スピード違反で客に捕まれ　売れるサービス５つのポイント　サービスコラム１０　

よいサービスを提供するには、お客の心理を考えて対応スピードをかえてみる

売れるサービス5つのポイント

スピード違反でお客に捕まれ

●あなたの職場で仕事ができる人

仕事ができる人には共通の特徴が2つある。
1つは特に決めごとをしたわけでもないのに、なぜだかその人に仕事を頼んだり、周囲の人が質問をしていくこと。
もう1つは異様に仕事のスピードが速いということだ。

「明日の夕方までにやっておいて」
などと言おうものなら、今日の昼過ぎにはもう終わっている。
それは決して手がすいていると言うことではなく、「すぐやる」習慣が身についているからだ。

「いいサービスだな」とお客が思う心理的なプロセスも良く似ている。
お客から見てなんともトロい対応は「サービスが悪い」。予想以上に早い対応は「サービスがいい」と感じさせる要素を十分に秘めている。

そして、多くの場合スピードを出しすぎて悪い結果を招くことはあまりない。

●忙しい中でどうやってスピードを出すか？

お客にもっとも手っ取り早く「サービスが向上した」を思ってもらうには対応スピードを上げることだ。
お客の心理状態は対応スピードが上がることで「自分のためにやってくれている」という感情を抱きやすい。

スピードで解決できない場合には、対応回数をこまめにすることで同じ感情を持ってもらうことができる。これは後で詳しく書きたい。

そうは言っても、なかなか日ごろ忙しいし、今でも精一杯できる範囲でスピード対応しているという企業がほとんどだと思う。
そう考えている経営者の不安は、今いるスタッフの尻をどうたたくか、とか、もう一人雇ったときの固定費はいくらになるのかということだと思う。
人力に頼るのもいいけども、いくら人数が増えても社内の仕組みが変わらなければまた同じ状態になってしまう。

仕組みを見直すのは経営者やマネージャーの仕事なので、スタッフに期待するのではなく自分でやってみてほしい。

　□スピード化のための仕組みの見直し１　やらないことを決める

これは全業務を見直して改善したほうが、実はスピード対応につながるのだが、ここでは「顧客対応」に的を絞って考えてみたい。

たとえば、ホームページ上で無料相談を行っているとしよう。無料相談の内容が千差万別で手間がかかり、しかもなかなか有料のサービスを利用してもらうことに結びつかない場合、無料相談そのものをやめてしまったほうがいい。
無料相談の傾向と特徴をつかんで、Q&Aに公開するような形に転化してしまう。

この場合、決して無料相談のレスを早くするなどと考えるのではなく、無料相談そのものを省くことで、収益性が高く、お客のニーズも高いサービスに力を入れることができることでスピードが上がる。

　□スピード化のための仕組みの見直し２　便利な機能に頼る

FAX会報を送るとき⇒PC上からの登録先FAX番号に対する一斉送信ソフトを使う
ネットからオーダーを受けるとき⇒オンラインフォームで申し込んでくれたらCGIの機能で、自動返信メールが送られるように設定しておく

ハイテクは苦手などという言い訳はもちろん許されない。
スピードのあるサービスを行うために脳ミソに汗をかくことを嫌う経営者にいいサービスが提供できるはずがない。

　□スピード化のための仕組みの見直し３　マニュアルを見直す

業務を進めるうちに、臨機応変に対応しすぎたために対処方法が複雑化していることがよくある。
もっともシンプルな初期のマニュアルの形態に戻って、そのとおりにやっていれば早い対応ができるものが必ずある。元のマニュアルを徹底する。
または、根本的にマニュアルを見直してスピード化のルールを決めてしまう。
対処のプロセスに無駄がなくて、効果がしっかりと望めるのならマニュアルを守ることは個人の力に頼るよりも大きなパワーを発揮する。

　□スピード化のための仕組みの見直し４　アウトソースする

本業と関係のない部分でスピード化を図ることができるのであれば、思い切ってアウトソースしてみるといい。
物販でも製作から管理、販売など全てを自社で行わなくてはならない決まりはないし、専門のプロに任せることで配送のスピードが上がることが多くある。

●スピードを出さない方がうまくいくパターンもある

サービスは最終的にお客の心理状態をどういう状態にするかが命題だ。
だから「早く対処をする」とお客が怒ってしまったり、勘違いするケースを良く知って、手を抜かなくてはいけない。

たとえば電話口で、明らかな無理難題を当然のように言ってくるお客がいた場合、
「それは私どもではいたしかねます。理由は○○だからです。申し訳ございません」
などというクイックレスポンスを行うと、十中八九
「上司に代われ（怒）！！」
となること間違いない。

この場合、
「私どもではこれまで○○という理由でお断りしてきましたが、もう一度私から上の者と相談してみます。5分後に折り返しお電話差し上げますが、お電話番号を～～」
と言って、いったん電話を切る。
7分ほど経ったら電話をして、
「やはり、○○と言う理由には～～で、私も大変残念ですがどうしても無理ということでした」
と、わざわざ時間をかけたほうがお客が納得しやすい場合がある。これは別にお客を騙しているのではなくて、「やらないこと」として必ず断らなくてはならない場合も、どのように断るのが最もお客の心理状態がいいかを考えるということなのだ。

時間のかけ方を学ぶだけで、サービスが良くなったとお客は感じてくれるのだから試さない手はないだろう。

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