売れるサービスには５つの感情レベルがあり、一番高いのは満足と感動である。

売れるサービス基礎の基礎　これを知るとサービスが変わる サービスのレベル ●ビジネスではサービスのレベルが5つある サービスのレベルは、サービスの種類とおきかえてることができる。 レベルとして見れば下から順にこのようになる。 　　下　　・生存権や人権の維持 　　　　　・課題・問題解決サービス 　　↓　　・期待通りのサービス 　　　　　・期待を上回るサービス 　　上　　・期待すらしていなかったサービス お客の感情レベルで見てみると、こうなる。 　　下　　・強い怒りと失望の状態 　　　　　・不満足 　　↓　　・不満足じゃない状態 　　　　　・満足 　　上　　・感動 「生存権や人権の維持」サービスには骨髄バンクやレスキューがある。 「課題・問題解決サービス」は探偵、医者、弁護士などがあり、こういったサービスの特徴はお客の「痛みを取り除く」作業に集中していることが多い。 「期待通りのサービス」は画一的なサービスで自動販売機やコンビニ。あれば便利だが、なくてもさほど困らないものが当てはまる。 「期待を上回るサービス」と「期待すらしていなかったサービス」は業種で測ることが難しくなる。あえて言うなら痛みを避けるサービスではなく「快楽を提供」するビジネスである場合が多い。 痛みを避けるサービスの場合は、付加価値がつくなど本業とは別のところに意味を見出していることが多い。 ●一般的には痛みを避けるサービスが多い なぜなら、マーケティングとも関わりが出てくるのだが、特に不況の世の中ではお客の心理的に快楽を追求するよりも、痛みを避けることのほうが優先順位が高くなるので、サービスモデル的に痛みを避けるビジネスが繁盛するし、売りやすい。 お客の心理も、 「この浄水器を使えばこれまでよりもおいしい水が飲めます、おいしいご飯も炊けますよ」 よりも、 「今の水道水がどれほど危険か知っていますか？一日の水の摂取量で○○という有毒物質が△△グラムも蓄積されるんです。気がついたころには手遅れというケースが多発しているんですよ」 と言う方が真実味がある。 これはセールストークだけども、競争が厳しい世界では特にサービスモデルそのものが痛みを避けるものを扱うことが多い。 ●痛みを避けるサービスだけではお客は喜ばない たとえば、痛くなったときだけに必要な医者というものがある。 医療サービスを受けるのはよほど健康に関心のある人でなければ、病気でもないのにわざわざ病院には近づかない。 日本では法律の関係があって、病院は診療書も含めて乱立できないようになっているから、どこの病院でもいつも満席状態ではあるが、当然これはサービスがいいからではなく、病院の数が限られているからだ。 しかし、近いという要因を除いて、「病気になったら必ず行きたい病院」を持っている人がどのくらいいるだろうか？ あまりいないことだろう。 それでも、インターネットの評判を調べたりして人気のある病院など、口コミで広まるような要素を兼ね備えた病院などは「先生が優しい」「緑やクリーム色の壁が陰気な病院らしくない」「待合室に必ず看護婦さんがいてとても親切だ」などの、『医療の技術とはまったく関係ない』ところで価値を感じていることが多い。 お客は病院に最初から期待していないので、期待を上回る「快楽」を得ることができる病院には高い評価を下すことになる。 痛みを避けるサービスにも、十分に「快楽」を提供するチャンスはある。 ●業界のレベルと同業他社を知っておかないと期待を上回るサービスは作れない たとえば医者の世界なら通院してから一週間後に、 「体調はどうですか？そろそろお薬が切れるかと思いますが、もし熱がまだ7度以上あるようでしたらお手数でももう一度通院されてください。今週の木曜日ならまだ予約が取れますし、それ以外の日もできる限り予定をあわせますので。それでは、お大事に」 などという手紙が届いたら、拍手喝さいだ。 いい評判が立つことも、次また風邪を引いたときにリピーターになってくれることも間違いない。 けれども、割とお客に手紙を出すことの多いエステの業界でこれを行うと、少なくない人がこう思う。 「また、勧誘か。エステのダイレクトメールはもううんざりなんだよね」 （もちろん好意的に受け取る人もいる） 業界の特質に反するサービスを行ったり、同業他社と同じ（同業他社がやっているから自分もやろう）というサービスを行ってもお客はそのサービスに反応してくれないばかりか、反感を買うことさえある。 なぜならそのサービスは、期待を上回る可能性が少ないか、ないからだ。 サービスにはランクがある。 業界でランクの上の方に立てば、それだけで「売れるサービス」がうまく回りだす。 そして、サービスレベルが上になるためには、その業界や会社の特性に合った「期待を上回るサービス」か「期待すらしなかったサービス」を行う必要がある。 <<　「できること」と「やらないこと」を決める 売れるサービスシステムを作る　>> 　 ▲このページのTOPへ

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