サービスは、２通りから成立っています。
１． アクション
２． リアクション
サービスをする人は、まず、アクションとしてのサービスをします。
それにこたえるお客様もいれば、こたえないお客様もいます。
こたえてくれたお客様に対する次の反応が、「２」のリアクションです。
通常は、アクションをしただけで、サービスをしたつもりになっています。
人間関係のやりとりも、まったく同じです。
本当のサービスは、リアクションから始まります。
私は、本の中でいいサービスをしているところ、いいサービスをしているサービスマンをどんどん紹介します。
紹介することで、勇気・希望・アイデアを共有したいのです。
本で紹介した人には、「こういう形でご紹介させていただきました」の意味で、本をお送りします。
私は、大成功しているたこ焼きチェーン「ひっぱりだこ」の揚野雅史社長のことも、本で紹介しました。
本をお送りしたところ、揚野社長から早速「ありがとうございました」と、資料やビデオを送っていただきました。
私は、「ご参考にして下さい」と、今度はサービス関係、顧客満足関係の本をお送りしました。
普通は、ここで終わります。
揚野社長はリアクションの達人です。
35冊の本のリストをつくり、社員全員が読むようにと本棚までつくって、その写真を送って下さいました。
写真をよく見ると、本の１冊１冊にナンバリングが打ってあります。
読んだ本は、リストに○をつけて、感想を揚野社長に提出するようになっているのです。
「読ませていただきます」「みんなで読みます」というお礼状をいただくだけでも、うれしいものです。
でも、揚野社長は、一つのことをシステムとして、次に生かしていくのです。
これが本当のリアクションです。
通常は、社長が一人で読んだり、図書室の本棚に入って終わりです。
そうしてもらえるだけでもうれしいです。
でも、社員が読むことで、社長の縁、勉強の機会を、より生かすことができます。
「ひっぱりだこ」が伸びている理由は、揚野社長のリアクションが、社員全体、チェーン店全体に行き渡っているからです。
大阪では、ボケとツッコミの展開があります。
ボケとツッコミを繰り返しながら、延々とアクションがつながっていくのです。
それがサービスです。
大阪の人が東京の人にガッカリするのは、ボケてもツッコんでくれる人がいないからです。
ツッコミは、リアクションです。
ツッコミに対して、さらに次のリアクションが起こせるのです。
いいサービスは、必ずチェーンリアクションになっています。
途切れないのです。
チェーンリアクションとは、チェーン店のサービスということではありません。
お客様とサービスマンの二人で、チェーンをつくっていくのです。
サービスの悪いところのほとんどは、お客様から返ってくるリアクションをほったらかしにしています。
少なくとも自分の側でサービスのリアクションをとめないことです。
【明日のために/その５】お客様に、リアクションしよう。
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