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シークレットサービス【売れるサービスのしくみ】
〜おまけや値引きはサービスではない〜
サービスが人を飛躍させる株式会社
代表取締役 高萩徳宗
--------------------------------------2005.8.14.------
●高萩徳宗の、サービス基礎講座『凡時徹底』
●当社代表、高萩がニッポン放送ラジオに出演します
●ホームページを更新しています
●セミナーのご案内
●ビデオのご案内
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こんにちは。高萩徳宗（たかはぎのりとし）です。
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・高萩徳宗の紹介はこちら
http://www.beltempo.jp/page28/takahagi.html
・日記を書いています
http://www.beltempo.jp/nikki.takahagi.html
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このメールレターは、シークレットサービスのメルマガをご登録・
購読頂いている方、メールでご質問や感想をお寄せ頂いた方、
講演会などで名刺交換をさせて頂いた方などに高萩が直接お送り
させて頂いております。
メールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですが本メールの一番下
より「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと思います。
お手数をおかけ致しますが、どうぞよろしくお願い致します。
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私は“バリアフリー”と“究極のサービス”と言う、ふたつの
異なる側面からビジネスをさせて頂いておりますが、根本にある
本質はまったく一緒だと認識しています。
私は、ひとりでも多くの方に「サービスの本質とは何か」を考えて
頂くヒントになればと、シークレットサービスの塾生向けメール
レターの内容を一部編集して、お送りさせて頂きます。
塾生の方には記事が二重配信となってしまいますことをご了承下さい。
ご感想や、ご自身の体験など頂戴出来れば嬉しく思います。
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
高萩徳宗
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●高萩徳宗の、サービス基礎講座『凡時徹底』
最近、お逢いしたことのないメールマガジン読者の方から、同じ
内容のメールを頂戴しました。その中の１通をご紹介します。
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はじめまして。私は飲食店を営んでるものです。
「サービスの教科書」を読みました。
例えば、行儀が悪かったり、口調や態度が悪く他のお客様に迷惑が
かかる恐れのあるお客様が来店した場合どのようにして対処すれば
いいのでしょうか？
もう来店してほしくないと思うお客様もいらっしゃるのですが、
そのようなお客様にはどう接客すればいいのかわかりません。
教えていただければ幸いです。よろしくお願いします。
（飲食店経営者さんより）
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お答え…『凡時徹底』
魔法の言葉ひとつで、不良顧客が来なくなるテクニックは、
残念ながらありません。そんな魔法の杖があったら誰でも
すぐに使うでしょう。
私達が飲食店などでサービスを受けていると、明らかに変な人、
マナーの悪い人が多い店とそうでない店がありませんか。
これは「窓ガラス理論」で説明出来ます。
★割れた窓ガラス理論…小さな窓ガラスを割れたまま放ったままにしておくと、
ここでは何でも許されると信号を送り、地域全体が荒む事。
不良顧客を排除したいのであれば、凡時徹底に尽きます。
今から２０年近く前のニューヨークで、地下鉄に乗りました。
それはそれは「恐ろしい乗り物」でした。名物の落書きは車両全体に
あり得ない書かれよう。車内は物乞いやヒッピーの巣窟でした。
ジュリアーニ市長がまずやったことは落書き消しです。
・ニューヨークで行われた驚異の犯罪撲滅プロジェクト
http://www.ntv.co.jp/FERC/research/20030216/f1440.html
地道な作業ですが、効果は確実に現れたのです。。
年に数回、不良顧客が来てしまうのであれば、突発事故とも
考えられますが、日常的に「マナーの悪い客」に手を焼いて
いるのでしたら、即効薬はありません。
凡時徹底をお勧めします。
実行すれば店は確実に良くなります。
繰り返します。即効薬はありません。
トイレがピカピカで、食器下げが迅速で、スタッフが笑顔でハキハキ
働いているのに、クレーム客がいつも来るお店は、ありません。
お店に来店されるお客様は、そのお店のサービスのレベルを写す
鏡でもあります。
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中谷彰宏のサービス語録
「いいお客様の数で、ブランド力が決まる。」
http://www.55service.com/nakatani/massage.html
・変なお客様が多いと嘆くより、
いいお客様に来てもらえないことを嘆こう。
この本に書いてあるキーワードです。
⇒『しびれるブランドを作ろう―顧客満足の具体例60』
中谷 彰宏 (著)
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/447870211X/secretservice-22/249-5011870-0437169
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お客様のレベルを上げたいと考えるのであれば、まずは自社の
サービスのレベルをしっかりと上げる事から始めましょう。
