロジェクト企画書を期間限定で
公開しています。ご興味がある方はどうぞ、ご覧下さい。
http://www.beltempo.jp/iruka-kikakusho01.html
⇒高萩徳宗のコラム『児童虐待と処罰感情』
http://www.beltempo.jp/jidogyakutai.html
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
（シークレットサービス）
http://www.55service.com/
ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役
http://www.beltempo.jp/
--------------------------------------------------------
なおメールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですがこの下の
アドレスより「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと
思います。お手数をおかけ致しますが、よろしくお願い致します。
--------------------------------------------------------
■登録／解除の方法
http://www.beltempo.jp/mailform/mail_stop.html
*******************************************************
☆☆応援・感想やご意見・情報提供はこちらから☆☆
どんなことでもお気軽にどうぞ(*^^)v
mailto:info@55service.com●他のバックナンバーに
ご興味がある方は、こちらからどうぞ
⇒メールマガジンバックナンバー・一覧 |
