とうとうサービスの大部分を占める接客までやってきました。
もう既に、
サービス ＝ 接客
だが、
接客 not＝ サービス
だという図式は理解してもらっていると思います。
接客は数多くあるサービスの手段の中で「対人」を利用する方法です。
多くのサービスは、その時間やお客の感動の大部分を接客によって得ています。
接客はまさにサービスの核心で、最も重要な部分であると言って過言ではないでしょう。
ところで、接客というのはどういうことをいうのでしょうか？
少しイメージしてみてください。
レストランやショップや、美容室、ホテルなどでの店員さんが頭に思い浮かんで来る人が多いようです。
では今度は、その店員さんにどんなサービスをされたことがあるかを想像してみてください。
たとえば、何か服を買おうと思ったときに決めかねていると、そのタイミングを見計らって押し付けがましくない適切なアドバイスをする店員がいたとしましょう。
あなたはとてもいい気持ちになって、この店員さんも気に入ったし、商品は自分の好みにぴったりだから買ってもいい！と思ったとします。
そして、「あの店はサービス（接客）がよかったなぁ」と思います。
友達に伝えることもあるでしょう。
ここで考えていることを中断して、サービスとマーケティングの関係を思い出してください。
■サービス
事業者がどう考えて顧客満足を提供したいかが大切
■マーケティング
お客がどう考えているのかを知ることが大切
以前のコラムとちょっと文章が違う気がしますが、気にせずに読んでください。
そして、
■接客
サービス達成のための「対人」を利用した手段
■セールス
マーケティング達成のための「対人」を利用した手段
です。
混乱してきましたか？
もう少し頑張りましょう。
つまり、接客はサービスの手段で、セールスはマーケティングの手段なのですが、どちらも「対人」がベースなので、接客とセールスは混同しやすいと覚えてください。
接客はサービスのための手段なので、その目的は自分達のポリシーのあることをしてお客に感動や、満足してもらうことです。
セールスはマーケティングのための手段なので、お客にもっと良く知ってもらって、買いたい気持ちになってもらい販売することが目的なのです。
同じ「対人」でもその奥にある目的は違うわけです。 |
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