お客様は神様ではない　あなたのサービスは今日も間違っている　サービスコラム４　

お客様は神様ではない、お客は大切なパートナーである

あなたのサービスは今日も間違っている！

お客様は神様？

●お客様は神様だと思いますか？

答えは"NO!"。

　「そのお客様に食べさせて頂いている」
　「お客様あっての会社だ、当然だろ」

スタッフにそんな間違った説教をしている経営者があまりにも多いことには私も驚かされます。
その思いは、実はサービスの質を高めれば済むことなのです。

サービスの語源はサーバント（奴隷・召使）なのですが、実際には奴隷ではないのだから、スタッフに屈辱的な思いをさせてまで「神様」と崇める必要はありません。

どうしてお客を神様と思う必要はないのか。
いくつか考え方がありますが、ここでは契約関係であるということを見てみましょう。

●対等の契約関係に上下はない

どういうことか、分かりやすく答えを示してみます。

「頂いた対価に対して、それと同等かそれ以上の役務＝サービスを提供しているから」

つまりはお金とサービスを対等な立場で交換しているということなのです。
お客はお金を出してそのサービスを買うと決めたのだから、サービスの提供を受けたこと、そのことに満足できればいいはずです。

お客はサービスという利益を、サービス提供者は金銭という利益を得る、対等の関係だということです。

サービスの質に問題があると認識している経営者ほど「お客様は神様だ。お客様を崇めよ」と指示します。
従業員は現場でストレスを抱えながら、何か間違っている気持ちになります。

それでも業務を継続するのは、「お客様が神様」という図式が従業員の中にも浸透しているからで、これまで当たり前であった物事に反対することのほうがおかしいという文化があるからです。

ある病院の例を見てみましょう。
経営者を含む従業員の間でサービスを良くし、通院患者を大切にしようと決めたそうです。
この話をしてくれた方は、この会議で決まったことに反対したそうですが、多数決で決定してしまったと私に話してくれました。その会議で決まったこととは、

「○○さん」ではなく、きちんと「患者様」と呼ぼう・・・。

そして、翌日から待合室で「患者様！」「患者様！」の連呼が始まりました。
違和感を感じませんか？いや、キモチ悪い。
患者様は神様ですか？あなたはそう呼ばれて嬉しいですか？

（私は何かを隠蔽するために、あえて言葉でごまかしているような気がしてなりません。）

●お客様との縁の切り方

ちょっとショッキングな「質の低いお客はリストから削除」という話をしましょう。

私が経営する会社にも、初めての方から色々な電話があります。
さまざまな方がいらっしゃるので、時には「何だ、この人は！」と思う電話も当然あるわけです。
そんなとき、私の経営する会社では、「攻撃的な人（お客？）」「口の聞き方のなっていない人」はスタッフの判断でこちらからお断りして良いことになっています。
上司の許可など不要です。

スタッフには

　「あなたはこの電話の相手と仕事を継続的に何年も続けたいですか？」

と自問自答してもらい、

　　「勘弁だな」

と思ったら丁重にお断りするように指示しています。

　　「この人と仕事をするべきか、お断りするべきか」

このあたりの感性は経験上女性の方が優れていると思います。

　　「お客は決して神様ではない」
　　「お客は大切なパートナーである」

と考えているからです。

どちらかが一方的に横柄だったり、服従を求められたりするような環境では質の高いサービスなど提供できないし、スタッフがそんな気持ちにならないのは明らかだからです。

サービス業において「働く側のモチベーション」はとても大切で、要するに働き甲斐がないと、いい仕事なんてできないという考え方です。
失礼な言い方かもしれないけども「質の低いお客」が混ざると、会社全体のサービス提供レベルは確実に下がります。

旅行業で例えると、パッケージツアーに「社会性や協調性のないわがままなお客」が一人混ざっているだけでツアーが台無しになることはよくあります。
私はよくセミナーを行いますが、セミナーで理解力のない一人の人が、全く関係のない質問をしだすとセミナー自体が台無しになってしまいます。

こういう人と縁を切るということは、つまるところ自社の本当に大切なお客、本当のお客にサービスを提供することができる、集中することができるということです。
お客を切ることは大切ですが、切る前に正確な判断を下すことはもっと大切です。

　□インフォームドコンセントは充分か（説明と同意）
　　当社の主義主張、ミッションなどを明示して理解して頂く努力ももちろん必要。
　　お客が訳も判らず門前払いされてはいけない

　□縁を切ることの大切さ
　　レベルの低いお客一人のために、大切な本当のお客を10人、いやもっと失う恐れがあるそれらのレベルの低いお客に取られる時間的損失は計り知れない

　□お客教育がサービスの質を高める
　　お客に「良い顧客であることがどれだけ自身の利益になって戻ってくるか」を丁寧に説明して更に高いクオリティを目指して頂くことは大切

お客を神格化せずに、対等のパートナーとして認識し、顧客を選別します。
クオリティの高いスタッフとクオリティの高いお客のコラボレーションで、はじめて究極のサービスが満たされるのです。

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