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＜クレームの捉え方を革命する＞はこちらからお読み下さい。
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/contents/4_1.html
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●当社代表、高萩がニッポン放送ラジオに出演します。
☆ニッポン放送 ラジオケアノート
テーマ「高齢者の夏の旅」。に出演します。
出演： 高萩 徳宗
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役
聞き手：増山小綾香アナ ニッポン放送アナウンサー
☆放送日 （放送は関東のみ、ダイヤル１２４２です。）
８月１５日（月）１１：２０分頃〜３分間 「夏は旅の季節」
８月１６日（火）１１：２０分頃〜３分間 「長距離旅行」
８月１７日（水）１１：２０分頃〜３分間 「乗り物の利用」
８月１８日（木）１１：２０分頃〜３分間 「持っていくと便利なもの」
ご家族に高齢の方がいらっしゃる場合、夏の旅は心配が多いものです。
そんな不安を解消して頂く為の、旅のヒントをお話します。
・ニッポン放送 ラジオケアノート「高齢者の夏の旅」
http://www.beltempo.jp/media.1242.html
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●ベルテンポ・ホームページを更新しています。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
“業界の常識はお客様の非常識”と６年前に会社を設立。
障害者、高齢者を専門に、それも個人旅行しかサポートしない。
当時も、今も、「成り立つ訳がない」ビジネスモデルとされ、
誰もが止めました。
しかし、福祉ではなく“サービスとは何か”を究極まで考え抜いた今、
業界オンリーワンの会社として、真似する会社さえ現れません。
業種、業態は違っても、皆様のお仕事のヒントになるキーワードや
フレーズがホームページに隠されているかも知れません。
ぜひ一度ご覧下さい。
・ベルテンポ・ホームページ
http://www.beltempo.jp/
＜障害や高齢に関係なく旅したい！と思ったら、こちらから＞
・バリアフリー旅行・メールなんでも相談
http://www.beltempo.jp/advice/sodan.top.html
・お客様からの質問とそのお答えを掲載しています。
http://www.beltempo.jp/qatoday.html
＜先月、車椅子を使うお客様とスイスへ行ってきました＞
・バリアフリー・スイスのびっくり
http://www.beltempo.jp/column.swiss2005.html
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●『売れるサービスのしくみ』 第１７回 セミナーのご案内
１００年続く老舗企業から学ぶサービス
〜 変化するから、１００年続く 〜
・開催日時 平成１７年８月２６日（金）19：00〜20：45
・開催場所 東京・銀座 中小企業会館 ８階
セミナーの内容はこちらからご覧下さい。
お申込もこちらから承ります。
↓ ↓ ↓
http://www.55service.com/seminar050826.html
皆様とお逢いできることを、楽しみにしています。
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●「売れるサービスのしくみ」ビデオのご案内
セミナーにご参加頂けなかった方、遠方でなかなかご来場頂けない
方のために、ビデオを販売しております。どうぞご覧下さい。
第１２回まではこちらからオンラインでお求め頂けます。
↓ ↓ ↓
http://www.beltempo.jp/okaimono
＜これまでのセミナーのタイトル＞
第15回 クセになる、サービス
第14回 あなたの話はなぜお客様の心に通じないか
第13回 他社が絶対に真似出来ないサービス
第12回 経営の視点で考える“真実の瞬間”
第11回 あなたのサービスを飛躍させるツボ
第10回 ＱＯＷＬ（クオリティ・オブ・ワーク・ライフ）
第９回 利益を生み出す魔法のホームページ
第８回 繰り返し足を運んでもらえるサービス
第７回 サービスの壁を打ち破るヒント。それは“笑顔”
第６回 サービスの修復を成功させる５つの条件
第５回 サービス提供システムをデザインする
第３回 アンケートの効果的な活用
第２回 サービス力は数値化できるか
〜スタッフのモチベーションを上げる方法〜
第１回 楽しくて為になる、クレームの話
ビデオは１本8,000円（送料500円）です。
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【編集後記】
先週は、和歌山県・太地町で神戸の子供達とサマーキャンプを
楽しんで来ました。阪神大震災で被災した街に住む、子供の心の
ケアを続けて、今年で７年目です。
子供の笑顔は、大人の元気。
そして、社会の元気だと、改めて感じました。
私達も、笑顔と元気のお手伝いを精一杯させて頂きます。
『すべては、お客様の笑顔と元気の為に。』
９月には、私の故郷、大分県で講演をさせて頂きます。
九州の方で、ご都合がつく方はぜひお運び下さい。
いつも、ありがとうございます。
高萩徳宗
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発行責任者 ：高萩徳宗
サービスが人を飛躍させる株式会社 代表取締役
（シークレットサービス）
http://www.55service.com/
ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役
http://www.beltempo.jp/
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なおメールの配信がご不要な方は、誠にお手数ですがこの下の
アドレスより「メール送信停止」の「自動登録」を頂ければと
思います。お手数をおかけ致しますが、よろしくお願い致します。
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