「どうしてうどんがないんだ！企業努力をしろ！」

という人は、そもそも事業者が本腰を入れて提供したいサービスとは全く異なるものを要求しているのだから、サービス提供者はこれを「顧客ニーズ」だとか、「クレーム」として応える必要は全くない。

この人のためにも、本当にうまいうどん屋に行ってもらった方がお互いが幸せです。

本当にうまい、こだわりの蕎麦を出す店にとって必要はお客は、

「この店の蕎麦じゃないと嫌なんだよ」
「ここの蕎麦は日本一おいしい」
「ここは蕎麦だけじゃなくて、全体的になんていうか落ち着くんだよ」
「こういう蕎麦を出す店主の人となりがいい」

というお客が対象になります。

もちろん、こういったことを中心に「近いから」とか、「たまには蕎麦を食べたいから」というロイヤルティの低いお客に来てもらうことも間違いではない。

満足してもらった先に、感動を望む人がリピーターになってくれればそれでいいのです。
それが「お客」です。


接客の本当に重要で、まず最初にやらなくてはいけないことは、「誰がお客なのか」ということを自社のサービスの基準に合わせて判別し、ふるいにかけることだ。

誰にも彼にも応えていると、本当にお客ではない人のクレームやわがままに応える体質ができる。
たとえばこだわりの本当においしい蕎麦屋でうどんがメニューに加わったらどうなるだろう。

もっとエスカレートして、ランチ客のためにカレーや天丼、挙句の果てにはラーメンまでメニューに加わったとしたら。

こうなってしまうのも、元を糺せばサービス提供者側が

「誰がお客で、誰がお客ではないか」

を明確にしなかったか、明確にしたとしても接客でそれが実行されなかったかのどちらかなのだ。


誰がお客かをはっきりさせて、お客には最高のサービスを、そうでない人にはお断りをすることが接客のキホンなのだ。

誰もそんなこと言わないと思いますが・・・。